图书馆服务营销现状

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摘要:文章介绍了图书馆服务营销的历史和现状，引入了手机APP的概念和特点，明确了手机APP在图书馆营销服务方面的重要性，并提出了相应对策。

关键词:手机APP;图书馆;服务营销;对策

1图书馆服务营销研究和实践的历史与现状

1．1国外图书馆

国外的图书馆服务营销理论与实践较为成熟，有着60年的历史。如:RenedictA．Leerburgar论述了图书馆营销的必要性;SmithG以图书馆为例，探讨了国营部门非营利组织营销战略的制定问题，指出了旨在满足用户需要的战略的主要因素［1］。21世纪以来，国外图书馆对营销的研究更加丰富，在图书馆中引入营销已经成为一种不可逆转的趋势。如:ThorpeAngie、BowmanHeather介绍了一些提升图书馆价值的创意营销［2］;S．K．Patil、PranitaPradhan分析了图书馆营销服务中学科馆员应扮演的角色等［3］。而在营销实践中，国外许多图书馆已经走在了前面。如:美国北卡罗来纳州的夏洛特麦克伦堡郡的公共图书馆于1991年推出的一项营销规划，被认为是图书馆营销的代表作。经过营销策划，该图书馆的使用率提高了80%［4］。美国伊利诺伊大学香槟分校图书馆商业与经济分馆(BEL)在2002年试图重新塑造图书馆的形象，重点推广数字资源，由书屋向电子商业信息中心转变，因此在数据调研分析的基础上结合营销技术实施了营销策略［5］。

1．2国内图书馆

笔者对中国期刊全文数据库进行检索后发现，从2000年1月至2015年12月，主题为“图书馆”并含“营销”的期刊论文有1，676篇，与从1985年1月至1999年12月的54篇相比，国内图书馆界对图书馆营销的理论研究在近年有了几何级的迸发增长。研究内容主要集中于对国外图书馆营销的介绍、图书馆引入营销的必要性、营销策略、各种营销观念等方面。如:翁秀玉在《英国HyLiFe复合图书馆营销策略评介》一文中从现代市场营销角度介绍了英国复合图书馆在项目实施过程中所采用的营销策略，指出了营销对现代“以用户为中心”的图书馆的重要性［6］;徐永川、余晓敏在《浅谈创新时代的图书馆营销》一文中谈到了新时期图书馆营销的必要性及其内容［7］;汪劼在《价值链理论视角下的图书馆营销思考》一文中以图书馆价值链为基础，探讨了图书馆的营销策略［8］。同时，我国已经有越来越多的图书馆开始在实践工作中运用服务营销来实现自身的工作目标。很多图书馆举办了“宣传服务周”或“宣传服务月”等活动，通过发放宣传资料、开展专题讲座和用户座谈、进行现场咨询、举办主题展览等方式，为用户提供服务。如:从2008年9月开始，上海交通大学图书馆就一直在探索IC2创新型服务品牌的经营之道，摸索出了一系列经营高校图书馆服务品牌的经验，并取得了较好的成绩，在中国高校图书馆界引起了较大的反响［9］。总之，国内图书馆界关于服务营销的理论探讨非常活跃，实践中也不乏亮点，但从整体水平上看仍是比较落后的，还存在诸多问题，如:营销意识淡薄、营销人员能力不足、营销深度不够、营销体制不健全、无统一标准等。

2手机APP对图书馆服务营销的重要性

2．1APP营销的概念和特点

APP(Application，应用程序)一般指手机软件，也叫手机APP，是可以安装在手机上的软件，从而可以完善原始系统的不足并实现个性化［10］。手机APP营销即手机应用程序营销，是通过在手机平台上运行的应用程序来开展的营销活动，具有以下特点:①低成本性。手机APP营销仅需要一定的推广费用，但营销效果却是电视、报纸和网络等营销手段所不能替代的。②持续性。只要用户下载了该APP，那么持续使用是必然的。③跨时空性。手机APP营销依托互联网，具有超越时间约束和空间限制进行信息交换的特点，使企业有更多的时间和空间进行营销。④精准性。手机APP营销通过可量化的精准的市场定位技术，突破传统营销定位只能定性的局限，借助先进的数据库技术、网络通信技术及现代高度分散物流技术等手段，使营销实现可度量。⑤用户黏性。手机APP营销用自己独特的实用价值形成高度的用户黏性，从而不断向用户传递品牌信息，提高目标客户对产品的信任度［11］。

2．2图书馆手机APP应用现状

微信与微博是当下使用较多的两款手机APP。河南大学图书馆就是通过微信平台为读者提供服务的。以北京为例，开通图书馆移动APP的高校中有98．39%的高校与超星公司合作，运用超星手机APP;还有少数与多个第三方软件公司合作［12］。此外，有个别学校独立开发了图书馆移动APP平台，如:湖南理工学院图书馆自主开发的安卓版图书馆手机APP正在试运行。该款图书馆移动APP包含有“新书通报”“热门借阅和热门评价”“读者荐购”“通知公告和讲座信息”“图书检索”“图书馆超期提醒(图书续借与图书预约)”等六大模块［13］。总之，在移动智能时代，图书馆手机APP拉近了读者与图书馆之间的距离。

2．3手机APP营销的重要性

艾媒咨询的《2015年中国手机APP市场研究报告》显示，截至2015年年底，中国手机网民规模达到6．57亿人，智能手机用户规模为6．01亿人，庞大的用户基础推动了中国手机APP的快速发展［14］。手机APP具有各种便捷的移动服务，逐渐成为人们生活中的一部分。图书馆通过手机APP渠道进行营销活动是必然的，手机APP的营销价值在日益凸显，所传递的营销信息也更能为用户所接受。图书馆手机APP拥有互动性、移动性、随身性等特性。图书馆通过手机APP，与读者的营销沟通由以前的一对多变为了一对一，信息传送更加精准，营销也更加具有针对性。因此，手机APP对图书馆服务营销具有重大影响。

3手机APP视阈下的图书馆服务营销对策

3．1树立研究和利用手机APP的创新理念

图书馆主管部门要与时俱进，更新观念，建立健全的管理和激励制度，加强监管，为图书馆在新时代的服务营销活动保驾护航。同时，服务模式需要创新，管理需要创新，观念需要创新，所以，图书馆管理者应健全创新机制，建立规范的流程，让创新有据可循，落到实处。

3．2成立手机APP营销中心

要想实行手机APP视阈下的服务营销，图书馆必须改变原有的运作体系，各部门通过网络系统进行关系重组，创建以手机APP为平台的服务营销中心，从而实现图书馆服务营销的跨时空、跨部门的集成一体化。

3．3建立手机APP营销队伍

基于手机APP的服务营销是一项复杂的工程，读者也分基础、通用、专业、研究等多个层次，针对不同问题和不同层次的读者，手机APP营销队伍最好也由不同层次的馆员组成。手机APP营销队伍的馆员，不仅要具备信息技能，还要具备教育技术、学科专业知识等。如:台湾静宜大学盖夏图书馆的推广小组成员就包括具有视听传播背景的工作人员和具有计算机绘图技术的美工高手。

3．4积极与读者互动

手机APP特有的互动性使各类营销信息都能匹配到有主动需求的潜在读者，并能够同这些读者产生互动。口碑式的互动效应增强了读者或潜在读者的信任意识，最大限度地服务每一位潜在读者。如:2015年春节期间，国家图书馆为读者精心准备了丰富多彩的文化盛宴，包括馆长拜年、楹联展览、灯谜竞猜、数字资源有奖竞答、儿童故事会、少儿手工、民俗讲座等活动，同时还通过国图网站、手机门户、微博平台新春专题，开展“网络书香过大年”活动，和读者一起欢度“文化新年”［15］。总之，图书馆与手机APP营销相结合成为统一平台，以满足读者需求、吸引读者注意力为目标，提倡个性化的服务，是未来图书馆发展的重要方向。图书馆应与时俱进，借助手机APP，勇于实践，让图书馆事业发展能够紧跟时代的步伐，让图书馆服务营销能发挥更大的作用。

参考文献:

［1］廖运平．基于营销的图书馆管理模式的构建［D］．湘潭:湘潭大学，2007．

［2］戴鹭涛，苏海潮．针对读者需求的图书馆营销策略［J］．图书情报工作，2005(8):124－126．

［3］卢振波，李武，何立民．基于营销组合理论的数字图书馆服务营销策略研究［J］．大学图书馆学报，2010(2):79－82．

［4］翁秀玉．英国HyLiFe复合图书馆营销策略评介［J］．农业图书情报学刊，2005(11):175－176．

［5］徐永川，余晓敏．浅谈创新时代的图书馆营销［J］．现代情报，2003(3):118－119．

［6］汪劼．价值链理论视角下的图书馆营销思考［J］．图书馆研究，2014(4):35－38．

［7］杨莉，兰小媛，陈进．大学图书馆品牌经营与推广渠道:以上海交通大学图书馆IC2创新型服务品牌实践为例［J］．图书馆建设，2011(3):99－102．

［8］百度百科．手机软件［EB/OL］．［2016－09－14］．

［9］百度百科．APP营销．［EB/OL］．［2016－09－14］．

［10］明均仁，乐晨晓，谢守美．面向北京高校图书馆的移动APP现状调查与分析［J］．图书馆学研究，2016(10):33－39．

［11］湖南理工学院图书馆．图书馆APP［EB/OL］．［2014－09－19］．

［12］艾瑞咨询．2015年中国手机APP市场研究报告［EB/OL］．［2015－11－19］．

［13］女子大年夜在国家图书馆排队抢头名获馆长赠书［EB/OL］．［2015－02－20］．

作者:李璐 单位:河南大学图书馆