电信运营商呼叫中心服务营销模式创新研究

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摘要：近年来，我国电信行业获得了巨大的发展，逐渐发展为国民经济发展的支撑行业。呼叫中心作为电信运营企业的综合服务窗口，有着丰富的信息资源，运营商之间存在着激烈的竞争。越来越多的呼叫中心开始把握接触客户的机会，并且在此过程中不断提升自身的价值，将中心业务由成本业务向着辅助业务发展转变，在业务转变当中，服务营销的开展是非常重要的环节。呼叫中心要想实现转型，必须根据市场的需求以及行业发展的特征加强服务模式的创新，建立新型的服务体系，增强客户对服务的感知力。本文就电信运营商呼叫中心服务营销模式的创新策略进行综合性分析。

关键词：电信运营商；呼叫中心；服务；营销模式；创新

随着电信行业的发展改革以及相关业务的推广，使得该行业的市场竞争力不断增强。受到产品同质化以及服务质量差异较小等因素的影响，要想提高电信行业的市场竞争力，需要转变原有的服务质量，将传统的以产品发展为导向的经营模式转变为以客户需求为导向的服务模式，才能够提升企业的发展效率。

一、电信运营商呼叫中心的概述

呼叫中心系统主要是利用计算机技术以及通信技术来实现沟通和服务的系统，该系统还能够对信息和物资流程实施优化处理，最终实现生产指挥的有效性。传统呼叫中心主要是通过电话接入的方式向客户提供电话响应服务，随着科学技术的发展，现阶段的呼叫中心服务已经向着网络化的方向发展，通过微博、微信以及邮箱等各种网络形式实现与客户之间的沟通和交流，这种网络化的方式使得电信呼叫中心的发展模式不断丰富，以3G和4G为中心的电信呼叫中心发展模式逐渐出现，为人们提供了主动外拨服务以及其他个性化的服务。从某种意义上来说，电信运营呼叫中心的发展可以看作是我国电信事业发展的伴随物。现代社会中，信息化的发展使得企业竞争力以及市场竞争力不断增加，如何在信息化背景下抓住机遇，迎接挑战，成为众多企业转型的关键。作为为人们提供综合信息服务的电信运营商在不断探索和寻找与客户密切联系的营销方案，通过提升自身的服务水平来维护企业与客户之间的关系，从而实现市场份额的扩大以及业务的增长。呼叫中心在电信企业服务营销转型中扮演着重要的角色。

二、电信运营商呼叫中心服务营销模式的创新策略

(一)加强组织结构和业务流程的整合

电信运营企业可以在本部呼叫中心专门建立营销部门，并且按照营销产品的形式、类型以及客户对产品的需求状况，制定合理的业务受理流程。通常情况下，服务营销的受理流程主要包括直接办理流程、预约登记流程以及预办理+配送流程三种形式，其中直接办理流程主要是由前台客服在业务支撑系统中进行受理，而预约登记流程是前台客服代表通过商机管理系统传递给后台团队，让他们进行营销跟进的方式；预办理+配送流程是由前台客服代表参与营销，然后采用配送的形式将移动终端配送到客户的手中。通过这三种形式整合电信企业的业务流程，能够为客户提供更加便捷的服务。

(二)构建高度统一的综合门户

在电信运营企业呼叫中心实际工作开展的过程中，工作人员只有通过登录到不同业务操作系统当中，才能够为客户提供具体的服务。但是受到系统数量多以及工作难度大等方面的影响，导致呼叫中心工作的效率难以得到提升，同时也延长了客户等待的时间，给客户带来了众多的不便。为了提高企业的服务质量，企业应该转变传统的电信呼叫中心运行模式，建立一种业务和流程高度统一的综合管理门户，这样一来，呼叫中心的工作人员就能够通过一个窗口完成相关工作，不仅简化了服务操作的流程，同时也降低了工作的难度，从而提升整个呼叫中心工作的效率。高度统一的综合门户构建有两种方式，首先需要对独立的操作系统信息加以整合，使工作人员的工作门户更加便捷；其次，加强企业知识库的优化，让工作人员能够在最短的时间内满足客户的基本需求，将一些独立分散的信息组合在一起建立信息入口，工作人员在工作过程中能够通过统一的入口寻找自己所需要的信息，从而增强他们的工作效率。

(三)加强完善物流配送系统

为了提高电信运营企业的营销成功率，需要进一步完善物流配送系统。电信运营商呼叫中心目前采用的物流配送方式是通过自由人员队伍的组建进行配送，一些时候还借助于配送公司进行配送。配送渠道的不同决定了服务营销产品的不同。通过自有人员的方式进行配送能够让员工掌握专业知识，并且可以向客户讲解企业的相关业务，从而增强配送的成功率。但是这种配送方式的服务成本较高，并且服务的风险也比较大。采用专业快递公司进行配送，优势是能够为客户提供正规的服务，但是缺点是配送管理方式比较死板，不能够满足物流配送业务的个性化要求。在物流配送系统的完善过程中，应该充分发挥各种配送渠道的优势，然后根据业务要求选择合理的配送模式，提升配送服务的水平，不断缩短配送的时间，以此达到最好的服务营销效果。此外，还应该加强企业自有人员与专业快递公司配送人员之间的交流和合作，发挥两种物流配送方式的优势，从而保障产品运送的安全。

三、结束语

电信运营商呼叫中心的服务主要是通过两个途径实施，包括投诉保障以及业务申请变更两个内容。在呼叫中心服务中，由于一部分业务的呼入量较多，无法及时为客户提供有效的服务。为此，电信运营商应该对客户的需求进行深入分析和研究，通过热点业务分流的方式解决这一问题。此外，企业还应该不断拓展企业的服务类型，减少服务恢复的时间，增强客户对服务的满意度和感知力。电信企业只有提高服务质量，才能够在激烈的市场竞争中立足。优化呼叫中心模式也是提高电信企业服务质量的有效方式，可以通过整合系统及优化界面的方式来满足客户对服务的需求，从而提高整个电信运营企业的工作效率。

参考文献：

[1]苏芸茜.电信运营商呼叫中心服务营销模式创新[J].中国新通信,2015,(7):44-44.

[2]苏芸茜.电信运营商呼叫中心优化模式探讨[J].中国新通信,2014,(22):7-7.

[3]郭云超.多媒体智能呼叫中心在电信运营商的发展及应用[J].数字通信世界,2015,(7):50-51.

作者：杨海莹 单位：广东广信通信服务有限公司