酒店业创新管理分析

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编者按：本论文主要从管理体制创新；企业文化创新；产品服务创新；营销创新等进行讲述，包括了客房产品、餐饮产品创新的目标是迎合消费者的口味、标准化服务已经越来越不适应市场的需求，个性化服务是饭店提供服务的最终追求、网络技术的发展给酒店的营销带来了很大的便利，也让消费者可以占据主动权等，具体资料请见：

［摘要］随着我国旅游业的发展，酒店业在创造就业及旅游收入方面发挥着越来越重要的作用。纵观中国的酒店行业，在激烈的市场竞争中，越来越多的酒店意识到创新对于酒店持续经营的重要性。本文主要从不同的方面总结了我国酒店业的创新行为。

［关键词］酒店创新管理

美国管理大师彼得斯指出：“不创新就是死亡”。目前，我国的酒店业正处于发展时期，在创新方面还存在创新主体不明确、创新机制缺乏、创新功能单一、创新风险防范意识弱、创新基础差等诸多不足之处［1］。酒店业要实现创新，就必须建立一个完善的创新体系。

一、管理体制创新

当前我国酒店管理体制中存在诸多问题，其中主要的就是饭店管理制度生搬硬套，缺乏弹性，饭店组织结构层级限制死板，缺乏柔性。因此，制度创新是深化企业改革的必然选择。产权制度创新，是制度创新的关键，组织制度创新是企业组织焕发活力的保证，企业领导制度的创新是企业制度创新的核心，管理制度创新则构成了企业制度创新的主要内容［2］。

我国的酒店业，尤其是国有企业，必须适应内外环境要求、变化和自身发展壮大的需要，对饭店的运行方式、原则、规定等进行的调整和变革［3］，制订酒店运转所必须的岗位职责、员工守则、规章制度外，重点为财务部门建立四大体系：即帐务核算体系、经济指标考核体系、采购管理重点体系和控制与监督体系；推行”倒金字塔”管理，即领导在最底层，员工在最上层，员工是酒店的管理者，增强员工的主人翁意识［4］；同时建立有效的薪酬体系，给员工以为酒店工作的动力；建立专门的创新负责部门，制定一整套创新流程评估体系，对提出合理意见和创新方式的员工给予奖励。

二、企业文化创新

目前在中国的酒店中，尤其是国有企业，员工与管理层沟通比较困难，用人制度的标准不是“任人唯贤”而是“任人唯亲”等等。这些问题的存在使得员工的利益得不到保证，从而使员工不能形成为酒店尽心尽责的价值观，企业不能形成一个具有凝聚力的团体，企业文化发挥不了应有的作用，反而阻碍了酒店的发展。

在现代的市场环境下，企业文化是企业的精神和灵魂，她是企业的大动脉和神经网络，她给企业带来的巨大财富是无法评估的［5］。在实际工作中，酒店管理者首先要高度重视员工的需要，努力形成“顾客至上，员工第一”的经营理念，帮助每一位员工规划自己的职业生涯；建立店内招聘制度，为员工提供阶梯晋升途径［6］；人本管理的根本之道，就是建立在人的内在心灵管理之上。当管理者将更多的利益带给员工时，他往往从员工更加投入的激情中、更加优异的工作态度中和更高的生产效率中，获得更多的回报［7］。这种价值观的形成，还能够减少人员流动，从而减少酒店用于招聘和培训的费用，节约酒店的成本。

三、产品服务创新

（1）客房产品

客房产品的创新可以说是酒店产品创新的重点，因为客房是酒店区别与餐饮企业的主要标志。在客房创新方面，酒店可以有多种多样的选择，例如，可以开发向顾客宣传环保与社会效益的“绿色客房”，可以根据顾客群体的需要开发主题客房、“无障碍客房”、“女子客房”等。酒店应该根据其目标顾客的需求创新其客房产品，以避免“标准房”的雷同，给顾客留下深刻的印象，从而吸引更多的回头客。

（2）餐饮产品

餐饮产品创新的目标是迎合消费者的口味。餐饮产品创新不仅仅是指发明一种新的菜肴，还包括把传统的产品进行一番加工改造，从而更加适应消费者的需求。餐饮产品创新也有很多的策略。首先即是上面提到的改造传统的产品，其次就是酒店的厨师在原料、口味、技法等方面进行组合创新，发明出新的产品；再次，就是引进创新，即聘请本餐饮企业以外的技术力量制作，推出酒店未曾生产的菜肴，或者通过举办美食节的方式，邀请一批厨师进行生产制作，出品也是富有新意的［8］。

（3）服务创新

标准化服务已经越来越不适应市场的需求，个性化服务是饭店提供服务的最终追求。每个顾客的心情、境遇、性格等各不相同，就要求其服务有灵性、有个性。个性化服务给员工带来了很大的挑战，它需要员工细心、耐心、反应速度快，能够及时发现顾客的心理需求。因此，酒店必须在这方面做好对员工的培训工作，提高员工的服务意识和服务技能；在对客服务中授予员工一定的权力，让员工在突发状况中能够帮助顾客解决问题［9］。另外，酒店也应该为顾客提供一些个性化的服务措施。例如，南京金陵饭店的“道歉电话”、广东国际大酒店的“私人管家”服务等，还可以根据一些特殊的顾客群众的要求和节令的变化，而人为创造的满足其特殊需求的一种个性化的环境氛围及系列性的服务行为［10］，例如圣诞节、情人节等。

四、营销创新

当前我国酒店营销经营管理理念落后，与可持续发展的社会理念相冲突；对品牌的重视成都不够，使得品牌的国际化展缓慢；行业信息化、网络化程度相对较低，酒店的信息不能及时传达给潜在的顾客，从而使酒店的的设施设备得不到充分的利用。营销创新的前提是营销理念的创新。

1、绿色营销

我国大多数酒店的营销目标还停留在刺激消费、追求消费者数量、提高酒店赢利水平上，而不是去寻求酒店利益、社会利益、生态利益的和谐统一［11］。酒店必须摒弃这种营销理念，主动去寻求既能带来经济效益又能带来生态利益的营销理念。

在绿色营销中起主导作用，是酒店首先必须要有能够吸引消费者的绿色产品。在这个前提下，政府、社区、饭店管理者及员工应积极向消费者宣传绿色意识，创造绿色文化氛围；在做广告时应注意强调饭店产品绿色特征、宣传饭店的绿色形象，刺激绿色消费需求；加强攻关力度，在公众中树立良好形象［12］。

2、网络营销

网络技术的发展给酒店的营销带来了很大的便利，也让消费者可以占据主动权，由他们发出自己的需求信息，商家再根据顾客的需求信息进行产品的生产，并且顾客可以随时随地了解酒店的产品。因为由消费者自己向酒店传达自己的需求，更具互动性和人性化，能够使酒店对于消费者的深层次的需求有一定的把握，从而能够深化企业和顾客之间的沟通，加强消费者对于酒店的认同感。

3、内部营销

内部营销即全员促销。内部促销即全员促销，是面向已有的住客或顾客进行的促销。内部促销是成本最低并且非常有效的促销方式。它只需要员工在适当的场合适时的向消费者推销酒店的产品，并其这种推销的成功率是比较高的，所以，内部促销是一种非常有效的营销，它是外部促销的继续和深人，也是外部促销的基础和保证。内部促销取得成效的关键是优质服务，只有优质服务才会令客人满意，才能让客人乐于消费、多消费、再次消费。内部促销还取决于酒店内部竞争和激励机制的健全，从上到下要树立全员营销意识，对在内部促销方面成效显著的个人或部门实行奖励［13］。