品牌建设中坚守与创新探索

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2020年，一场突如其来的疫情，给国家和人民带来了极大的伤痛，但与此同时，物业管理行业在抗击疫情工作中，体现出重要的社会稳定器的作用，尤其是在疫情防控和生活保障中，受到市民群众的普遍认可。如果将这场疫情比喻成对行业的一次洗礼，那么在历练过后，优秀的物业服务企业将愈发获得客户认同和品牌口碑，在市场中获得优势，在行业的洗牌中存活下来，在竞争中实现企业的基业长青。那么，在机遇与挑战并存的时代，物业服务企业应如何通过品牌建立优势，获得发展呢？这是摆在每一位企业经营者面前的一道难题。笔者认为，品牌建设中必须坚守服务初心，创新服务特色。具体而言，就是做到“智”“信”“行”。下面笔者结合所在的金地商置广州和融物业管理有限公司（下简称“和融物业”）的发展实践谈谈如何做好品牌建设工作。

一、以“智”促建，提升企业品牌价值

“智”是指凭借物业管理的专业经验，通过构筑完善的服务品质管理体系，借助科技赋能，让物业服务企业构建起内部“智慧”的网品牌建设中的坚守与创新络运作平台，促使传统的物业管理有了本质的飞跃和创新。凭借多年的物业服务优势，和融物业在客户服务、设施设备管理、环境维护和社区资源整合等方面都形成了自身特点和良好的服务经验，为企业也为行业培养了一批批具有高度服务意识和良好服务经验的专业人才。近年来，通过深入研究客户需求变化，公司大胆提出了以敏捷满足客户需求为目标的管家服务体系，同时匹配个性化分级服务，精准定位客户需求，为客户提供满意+惊喜的优质服务。文_贺林科技的飞速发展正改变着人们的日常生活习惯，随着生活模式的重塑，新技术应用场景受到了广泛重视，并迅速应用到实际的生活服务中。品牌建设Capacitybuilding在追求客户服务差异化的同时，和融物业也非常注重标准化建设，坚持三标一体化的综合认证服务标准，全体员工恪守品质管理准则，严格按照服务体系文件落实各项服务标准，全方位保障服务品质。科技的飞速发展正改变着人们的日常生活习惯，随着生活模式的重塑，新技术应用场景受到了广泛重视，并迅速应用到实际的生活服务中。早在2017年，和融物业就已开始布局智慧物业服务系统解决方案，从有限的信息化管理、互联网场景搭建逐步深入到精细化、细致入微的涵盖业主生活服务的全场景运营，不断拓展和丰富创新增值服务，进一步为客户提供定制化、个性化的服务产品组合，开辟一条提升企业品牌价值的新路径。

二、以“信”促建，提升企业品牌影响力

“信”是指诚信，诚信于业主，诚信于员工，诚信于合作方，诚信于社会，诚信于国家。用透明的机制和准则形成公信力，改变社会对物业服务的认识偏差，实现从对“人的行为”的怀疑，到对“智能化管理”“自动化控制”的信任，让物业服务自信地展现在阳光下。诚信于业主，是构建社会和谐发展的基础。和融物业始终将客户价值放在企业发展的第一位，在2018年，公司重新定义企业的愿景和使命，并提出了“用心服务，温暖千万家”的核心服务理念。物业服务琐琐碎碎，企业和业主之间难免会发生矛盾，企业自身肯定也存在着这样那样的不足。面对业主的不理解和不信任，和融物业以谦卑的心态，主动建立了400客户投诉热线，邀请第三方专业公司持续实施客户满意度调查，通过微信平台、网站等多元化方式接受业主意见建议，同时坚持公开经营信息，以诚信一步步换得业主的信任和口碑。诚信于员工，可以让员工有归属感。物业服务是劳动密集型的服务业，大部分的物业服务企业员工都是凭借自己的辛勤劳动换取微薄收入。和融物业一直坚信没有满意的员工就没有满意的客户，虽然无法为员工提供很高的收入，但通过合理有效的激励机制和福利保障机制，让员工对公司有归属感，能安心地做好服务，凭借自己的劳动获得稳定收入，使员工信任公司。诚信于社会和国家，就是要勇于担当时代赋予物业服务企业的责任。当前，我国正处于全面深化改革的关键时期，物业管理行业具有接近社区和业主的天然优势，在辅助解决社会民生问题和共建人民美好生活的进程中扮演重要角色。和融物业积极践行社会责任，积极组织公益活动、配合垃圾分类、助力精准扶贫，用实际行动去树立企业良好公众形象，提升品牌影响力。

三、以“行”促建，提升品牌美誉度

“行”是“践行”。说“幸福是奋斗出来的”，而品牌美誉度也是在品质坚守与服务创新的“践行”中获得的。在2021年，和融物业将继续不忘初心，践行承诺。在客户服务方面，公司将通过“标准体系+科技智能”的管理工具，实现业主画像识别和精准服务，满足业主在生活出行、理财、资产保值等多元化需求；通过社区生活和消费场景再造，整合资源，让员工出现在该出现的时间和地点，提供适时适度的服务及美好生活；通过管理数据的运营分析和设备智能化控制，挖掘管理的风险点，控制基础风险。在组织建设方面，不断实现内部管理升级，倡导简单积极的企业文化，构建多维度的激励机制，令员工的付出得到相应的回报，使员工找到自身的发展成长机会。团队活力获得提升，通过满意的员工服务满意的业主，并得到业主的认可，实现业主、员工和企业的三赢。在社会价值方面，随着疫情防控常态化，物业服务企业将长期坚守社区防控工作的第一道防线。2021年是十四五规划的开局之年，国家和社会的方方面面将迎来飞跃式的发展变革，和融物业也将迎着改革发展的浪潮，在构建和谐幸福社区，提升人民生活品质，维护社会稳定，促进基层就业，倡导绿色环保等方面体现企业的责任和担当。品牌的创新，本质上还是依靠过硬的专业能力。在这个品牌建设方式千变万化，自媒体传播极度发达的时代，和融物业仍然坚信，只有不忘初心，坚守物业服务的本质工作，满足客户的需求，突出公司的服务特色，才能形成良好的口碑。而口碑才是企业诚信的体现，是企业发展的基石。和融物业立志成为物业服务的“百年老店”，以工匠精神，以爱岗敬业的态度，兑现“用心服务，温暖千万家”的承诺。

作者:贺林 单位:金地商置广州和融物业管理有限公司