少数民族读者图书馆服务营销研究
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图书馆服务营销来源于企业的服务营销，但由于两者服务性质的不同，造成营销的方式、方法与理念的不同。相比于企业的服务营销，图书馆服务由于是公益性和无偿性，使得图书馆服务营销是不能以盈利为目的的无偿营销，并通过运用形式各样的营销手段来满足图书馆读者个性化的信息需求，从而吸引更多的读者。在少数民族地区，由于图书馆要面向少数民族读者开展图书馆服务，因此图书馆必须根据少数民族读者的信息需求特点，针对不同的少数民族读者开展图书馆服务营销。面向少数民族读者开展图书馆服务，图书馆必须以满足少数民族读者的信息需求为宗旨，实际也就是面向少数民族读者的图书馆服务营销。为了给少数民族读者提供优质高质量的图书馆服务，图书馆必须了解少数民族读者的特点，通过调查读者的信息需求，研究他们的阅读习惯、兴趣爱好和风俗习惯，从而提高图书馆服务的针对性和有效性。
2在少数民族地区开展图书馆服务营销存在的问题
2．1图书馆服务营销没有得到足够的重视
在图书馆经费有限或减少的情况下，大多数图书馆更为注重纸质资源和数字资源的建设，在服务方式上仍采用传统的被动服务模式，很少有图书馆在服务的创新与宣传方面进行投入，不太重视图书馆的服务营销，具体表现在：①领导缺乏服务营销意识。图书馆服务营销是一项投入较大，而效果显现较为滞后的主动性服务方式，相比于图书馆的资源建设、学科服务和定题服务，图书馆营销的周期性较长，这造成了大多数图书馆领导往往不重视图书馆的服务营销。②图书馆员工没有图书馆主动服务意识。图书馆作为公益性的服务机构，身处其中的员工仍没有转变思想意识，主动地去推销自己的服务，更没有主动地利用企业的服务方式来变革自己的服务模式去吸引读者，而是被动地接受读者的信息请求，缺乏图书馆服务营销意识。③图书馆服务营销方式落后。在开展服务营销的图书馆中，缺乏创新意识，大多数图书馆仍停留在阅读推广、使用资料发放和资源介绍等浅层次的营销上，而不注重读者使用习惯的变化，利用新媒体去推销图书馆的服务。
2．2少数民族地区图书馆开展服务营销的人才缺乏
少数民族地区图书馆服务营销是根据所服务的对象，有针对性地介绍图书馆的资源和服务，但具体如何去实施，在少数民族地区图书馆中却很少有图书馆员工能够理解和执行，更没有员工熟悉图书馆服务营销的技巧和要点，同时也没有员工参加过相关的培训和教育，缺乏图书馆服务营销的人才已经成为图书馆开展服务营销的最大障碍。再加上在少数民族地区，图书馆的读者更为多样化，使用的语言和文字也较多，这对图书馆员工提出了更高的要求，不但要懂得图书情报文献学方面的知识，更需要了解不同少数民族读者的语言文字、风俗习惯和阅读方式。整体上虽然图书馆人才培养在近几年已经取得了较大成果，但仍满足不了图书馆发展的需求，并且相比于其它行业，图书馆的人才流失更为严重，图书馆不注重人才培养、不注重服务营销已成为制约图书馆发展的因素之一。
2．3与少数民族读者沟通不够
对于企业而言，其产品营销的前提是充分了解和熟悉用户的使用习惯，这样才能有的放矢，根据不同的用户制定不同的营销策略，最终达到销售产品的目的。在图书馆服务营销中，馆员也需要首先了解读者的信息需求，然后采取不同的营销方式，向读者推销自己的服务。但是在少数民族地区，由于读者的多元化，造成了图书馆馆员与少数民族读者沟通不畅，一方面少数民族读者由于语言文字或风俗习惯的阻碍，很少进入图书馆查找资料或表达自己的信息需求，另一方面，图书馆工作人员也没有充分调查分析少数民族读者的信息需求，这造成了图书馆服务营销的错位，尽管图书馆馆员作了大量的服务营销，但少数民族读者却很少从中得到自己想要的信息，使得图书馆的服务营销收效甚微。
2．4图书馆服务营销缺乏系统性与前瞻性
当前虽然有些图书馆制定了图书馆服务营销计划与方案，但大多数是零散的、割裂的和部分的，没有形成系统性与体系性，更没有提出合适的图书馆服务营销组合和营销策略。同时，一些图书馆尽管知道服务营销对于图书馆和读者的重要性与必要性，也具有较强的图书馆服务营销意识，但这种服务营销意识仅仅是在低层次上的，没有把其当作图书馆的常规工作加以进行，且普遍缺少相关的服务营销的理论与实践加以支撑。另一方面，图书馆服务营销还缺乏前瞻性，较多图书馆不注重服务营销的规划设计，仅利用传统媒体进行营销，不考虑新技术的发展变化，造成了图书馆服务营销的滞后性，阻碍了图书馆服务营销的便利性与高效性。
3针对少数民族读者开展图书馆服务营销的措施
3．1加强少数民族地区图书馆员服务营销意识的培养
在少数民族地区图书馆开展服务营销面临着较一般图书馆更多的挑战，但其中最重要的就是图书馆员服务营销意识的培养，如果图书馆员具有较强的服务营销意识，既可以主动地针对少数民族读者开展营销，提高工作的主动性与效率，又可以实时了解少数民族读者的信息需求，提高图书馆服务营销的针对性与目的性。但具体来说，图书馆员服务营销意识的培养主要包括以下内容：①少数民族地区图书馆员要具有相关的服务营销理论与知识，如服务营销的概念、营销的策略、营销的原则和营销的技巧等。②图书馆员要掌握图书馆多元文化服务理论，能够利用图书馆学情报学的相关知识去指导服务营销，根据不同的少数民族读者制定不同的营销策略。③少数民族地区图书馆员要熟悉当地少数民族的语言文字，并能够利用其与少数民族读者进行顺利的沟通，这样才能成功地进行图书馆的服务营销，推销图书馆的服务，提高图书馆信息资源的利用率。
3．2重视新技术在图书馆服务营销中的利用
随着互联网技术、通信技术与计算机技术的不断发展，Web2．0技术在越来越多的领域得到了发展利用，这也引起图书馆界的重视。Web2．0以平等、自由、分享和交流为核心的理念迎合了图书馆发展的时代潮流，使其很快成为图书馆发展与变改的助推器，而随着Web2．0理念的不断传播，也被逐渐地用到了图书馆的服务营销中，博客（BLOG）、RSS、百科全书（Wiki）、网摘、社会网络（SNS）、P2P、即时信息（IM）等成为了图书馆服务营销的新阵地。利用Web2．0技术与工具，可以使图书馆的服务营销随时随地地传递到图书馆用户的移动终端，不但增加了图书馆的曝光率与技术性，也提高了用户利用图书馆的便利性与及时性，同时，利用Web2．0技术，也能准确地搜集图书馆用户的信息需求，对图书馆用户进行分类与聚类，按不同的少数民族读者有针对性的提出服务营销方式与策略。因此，面临Web2．0技术，图书馆应该把握时机，拥抱改变，尝试新技术，为图书馆服务营销提供新的动力与支撑。
3．3重视图书馆服务营销的多元化组合策略
和企业的商品营销一样，图书馆的服务营销不能仅仅采用单一的营销策略与方式，要利用不同的营销策略与方式，有先后有主次地开展营销，形成完整的营销组合，当前主要的几种营销组合有：①用户至上的服务营销策略，就是深入用户，了解用户的信息需求，以用户为导向，满足用户，真正做到“以读者为中心”。②创新服务产品策略，就是以用户为中心，为用户开发提供其所需的信息服务与产品，在体现本馆特色的同时，又能留住老的读者，也能吸引新读者。③服务营销渠道策略，利用图书馆的所有服务，如参考咨询、查收查引、学科服务、馆际互借和文献传递等，营销推广图书馆的服务，提高图书馆在读者之中的利用率与美誉度。图书馆要善于利用这些服务营销策略，制定不同的服务营销组合，逐步的推进图书馆的服务营销。
作者：陈永平 单位：北方民族大学
