体验经济时代酒店服务营销研究

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摘要:体验经济时代给我国酒店营销服务提出了新的要求，如何满足入住客户的个性化需求，给客户营造出一种无可比拟、无法复制的独特体验，是每家酒店都应认真研究的课题。在体验经济时代背景下，我国酒店就应结合酒店的实际情况，充分发掘本地域的历史文化资源与民俗文化习俗，为入住客户提供前所未有的精神满足感，创造出无法比拟的体验式酒店服务营销策略。

关键词:体验经济；酒店服务营销

市场经济环境中，酒店服务作为一种商品，也要面临激烈的市场竞争，就酒店服务营销而言，如何满足入住客户的个性化需求，给客户营造出一种无可比拟、无法复制的独特体验，是每家酒店都应认真研究的课题。随着我国居民收入水平的不断提升，广大居民不单单享受到低层次的物质服务，更需要得到高层次的精神满足与精神体验，这就标志着我国已经进入了体验经济时代的。在体验经济时代背景下，我国酒店就应结合酒店的实际情况，充分发掘本地域的历史文化资源与民俗文化习俗，为入住客户提供前所未有的精神满足感，创造出无法比拟的体验式酒店服务营销策略。

一、体验经济时代酒店服务营销的主要特征

酒店服务本身就是一种特殊的商品，这种服务不单单酒店给顾客提供住宿安排，更重要的是酒店的包装、业务推广、个性化服务，给住户提供舒适感与满足感。体验经济时代中，酒店服务营销为住户提供独一无二的个性化服务。体验经济时代酒店服务营销有以下几个主要特征：

(一)不可复制性

体验经济这个概念，最早源自于1998年发表于《哈佛商业评论》的一篇文章，标题是《迎接体验经济》，随后，体验经济正式步入社会经济生活领域中，给现代商品与服务提出了个性化与体验式的要求。随着我国居民收入水平的不断提升，广大民众看重的不单单是物质感受，更渴望追求一种独一无二的精神体验与满足感。体验经济时代的中，酒店服务营销也应在营销策略、酒店包装、提升内涵等环节中做好文章，以迎接住户的个性化住宿需求。体验经济时代酒店服务营销首要特征就是不可复制性，即本酒店推出的体验式服务，别的酒店没法复制、没法模仿，这种服务满足感只能在本酒店才能享受到，顾客只有体验过后、经过对比，才可以发现差异性。比如，北京市昌平区一家酒店推出了22万元一晚的平西王府酒店，旁观者本以为市场肯定反应冷淡，结果顾客趋之若鹜，客房爆满，因为入住客户不单单是花钱，主要是想实地体验一下古代王爷的生活、学习、工作、休闲与娱乐方式，这种体验就是别的酒店没法复制的。这种案例还有很多，比如西双版纳市区内有的酒店推出的木棚市酒店、泸沽湖地区有的酒店推出的摩梭人走婚式婚房酒店、内蒙古地区一些酒店推出的蒙古包和毡房市酒店等，这些酒店营销服务别的地区的酒店就无法复制。

(二)住宿互动性

体验经济时代，住户入住提供个性化服务的酒店之后，不单单是住宿，更为看重的是对特定环境下特定活动中产生的心灵震感，从而产生进行实时互动的感觉，这就是体验经济时代中酒店服务营销策略的住宿互动性。酒店仅仅是一个住宿场所，不可能直接为顾客带来可以互动的体验活动，只能在住宿环境、酒店标示、CIS等环境中大做文章，为住户营造出让顾客产生心灵震感、爆发出互动冲动感觉得环境。比如，美国拉斯维加斯的赌城十分著名，但出于我国环境与文化的限制，我国居民不可能去那里进行体验，有的酒店就仿造拉斯维加斯都城的，设计出相似的环境，为顾客提供可以互动的体验服务，让顾客进行模拟购买筹码、模拟赌一把，进行相似的互动，得到了前所未有的体验。

(三)精神满足感

前文所述，在体验式酒店中，住户、顾客看重的不是单一的价钱，也不是单一的物质享受，这些物质享受别的酒店一样也能提供，但只有精神满足感，别的酒店就没法提供同样的精神服务。马斯洛的需求层次论认为，人们在满足了基本的物质生活需求之后，就会追求高层次的精神文化需求，顾客入住酒店也一样，初始目的就是住宿，高层次的追求就是精神满足感，这就给一些酒店提出了新的要求。

二、我国酒店服务营销在应对体验经济挑战中存在的不足

体验经济是一种时代趋势，现代居民对高层次需求的呼声越来越高，我国酒店提供的住宿服务，也受到了前所未有的挑战。不可否认的是，我国部分酒店的服务营销在应对体验经济挑战中存在着一些需要改进的环节。

(一)简单模仿色彩比较严重

党的报告提出，我国社会主要的主要矛盾已经发生了改变，变成了人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，这一述深刻反映出我国社会的客观发展现状。具体到酒店服务经济领域，顾客和住户追求高质量的住宿服务的呼声越来越高，渴望得到独一无二的体验，得到精神满足感。有些酒店积极创新，在应对体验经济的挑战中积极变革，推陈出新，提供了新颖的营销服务，可是部分酒店仅仅是简单的模仿竞争对手的做法，简单复制同行的成功经验，缺乏创新，这种做法注定不会持久，也很难增加酒店的核心竞争力。

(二)体验式主题不够明确

体验式经济环境中，酒店服务营销必须有鲜明的主题，围绕这个特定的主题进行创新、进行构思、进行策划，让顾客、住户在特定的主题中得到特定的体验。可是，部分酒店曲解了主题要求，把体验式服务、个性化服务当做是一种手段，而不是最终的目的。一些酒店以主题作为要求，来改进服务、完善基础设施、加强内部管理、或者是提升服务质量，没有做到系统化变革，仅仅做到部分项目的改进、提供相应的服务，但是，没有形成一种体系，也没有形成独特的文化，没有作为主题的线索进行引导，顾客或住户身在其中，仅仅会产生这是一种环境堆积的感觉，顾客得不到精神体验，这样缺乏主题的做法，很难在体验式服务竞争中占得先机。

(三)对地域文化、民俗文化的研究力度不够

体验式酒店服务就是要为顾客营造一种前所未有、独一无二的体验，离不开了这个地方、这个环境，很不会再有同样的体验，这就需要各地的酒店，充分挖掘地域文化、历史文化遗产资源与民俗文化，让酒店服务跟相关地区文化紧密结合，就跟卖特产一样，这个地方特产的味道，只有在这个地方购买才能真正体验到，酒店营销服务就可以参考特产营销的做法。但是，一些酒店忽视了对地域文化的研究，部分酒店就民俗文化的研究也不够深入，在策划、包装的过程中，出现了众多常识性的错误，让人啼笑大方，并没有得到相应的效果，弄不好还会使得其反，得不偿失，这就需要引起相关酒店的注意。

三、体验经济时代我国酒店服务营销的具体实施措施

体验经济是社会经济发展到一定阶段的产物，是广大居民追求高质量精神享受的必然要求，同时，体验经济也给我国酒店行业的服务营销工作提出了更高的要求，各个酒店就应采取有效措施，为住户提供个性化的体验式住宿服务。

(一)围绕鲜明的主题来提供体验式营销服务

现代酒店应围绕一个鲜明的主题来提供体验式营销服务。鲜明、成功的主题应该简洁明确，引人入胜，而不是酒店目标陈述或营销广告语。主题无须挂在嘴边或贴在墙上，但必须能带动所有的设计和活动都朝向一致的故事情节,吸引好奇的客人。如硬石餐厅，热带雨林咖啡厅,都塑造了鲜明的主题。使用一个主题，会自然而然地将服务转变成体验。此外，主题鲜明的个性化服务可以满足顾客体现自身高贵价值与追求精神价值体验的心理需求，从而形成固定的顾客群体，使酒店成为体验之地。

(二)打造出可以供顾客进行互动的居住环境

现代酒店要善于开展一些有意义并具有针对性的体验式活动，让顾客与酒店员工一起参加,亲身体验于情景之中。如:在植树节的时候，可以在酒店的绿化区开展一次植树活动，邀请一些老顾客、当天住店客人与员工一起植树，客人可以在自己种的树旁边刻上自己的名字做纪念；或在店庆的时候邀请顾客参加酒店的庆典活动，让顾客同酒店员工一起见证酒店的成长。只要精心策划，酒店可以通过多种方式开展更多的活动，并通过这种活动让顾客亲自参与，这样可以使顾客在酒店的体验更加直观形象、生动具体，增加顾客与酒店的情感联系。

(三)满足住户、顾客的娱乐活动要求

随着人们生活水平的日益提高，温饱消费比例越来越少，追求娱乐休闲趋势越来越明显。酒店可以开展一些娱乐活动,鼓励顾客参加。这样不仅使顾客最大限度地享受娱乐体验，而且酒店也享受到开展这些娱乐活动所带来的利益。海南文华酒店是一家商务型酒店，酒店为了充分发挥娱乐场所的功能而经常组织网球比赛，在四楼怡心俱乐部的网球场上，来自不同国家的客人代表各自的国家，胜者可以获小奖，输家也可以得到安慰奖。这样，不仅能让客人在繁忙的工作之余有个放松的机会，还加深了顾客住店的记忆，满足了顾客的体验需求。

参考文献：

[1]孙芳.体验经济时代消费行为分析[J].江苏经贸职业技术学院学报,2005(3):5-7.

[2]李应军.体验经济时代饭店服务创新探讨[J].商业研究,2006(7):32-33.

[3]蒋长春.体验经济提升酒店产品价值的探讨[J].武汉技术学院学报,2005(5):45-49.

作者:沈子杨 单位:江苏食品药品职业技术学院