公司流量经营提升项目的人力资源管理

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摘要：项目管理是当前重大的管理技术之一，被广泛应用于国民经济各个领域的科学管理体系，它在通信系统领域使用也很广泛。运用逐渐成熟的项目管理理论及技术来使流量经营第一界面辅导效果提升显得尤为重要。对项目管理的基本理论进行介绍，着重描述了项目人力资源管理，阐明了项目的主要管理过程，对项目人力资源管理做了重点分析，通过多种研究方法，顺利达到流量经营第一界面辅导效果提升的目的。

关键词：项目管理；项目管理过程；项目人力资源管理

1前言

1．1项目人力资源管理基本理论

项目人力资源管理的过程主要包括：一是制定人力资源计划———识别和记录项目角色、职责、所需技能、报告关系，并编制人员配备管理计划的过程；二是组建项目团队———确认人力资源的可用情况，并为开展项目活动而组建项目团队的过程；三是建设项目团队———提高工作能力，促进团队成员互动，改善团队整体氛围，以提高项目绩效的过程；四是管理项目团队———跟踪团队成员工作表现，提供反馈，解决问题并管理团队变更，以优化项目绩效的过程。

1．2团队建设

团队建设包括加强各干系人作为个体的贡献能力以及整个项目团队的能力。个人能力的提高是整个团队能力提高的必要基础。团队建设是项目达到目标能力的关键，它贯穿整个项目。团队建设互动贯穿流量经营策略研究项目，特别是营业窗口人员的营销技能提升、技能比武、优秀表彰和技术交流，对整个项目的技术能力和管理能力都有明显的提高作用。

2流量经营第一界面效果提升项目设计阶段管理模式

2．1制定总体方案

项目管理需要有较好的公司政策、人员、外包公司合作配合作为支撑，而且需要公司内很多部门间的桶里合作，同时也可以向省公司相关部门和人员进行咨询。项目要点：根据项目的复杂程度划分多个阶段，设置关键控制点，一开始的时候就将任务分配明确到人。另外，明确好每个部分人员的分工界面，科学合理地安排好各任务的开始时间和进展，加快围绕目标不断改进。同时，要掌握好总体的进度，也就是达到控制项目的总体进度和质量，把所有参与人员及其职责的明确好。每个团队的进一步细分的工作计划则应该在后面进行的环节中不断地根据实际情况细化调整。

2．2组织设置主要问题

流量经营第一界面辅导效果提升属于“多头管理”，市场部有要求、渠道中心有要求、政企部有要求……最后所有的要求全部集中到第一界面的辅导员那里，就会产生很大的问题：一是这些要求的紧急和重要程度不明确。这些要求有的是紧急且重要的，有的是非紧急但重要的，有的是紧急但不重要，有的是非紧急也不重要的。但是多个部门对第一界面的辅导员发出要求时往往是站在自己部门的角度去考虑，缺乏全局统领意识，要求大部分都是紧急且重要，第一界面辅导员面对这种情况就会莫衷一是，不知道究竟哪个是最紧急最重要的，造成紧急和重要的事情得不到及时处理和贯彻落实。二是遇到问题容易“扯皮”。部门多一方面可以管理得更精确，但另一方面互相之间的职责不明确，有了问题互相推诿，不利于问题的解决。第一界面辅导员在具体执行时就不知道该执行哪个要求和标准，造成没有统一规划性。所以，设置一个牵头部门（或小组）同时进一步明确各个部门的具体工作职责界面显得尤其重要。另外还需要解决的一个问题是流量经营第一界面辅导效果提升项目真正牵涉到的部门并不在一开始的这些部门内，也就是说这些部门不能涵盖所有的工作，譬如数据分析没有相关部门承担，那没有了数据分析，很多业务发展方向也不能很好地予以明确。同时，目前的组织架构仅仅是考虑了在线下（即和客户面对面交流的营销界面），实际上，流量经营第一界面辅导效果提升项目还应该包含在线上的辅导工作，因为目前天翼业务的发展中，在线上发展的新用户、老用户已经在整个新用户发展和老用户维系中起着非常关键和重要的作用。所以，在考虑组织架构时应该把线上的部门也考虑进来，譬如说电子渠道运营中心。最后一个应该考虑的问题是这些已有部门是否能非常迅速地把流量经营第一界面辅导效果提升项目所需要做的工作在第一时间传递到相关人员？事实上，目前的组织架构仅仅是对涉及到的部门做了要求，但是在实际工作过程中，很多工作是需要这些部门的二级部门甚至是二级部门再往下一级的部门／班组去完成，所以在这个过程中，为了能够迅速把要求和信息第一时间传递到相关责任人，最好需要把这些部门做进一步的细分，直达操作人员，这样对加快整个项目的推进速度和缩短响应时间具有非常明显的作用。

2．3人员队伍主要问题

流量经营第一界面辅导人员队伍主要问题体现在多、杂、人员素质参差不齐，主要原因：一是前端各个部门与天翼手机业务相关的所有人员都是流量经营的人员，人数非常多；二是这些人员中有营销策划人员、支撑人员、政企客户经理、门店客户经理等，人员工作岗位很杂；三是这些人中既有合同制员工，又有劳务用工，而且劳务用工的人数很多，人员素质差别很大。合同制用工基本都是本科及以上学历，工作岗位相对稳定，但是劳务用工很多都是临时用工，流动性又很大，学历专科较多。

3培训方面存在的主要问题

3．1培训执行力度不够，目的也不明确

近几年，通信信息技术飞速发展，特别是进入移动互联网时代后，产品和服务日新月异，公司也处在这样的一个时期。由于快速发展的需要，公司关注更多的是技术和新产品的研发、提供更优质的服务来获取更多的用户，员工的工作状态总体上是非常紧张的，所以往往会无暇顾及培训，而且即使参加了培训也是“出工不出力”。对流量经营第一界面辅导员来说，他们最关注的就是天翼和宽带的发展量，流量只是其中很小的一部分。所以他们在参加培训时属于仅仅是为了参加培训，执行力度很差，那么培训的结果也就可想而知了。

3．2培训缺乏新意，内容和方法较为单一

流量经营第一界面辅导人员从年龄层来看都较为年轻，50％左右是90后，80后占到了90％。年轻人本身是非常喜欢接受新鲜事物的，他们对重复多遍的事物也有抵触情绪。但是正如上文所述，流量经营第一界面辅导人员需要接受的业务内容多、业务变化快、培训频次高，同时培训的形式很单一，基本是看视频介绍、看PPT介绍，讲课的老师都是公司内训师，缺乏对培训进行设计和规划，这样就很容易造成参加培训的流量经营第一界面辅导人员疲于应付，他们对类似培训提不起兴趣，效果也自然会打很大的折扣。

4流量经营第一界面辅导效果提升项目人力资源管理的改进对策

从电信公司流量经营第一界面辅导的内部人员构成来看，必须要搭建好流量经营第一界面辅导效果提升的管控体系，实现精细化运营管理。

4．1优化人员组织做法

流量经营第一界面辅导效果提升项目的组织架构需要做进一步的优化，主要是涉及流量经营第一界面辅导效果提升的各个部门架构和主要职责需要做一个明确的要求和定义。流量经营第一界面辅导效果提升项目的领导部门是市场部，它也担负着整个项目的牵头作用。众所周知，在运营商内部，市场部是属于前端业务的“大脑”，是核心关键部门，由市场部牵头来负责这个项目体现了这个项目的重要性。市场部同时和五个部门发生直接关系：政企部、区局、渠道运营中心、数据中心和电子渠道，其中：数据中心主要提供流量经营第一界面辅导效果提升项目的数据支撑，电子渠道主要负责在线上做好辅导工作，这两个部门的工作相对独立；政企部主要负责好政企分部和校园辅导站；渠道运营中心主要负责好社会渠道中心和门店中心，社会渠道运营中心和门店中心对应着社会渠道辅导站和门店辅导站；区局相对负责的部门最多也最复杂，这也和区局在公司的组织架构中的职责有关，主要负责包括政企分部、支局、门店辅导站、末梢卖场和社会渠道辅导站。

4．2优化人员组织

4．2．1明确流量经营第一界面辅导效果提升人员的组织设置

把人员分为专业核心团队、区局支撑团队和销售人员，他们的主要职责分别为：（1）专业核心团队：负责对接省公司流量经营第一界面辅导团队相关工作；承接省公司下达的流量经营第一界面辅导相关指标和要求，负责分公司流量经营第一界面辅导工作的牵头推进和统筹管理，负责分公司前、后向流量经营第一界面辅导工作的在分公司各线上线下渠道的推进落实，并对各渠道推进工作进行管控与评估。（2）区局支撑团队：负责对接核心承包团队相关工作；承接核心承包团队下达的流量经营第一界面辅导相关指标和要求，负责所在区域流量经营第一界面辅导工作的推进和各渠道销售人员的支撑。（3）销售人员：负责根据专业核心团队的要求，做好线上线下的流量产品营销，同时做好用户的流量辅导，激发用户使用流量热情。

4．2．2流量经营第一界面辅导效果提升人员名单制管理

在项目进行中要根据组织计划和项目进展情况及时调整优化组织计划。在流量经营第一界面辅导效果提升项目中，因为销售人员变动和流动性较大，所以在人员组织的输出上要及时更新并关注。这里包括两方面内容。一是公司内部人员的组织名单。流量经营第一界面辅导效果提升项目的参与人员按照人员所在部门分布在不同的部门，各个部门、各个中心、各个分局，各个不同层级的人员所负责的内容很不一致，而且，由于这些人员都不是专职做流量经营第一界面辅导效果提升工作，还兼负责其他工作，因此在人员获取的时候还要考虑他的工作经验、工作技术能力、个人的组织协调能力、有没有参与到流量经营第一界面辅导效果提升的团队中来的意愿，另外，还需要考虑他所在部门的领导是否同意他做这项工作。所以，流量经营第一界面辅导效果提升项目内部人员采用的是协商的方式获取。项目团队公司内部人员的名单是非正式的，详尽的。二是外包单位的人员名单。外包单位人员主要是指辅导站流量辅导员，他们是根据他们所在的外包公司进行人员分布的。当公司来给他们安排具体的工作的时候，人员组织名单就显得非常重要。在这种方式中，项目人员采取的是预先分配和临时雇佣的方式。项目团队外包单位的人员名单必须是正式的，详尽的。

4．3建立长效培训机制

培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。我国著名企业家牛根生说过：“培训是最大的福利。企业最重要的事情就是培训，如果不能把员工培训到你想达到的目标，你就难以达成目标”，著名学者马丁曾说：“培训就是培养在前，训练在后。培养是内在的、长久的、观念性的；训练是外在的、一时的、技巧性的。只培不训如纸上谈兵，只训不培如无本之木。”培训和能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。就企业而言，对员工培训得越充分，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性，同时也有利于从而为企业创造更多的效益，为项目的顺利开展做出贡献。

4．4实施岗位认证体系

一是强化第一界面营销，精细化辅导派单。优化、统一辅导工具，将“翼起来”作为辅导员派单认领、短信推送、流量产品销售主要工具；“辅导站管理系统”作为后台管控系统，做好与辅导工具的数据对接，提供辅导站／员管理、辅导数据分析、奖励计算、辅导机管理等功能。第一界面辅导营销，主要针对新入网、新购机用户，辅导融入销售流程，形成日、周、月三步辅导关怀体系。辅导当日做好“扫一扫”应用推荐下载安装、流量包销售，完成规定动作，必装应用每月在“翼起来”工具更新；入网第一周推送三次精彩应用；每月派单当月新入网用户至辅导站，主动外呼辅导，培养用户使用习惯。到厅老用户应主动引导其扫一扫下载最新软件，并营销流量包，参照以上规范为其提供辅导服务。二是细分销售场景，突出流量产品销售。流量产品主要含手机上网包、闲时包、加餐包、定向流量包，通过“翼起来”（PC版为创新业务协同营销系统）进行销售支撑、统计。每季度在实体渠道开展流量产品销售劳动竞赛，评选先进组织团队、优秀辅导员、优秀支撑人员等，并给予相应奖励。三是推广试点成果，全面推进辅导维系。结合辅导维系试点成果，进一步优化并在W市电信公司内推广。将辅导站分级分类，作为兼职的大众维系团队与专职大众维系经理协同，按照一定规则，避免用户重复服务，拍照认领大众用户，建立全生命周期辅导维系派单场景和规范，统一系统支撑，制定辅导维系脚本，开展多频次、全范围的培训工作，强化辅导维系意识，提升辅导维系能力，推进流量辅导与天翼用户维系工作有机结合。四是丰富线上线下辅导活动开展。丰富线下辅导站活动，与炒店活动结合，提升辅导氛围，提高辅导站活跃度。每月每个渠道的中心厅开展一次“周末下午茶”、“苹果沙龙”等主题活动；可以联合厂商、商、软件商等资源开展2G换3G、3G升4G、流量产品销售、应用推荐等活动；由市场部牵头，每季度开展“游戏”、“阅读”、“音乐”、“动漫”等主题的竞赛活动。要求各辅导站推荐“流量大爆炸”微信公众账号，有效利用互联网媒体，开展加“微”有礼、分享有奖等活动。

5激励措施实施及效果

5．1建立健全激励措施

根据马斯洛的需求层次理论认为，人类的基本需求可以分为生理需求、安全保障、社会交往、荣誉自尊、自我实现。了解每位员工的需要是对流量经营第一界面辅导人员进行激励的一个重要前提。在流量经营第一界面辅导效果提升项目中，不同岗位和不同时期的流量经营第一界面辅导人员的需要充满差异性，而且经常变化。因此，公司应该经常性地用各种方式调研，弄清楚流量经营人员未得到满足的需求是什么，然后有针对性地进行激励，这也是工程项目人力资源管理的激励目的。譬如，对于低收入的临时工群体来说，增加其个人收入是最为直接、有效的方式，这种方式可以直接应用在辅导站流量辅导员上面。对于相对较高收入的骨干层和管理层来说，应该对其的辛苦付出和取得的成效给予精神方面的奖励，鼓励他更加投入地工作，这种方式可以直接应用在流量经营第一界面辅导营销策划人员、流量经营第一界面辅导支撑人员上面。

5．2相关效果

激励是调动员工创造性和积极性，使他们始终保持高昂的工作热情的关键。它的作用是通过动机激发，调动被管理者工作的积极性和创造性，自觉自愿地为实现组织目标而努力，其核心作用是调动人的积极性。如果用好激励这个手段，就可以极大地激发员工的工作积极性，使最后的结果向着所希望的方向发展。流量经营第一界面辅导是近年来电信运营商流量经营工作进行业务模式创新的一个关键工作，电信运营商如何更加有效的开展流量经营第一界面辅导提升流量经营效果是一个关键。可以说，这甚至决定了电信运营商发展前景的至关重要的一环。一个项目人力资源管理要取得较好的效果其实是一个较长的过程，需要各个方面齐心协力共同努力，特别是在电信运营商中来实施更是如此。本文的研究虽然根据理论做了些实际工作的探索，最后也取得了较好的效果，但是由于本人的能力有限和理论水平还比较低，同时在具体操作过程中还受到地域政治经济环境不一样、公司企业文化不同、经办人员配置不一、业务理解不一致等，这些都对项目人力资源管理有较大程度的影响。所以本人所写的观点只是提供一种借鉴，电信运营商在具体操作过程中还需要根据自身公司实际特别是人员情况做有选择的接受。个人对未来的展望：随着4G通信技术的不断发展演变，5G技术的商用就在眼前。5G时代会给企业、给用户更多、更好、更全面的工作和生活体验。应用会更多，用户也需要熟悉甚至熟练操作更多的应用来满足生活的需要。相信到那个时候，流量经营第一界面辅导在流量经营中的作用更加凸显。

参考文献

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［2］［美］路易斯著；龙红明，郭薇译．电信企业运营与管理［M］．第1版．北京：人民邮电出版社，2015．

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［4］樊昌信，曹丽娜．通信原理［M］．北京：国防工业出版社，2007．

作者:尤嗣杰 单位:中国电信股份有限公司无锡分公司