电网企业创新企业电子商务论文

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一、开展电子商务创新的背景

经历近30年的快速发展,中国经济目前正处于从粗放型增长向集约型增长的战略转型期,是经济结构调整、快速构建现代产业发展新体系的关键时期。经济增速趋稳将是未来一段时间国内经济发展的主要特征,随之而来的是电力终端消费自然增速的趋缓。为适应新形势,电网企业发展模式将发生深刻转变,需在坚持传统主业专业特色的基础上,战略性构建关键能力,以迎接全新挑战:继续提升增收能力,提供新型能效管理、计量数据管理等服务;持续根据客户需求提升电能质量,满足用户对可再生能源的接入需求,推进社会节能减排;积极构建与用户的服务互动平台,满足用户的差异化用电需求,提供围绕电力终端能源消费的新产品及服务,持续改进用户体验。伴随近几年国内经济的结构化调整,电子商务市场正处于高速发展阶段,交易规模年均增长率约30%。2005年中国B2C电子商务交易规模约40亿元,2009年约600亿元,2013年已达6500亿元,增长势头强劲,2014年中国电子商务市场整体交易规模预计将超过12万亿元。随着行业竞争白热化,在资本驱动模式下,各家电商企业品类运营战略逐步趋同,即全品类发展。丰富的产品品类极大满足了客户的差异化需求、发挥了互联网的长尾效应,大幅提高了企业销售总额,但全品类产品及服务的同质化严重。相比综合电商企业的激烈搏杀,以专业能力、知名品牌为“标签”的新兴垂直电商积极抓住蓝海市场,利用行业资源和品牌优势,在专业品类领域与综合电商企业竞争,占据一定优势。国内传统企业也掀起电子商务发展热潮,中粮我买网、善融商务、五矿等传统企业在国内电子商务市场表现令人注目,主要分为三类:一是以大型制造、服务企业为代表的传统制造类企业将自营电商平台定位为创新渠道。例如,中粮我买网以自有产品为切入,积极推动“从田间到餐桌全产业链”战略实施。二是以国美、苏宁为代表的传统零售商以并购形式快速切入电商市场,与新兴互联网电商企业抗衡。三是以建行为代表的新入企业,选择利用传统业务资源优势吸引大批商家入驻平台,以轻量型平台模式切入电子商务市场,着眼公司业务创新、价值链延伸及与传统业务的战略协同。

二、开展电子商务创新的分析

(一)国际领先实践研究在社会及经济发展、电力用户诉求变化、信息技术日新月异、跨产业融合方兴未艾等新形势驱动下,传统电网企业与互联网经济存在迸发新兴商业活力、催生新型商业服务模式、提升服务品质的历史性机遇。审视全球电力行业发展历程,领先电网企业从适应终端能源消费市场激烈竞争、推广分布式能源应用、积极构建双向互动服务等角度出发,纷纷试水电子商务创新并取得初步成效。欧洲最大电力公司德国莱茵集团(RWE)在分布式、可再生能源激增和自身传统业务收益猛降的挑战下,积极推进“产销合一”新型商业模式,逐步从传统的电力供应商转变为可再生能源服务供应商,创新拓展与电力消费相关产品及服务的线上零售业务,并提供质量保障。美国电力公司(AEP)旗下电子商城在线销售全新或二手设备及材料,其销售产品以电为主线,包括轴承、电气设备、仪表、电机、变压器、电线电缆、办公用品等。香港中华电力(CLP)主动应对来自天然气等终端能源服务商的竞争,积极开展业务创新,提供电费交纳服务、节能电器系列产品线上展示销售等服务。

(二)开展电子商务运营的优势电网企业开展电子商务创新运营既符合行业发展趋势,也能满足客户需求多元化的发展要求,其在品牌专业、用户服务和产业生态等方面的资源优势将为自身建立差异化竞争优势。

1.品牌专业资源。纵观全球,电网公司均积极倡导社会节能发展,大力推动电力终端能源替代,是电工电气行业标准、技术创新的引领者,在新能源、节能服务、电动汽车等新兴产业发展方面具有先发优势,电力专业品牌形象深入人心。

2.用户服务资源。电网公司大多重视“优质服务”,相比于其它行业企业,具有服务人口多、营业服务窗口及服务团队资源丰富等特点,在其供电区域内已形成覆盖地域广阔的电力服务资源网络。客户资源和用电信息交互平台为电网企业开展电子商务奠定了市场竞争优势。完善的服务网络更有利于开展有针对性的市场营销活动,推动线上线下业务协作、服务协同。

3.产业生态资源。在以“电”为主线的产业生态环境中,电网企业一般具有行业号召力、专业权威性和市场影响力,能够有效调控或影响上下游企业资源配置,高效开展以“电”为主线的市场化产品销售与服务。

三、电子商务创新的模式探讨与建议

基于对电子商务市场趋势及商业模式的研究,笔者认为电网企业开展电子商务创新恰逢其时。电网企业应以电力专业领域垂直切入,打造特色鲜明、体验卓越、模式领先的综合电子商务生态网络。

(一)业务模式突出主业优势电网企业开展电子商务不同于一般社会企业,业务内容应以“电”为主线,突出“节能”、“智能”的产品特色。初期可选择电工电气、电动汽车、以电代煤等产品在线销售和配套服务为主要经营内容。由于既包括个人客户群也涵盖企业客户群,电网企业开展电子商务创新运营要充分考虑不同目标客户群的消费特点。

(二)充分利用运营模式的多样性,持续运营创新初期,采取“平台”模式运营,汇聚优质产品及服务企业线上展示销售,吸引流量,建立商城口碑,快速扩大市场影响力和规模;中长期,“精耕细作”,拓展经营品类,为客户提供定制化整体解决方案,遴选部分品类开展自营,逐步向卖家提供增值平台服务,择机自建仓储配送体系,与其它互联网企业合作,成立流量联盟,开展互联网广告交易,提升运营效率和收益,推动商业模式创新发展。

(三)高度重视品牌和营销推广工作电子商务业务不同于传统的电力服务,强调与客户的双向互动和市场影响,品牌和营销推广直接决定电子商务创新的成败。传统电网企业往往具备优质品牌资源和公信力,因此要在不影响企业公共服务性质的情况下,采用紧密型伞品牌架构,充分利用母品牌在“电”领域的优势地位突出自身的差异化特点及核心竞争力,树立用电产品、服务专业的品牌形象。对于营销推广,则要打造拉推结合的营销体系,开展线上、线下联动的商城宣传和商品推广体系;同时,充分结合社交化、移动化等互联网消费新趋势,加强互联网精准营销,增强营销效果。

(四)以实现优质客户体验为运营核心原则在“平台”模式下,客户服务由电子商务平台和入驻商户共同提供;而在“自营”模式下,则由电子商务平台直接承担。前一种模式下电子商务平台负责的服务内容主要包括“咨询”、“投诉”、“维权”和“举报”,并制定平台整体的客户服务规范;入驻商户依据规范向客户提供服务,主要负责“产品咨询”等售前服务、“订单咨询及操作”等售中服务和“售后保障”及“安装调试”等售后服务。值得强调的是,客户体验良好的电子商务平台往往在上述服务内容基础上,巧妙地树立了中立“裁判员”的角色形象,为客户充当服务保障人,调解商户和客户之间的争议、纠纷,更好地赢得客户的信任感。

(五)规范发挥电网企业资源优势电网企业开展电子商务创新要在与供电服务严格区分的基础上,积极发挥自身资源特点,构建市场竞争优势。电子商城要以市场化手段向客户提供有偿服务,为客户交纳电费等业务无偿提供服务渠道,要与电网企业的节能、新能源及电动汽车充换电服务紧密协作,开展线上到线下(O2O)一体化服务。电子商务也可利用电网企业的属地资源优势,组织开展品牌推广、招商及客户现场体验活动,配合推进智能用电、电能替代等专项工作,满足客户多元化服务需求。

四、开展电子商务创新的意义

电网企业开展电子商务创新不仅将实现预期经济效益,更将规模化创造社会效益。

(一)全力支持社会发展以电为主线,节能、智能为特色的电子商务运营,倡导能源消费新模式,支持节能环保、新能源和低碳技术等领域创新发展,助力破解城市雾霾难题,履行企业节能减排的社会责任。依托互联网经济的市场化创新机制,服务电动汽车、智能家居、智慧城市快速发展,加快构建基础电力设施与互联网、物联网、智能移动终端等相融合的能源互联网,促进社会增长方式转变和消费模式创新。

(二)打造专业诚信体系电子商务高标准引入优质产品及服务供应商,提供专业检测及权威认证,引领智能家居、新能源和电工电气等领域专业标准的研究与制订,构建专业美誉度高的诚信体系。

(三)支持新兴企业发展电子商务创新支持成熟企业扩大网络经营规模,推动创新型小微企业加快成长,带动社会就业增长。同时,电网企业开展电子商务运营,可为相关产品及服务企业提供网络营销渠道,反馈市场供需信息与客户需求,推动科技创新与产品研发。

作者：来广志单位：国家电网公司客户服务中心