企业上级信任度分析
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编者按：本论文主要从下属对上级信任度的概念界定；下属对上级的信任的影响因素及其产生机制；提高下属对上级信任度对企业发展的重要意义等进行讲述，包括了人格特质理论、情境反应理论、人际关系理论、社会功能理论、下属对上级的信任的影响因素、下属对上级信任的产生机制、下属对上级的高层次信任有利于提高组织绩效等，具体资料请见：
摘要：信任问题一直是学术界研究的热点问题之一，在企业中尤其是下属对上级信任问题的研究方兴未艾，在全球金融风暴的打击下，对处于寒冬的企业而言，信任将在企业发展中发挥着不可替代的独特作用。本文以此为出发点，对企业内部下属对上级信任度的相关问题进行了探讨，在前人研究的基础上，对信任概念进行了界定，探讨了影响下属对上级信任度的因素及信任产生机制，最后，对提高下属对上级的信任度对企业发展的意义进行了阐述。
关键词：信任影响因素产生机制意义
一、下属对上级信任度的概念界定
信任问题从19世纪进入学术研究领域之后，一直是各个领域学术研究的热点问题，产生了丰富的研究成果，建立起来系统的理论框架，对社会各个领域的发展产生了深远的影响，日益受到人们的重视。在这些研究中，其中在心理学、社会学、组织行为学、经济学等领域成果更为突出，研究者从不同的视角出发来探讨信任问题。下面，笔者在梳理前人研究的基础上，对本文中在企业中下属对上级的信任，进行概念的界定。
从不同的角度出发，前人对信任的研究主要有四种取向，即人格特质理论、情境反应理论、人际关系理论和社会功能理论等，在不同研究背景下，每一种取向都具有其合理性，具有积极的作用。
1、人格特质理论
把信任作为人格特质的研究者认为，信任是个人所具有的一种心理的品质，这种心理品质是个体所特有的，经过后天的学习和生活过程中所产生形成的，主要表现为一个人对其他人的一种期望、信心和信念。主要代表人物有Rotter，Wrightsman等。Rotter认为信任是个体对另一个人的言词、承诺、口头或书面陈述的可靠性的概括性期望；wrightsman(1992)则认为信任是构成个体特质的一种信念，认为一般人都是有诚意、善良并相信他人的；Sabel(1993)认为信任是交往双方共同具有的认为对方不会利用自己弱点的一种信心。个人的生活经历、他对人性的看法会影响其对他人的可信赖程度的一般期望或信念，有的人倾向于信任他人，有的人则倾向于怀疑他人。
2、情境反应理论
持情景反应理论的研究者认为，信任是对情境的反应，是由情境刺激决定的个体心理和行为。人们面对不同的情境时，所具有的心理状态和所采取的行为会随着情境的不同而发生改变，其中最典型的案例是多伊奇(Deutsch,958)所做的囚徒困境的试验，随着试验条件的变化，双方的心理和行为产生了巨大的变化。情境反应理论的代表人物有Deutsch、Boon、Holmes等。Deulsch(1958)把信任定义为在发生于人与人间的事件中所拥有的一种期待，指出信任是在以下三个情势参数的环境中做出的：一是存在一系列不确定性的行为；二是结果的发生基于其他人的行为；三是行为的有害性的影响力大干行为有益性；Boon和HoImes(1991)把信任定义为“在有风险的情势下，对他人的动机抱有一种积极地、自信的期待状态”。
3、人际关系理论
持人际关系理论的研究者把信任放在一定的人际关系中进行研究，而不仅仅把信任作为一种个人的人格特质，一定程度上是对人格特质理论的修正。如彭泗清认为人际关系理论将信任理解为人际关系的产物，是由人际关系中的理性计算和情感关联决定的一种人际态度，比如，人们对一次性人际交往对象的信任建立过程与对长期性人际交往对象的信任建立过程是不同的。代表人物有Lewis、Weigert等。列维斯(Lewis)和维吉尔特(Weigert，1985)认为信任是“人际关系中的理性计算和情感关联所决定的人际态度。”理性和情感是人际信任的两个重要维度，这两个不同的组合可以形成不同类型的信任。其中认知性信任(cognitivetrust)和情感性信任(emotionaltrust)是两种最重要的类型。他们认为认知性信任是指由于对他人的可信任程度的理性考察而产生的信任，而情感性信任是基于情感联系而产生的信任。
4、社会功能理论
持社会功能理论的研究者将信任理解为社会制度和文化规范的产物，是建立在法理(法规制度)或伦理(社会文化规范)基础上的一种社会现象，如社会信任和制度信任等。其主要代表人物有Luhmann、Fukuyama，Barber、Zucker等。卢曼(1979)认为，信任是简化复杂性的机制之一，因为它能超越现存的人与人之间的信息而达成一些行为预期，帮助在人际间建立某种保障性的安全感，从而减少社会交往的复杂性。卢曼还区分了人际信任和制度信任，认为人际信任是以熟悉度及情感联系为基础，制度信任则是靠法律、规章之类的惩戒机制或预防机制来降低社会交往的复杂性；福山从文化的视角对社会信任进行了研究，他认为信任是由文化来决定的，而文化是继承而来的伦理习惯，包括宗教、传统、历史习惯等机制，由于文化的差异，使得不同社会的信任程度差异很大。茹克尔(Zucker,1986)根据经济结构中“信任产生”的三种重要模式，把信任划分为来源于过程的信任、来源于特征的信任和来源于制度的信任。来源于特征的信任是指料想对方是否值得信任，往往顾及他的家庭背景、年龄、社会地位、经济地位、种族等等。来源于制度的信任还要从非人格化的规则、社会规范和社会制度等的基础上产生，而不仅仅从人际间的交往和熟悉度中产生。茹克尔还比较系统的阐明了信任的三种形成机制，其中包括基于社会相似性的信任产生机制和基于法制的信任产生机制：前者主要是依据双方间的家庭背景、种族、价值观念等方面的相似程度来决定是否给予信任，后者主要是依据社会规章制度，如专业资格、科层组织、中介机构及各种法规的保证状况来决定是否给予信任。
通过对前人信任研究成果的梳理，我们发现对信任研究的四种不同的取向，都具有其合理性和理论价值，对完善信任理论系统发挥着独特的作用，对指导实践也具有重要意义。但在企业尤其是针对下属对上级的信任度研究情境中，笔者认为把信任纳入到人际关系理论和社会功能理论的双重研究取向之中，是一个更为合理的、切合情境的选择，从这种思路出发，在本文中笔者把企业中下属对上级的信任界定为：在一定的企业文化和制度下，下属与上级交往过程中，下属在理性计算和情感关联基础上对上级所产生的一种心理反应和行为体现。
二、下属对上级的信任的影响因素及其产生机制
在当代企业制度下，信任在实现企业健康平稳发展中发挥着越来越重要的作用，下属与上级之间良好的信任关系，有利于增强下属对企业文化和企业发展愿景的认同感，有利于构建和谐、高效的雇佣关系，有利于员工提高工作的满意度和职业倦怠的克服，从而不断地提升企业的绩效。既然下属对上级的信任度对企业发展具有如此重要的意义，那么上级如何才能获得下属的信任，影响下属对上级信任度高低的影响因素有哪些呢?下属对上级的信任的产生机制是怎样的呢?
1、下属对上级的信任的影响因素
前人对影响信任的因素，从不同的视角出发作了大量的研究，取得了丰富的成果。国内外学者针对影响上级与下属之间信任的因素的探讨，都提出了影响信任的因素，如迈耶尔、戴维斯和舒奥尔曼(Mayer,Davis&Schoorman,1995)以及彭泗清等都做出了系统的整理。另外，比较典型的研究还有克拉莫尔(Kramer,1996)，他从上下级权力大小的角度，来探讨上下级之间信任，并认为上级对下属的信任和下属对上级的信任在本质上有不同之处，因此，要想充分了解组织中上下属间的信任关系，必须将上级对下属的信任和下属对上级的信任区分开来，并得出结论，认为除了关系之外，忠诚与才能是影响上级对下属信任的重要因素，而仁厚与正直则是影响下属对上级信任的重要因素：Buller(1991)认为决定信任他人的影响因素包括十个因素，即有效性、胜任力、一致性、言行谨慎、公平、正直、忠诚、开放性、履行承诺、接受能力；Gabarro发现品质(正直、动机、一致性、开放性、谨慎)、胜任(功能上的，人际上的，一般化的)和判断力是组织信任的重要基石；向上信任的维度(下属对上司的信任)与向下信任(上司对下属的信任)是不同的，向上信任的维度是正直、动机和开放性，而向下信任的维度却是正直、胜任、一致性；Maver&Davis认为能力、善意、公平是人际信任的基石。
我们发现，在所取得的研究成果中，下属对上级的信任和上级对下属信任的影响因素是不同的，下属对上级的信任更重要的是考虑上级的胜任力、公平性等因素，而上级对下属的信任更着重考虑的是下属的忠诚度的因素；同时发现，虽然不同的学者对影响因素的研究的结果不同，但是我们也可以发现有一些因素是这些学者所共同认可的，如胜任力、公平、开放性等。
同时，企业制度和文化对下属是否信任上级具有重要的影响，来源于制度的信任往往更能够使下属更加容易产生积极的心理反应和行为表现，而对刚性的企业制度和文化的坚定的信任，往往能够加强下属对上级所具有的胜任力、公平、开放性等柔性因素的认同，刚性的企业制度与柔性的领导者品质，两者相互贯通，从而不断提高下属对上级的信任度。
因此，在企业中尤其是下属对上级的信任的影响因素中，既要考虑企业制度和文化的构建和塑造，更对上级领导者提出了严格的要求，只有那些具有高胜任力、坚持公平和开放性等优秀品质的领导者，才能够得到下属的信任和支持。
2、下属对上级信任的产生机制
下属对上级的信任的建立需要经历一个阶段性的过程，在信任建立的过程中，下属对上级的信任经历了三个过程，即威慑型信任、了解型信任和认向型信任，这三种类型的信任是一个不断提升的过程，认同型信任是最高层次的信任，是上级获取下属对其信任所追求的目标。
所谓威慑型信任是基于行为的一贯性，如果行为的一贯性无法维持时，就会受到惩罚。这种类型的信任是建立在下属和上级的交往的前期阶段，下属对企业制度、企业氛围、上级领导的领导风格等都是陌生的，在这种情况下，下属所采取的行为更多的是建立在对制度的遵从上，因为如果不遵守制度，自己就会受到惩罚，因此威慑性信任更多的是一种制度的约束和威慑，下属没有对企业和上级投入情感。
所谓了解型信任是基于对对方行为的可预测性，能够准确的预测对方所采取的行为而产生的信任。该类型的信任是较威慑型信任更高层次的信任，在这一阶段中，员工通过与上级的交流和沟通，开始对上级有了初步的了解，能够对上级所要采取的行动进行较为准确的预测，并希望得到上级情感上的支持和认同。
所谓认同型信任是基于对对方的愿望和意图的接纳，相互间形成情感、价值观上的认同。该类型的信任是信任发展的最高层次，下属对上级的价值观、企业发展的愿景高度的认同，并积极主动地为实现该愿景而努力，企业上下高度和谐，员工拥有高度的工作满意度和成就感，组织绩效得以大力提升。
高层次的认同型信任的建立是一个长期复杂的过程，在这个过程中上级领导者发挥着主导性的作用，要求领导者不断提升优秀的领导品质，完善企业制度的基础上，遵循下属对上级信任产生的过程和规律，努力实现在企业内部形成高层次的认同型信任，不断提高组织绩效。
三、提高下属对上级信任度对企业发展的重要意义
下属对上级信任对企业发展所产生的重要作用，尤其是高层次的认同型信任的功能受到了越来越多国内外研究者的重视，他们从不同的视角，如信任与组织绩效的关系、信任与员工工作满意度的关系、信任与员工忠诚心的关系以及信任与员工的组织公民行为的关系等，进行了大量的理论探讨和实证研究。笔者认为，提高下属对上级信任度对企业发展意义重大，下属对上级的信任度与组织绩效、员工的工作满意度、员工的忠诚心以及员工的组织公民行为成高度的正相关关系。
1、下属对上级的高层次信任有利于提高组织绩效
关于企业内部信任与企业绩效关系，已有大量的理论探讨和实证研究，如赵西平等人对团队能力、组织信任与团队绩效的关系进行了研究，研究结果表明一个团队的写作能力、团队资源的掌控能力分别于团队绩效、组织信任正相关。组织信任与团队绩效正相关。团队协作能力、团队资源掌控能力分别通过组织信任影响团队绩效；也有研究者对管理者个人绩效与信任关系进行了研究，分析管理者在组织中所面临的三种信任关系——上级的信任、下属的信任以及同事间的信任，并分别说明三种信任关系是如何影响管理者的个人绩效，最后提出了360度信任——绩效提升模型。
下属对上级的高层次的信任，会反应在员工的心理契约和行为表现之上，下属对上级信任，会主动地追随上级，认同上级的价值观，接受并积极主动地为实现企业发展愿景而努力，而这些行为会直接影响到上级领导者的管理绩效和任务绩效，所谓的管理绩效主要表现在计划、组织、领导和控制下属等的管理职能方面的绩效，而下属对上级的高度信任，有利于加强下属与上级的沟通，帮助领导者制定出正确的可行性的计划，有利于下属对上级工作安排的认同和接受，便于上级的组织管理；所谓的任务绩效与管理绩效往往是正相关的，较高的管理绩效带来较高的任务绩效。
2、下属对上级的高层次信任有利于提高员工的工作满意度
工作满意度是员工根据自己的参考框架对工作的特性加以解释后所得到的结果，是员工对其工作参考纬度的情感反应。在这里工作参考纬度不仅仅是工作的状况，还包括员工工作的整体环境，公司的制度和文化，领导者的领导风格以及领导者对待下属的态度等等，员工是否对工作满意更多的是一种主观感受和解释，是一种情感的体验。而梳理国内外学者对影响企业员工工作满意度的研究结果表明，人际关系和领导风格是影响企业员工工作满意度的重要因素，人际关系包括与上级的关系、与同事的关系，而民主公平的领导风格也更能让员工得到情感的满足。
高层次的认同型信任，是建立在下属和上级良好的沟通基础上形成的，是下属对上级的价值观、情感上的高度认同，是对企业制度和文化的接纳，是对上级领导者胜任力、公平性、开放性以及对员工职业规划和发展的支持的态度等的认同。这种情感上的付出所建构起的高层次的认同型的信任，无疑会加强员工对企业以及领导者的情感投入，获得美好的情感体验，不断地提高在企业中的工作满意度。
3、下属对上级的高层次信任有利于提高员工的组织公民行为
组织公民行为是员工自发进行的，在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确或直接的承认，但就整体而言有益于组织功能和效率运作的行为总和。国内外学者做了大量的研究，其中Organ提出了被采用较多的组织公民行为的五维结构，即利他行为，帮助处理或阻止工作中发生或即将发生的问题，鼓励和支持同事；文明礼貌，对别人表示尊重的礼貌行为；运动员精神，员工在非理想化的环境中毫无抱怨、坚守岗位的一种意愿行为；责任意识，严肃认真、尽心尽责对待工作的行为；公民美德，积极参加和自觉关心组织的各项活动的行为。从组织公民行为的五个纬度可以看出，组织公民行为对企业发展意义重大。
员工组织公民行为的产生是一种自发的行为，更多的表现为对企业发展的责任意识，表现为对企业的一种忠诚，希望在企业内部形成员工之间、员工与上级领导之间和谐相处、共同成长的良好氛围：希望所有组织成员能够谏言献策，为实现企业发展愿景而共同的努力等等。而促使员工组织公民行为产生的内在源动力是员工对企业所投入的情感，这种情感是建立在对上级领导者的胜任力、公平性、开放性以及对员工发展的支持态度等的信任的基础之上的，是建立在对企业合理公平的得以贯彻实施的企业制度等的信任基础之上的，没有下属对上级的信任，企业员工就不可能对企业投入过多的情感，没有这种情感的支撑，员工的组织公民行为便成为了空中楼阁!
