体彩销售服务环境调研

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上海市体育彩票销售网点的总量与分布：随着彩票市场的蓬勃发展，上海市体育彩票销售网点已经发展到2185个，分布于上海的19个区县，中心区域销售网点较多，边缘和郊区分布都较少。中心区域占到总数的64.6%，边缘区域占到25.5%，郊区仅为9.9%。销售人员的年龄分布中，41～50岁年龄段人员最多，占到39.2%，从中可以看出，中年人员是销售员队伍的主力军。30岁以下占到所有被调查人员的10.6%，说明目前年轻人很少涉足彩票行业。销售人员中，高中或中专学历人员最多，占51.8%，初中文化占30.3%，这两部分人员占到销售员队伍的82.1%，大专以上学历仅占10.7%。这些表明，上海体育彩票销售员的中坚力量是高中或中专以下学历的人员，文化程度偏低。

上海市体育彩票销售网点服务存在的主要问题

销售网点的服务设施建设与彩民需求存在差距网点的设施主要涵盖基本设施，如投注机、电话、走势图等；投注辅助设施，如传真、电脑、分析软件等；便民设施，如饮水机、桌椅、选号资料等；外观建设，如醒目的招牌、滚动液晶屏幕等。调查结果显示，销售网点有电脑和电视机的仅为20%和30%，说明目前销售点为彩民提供的硬件设施并不理想；在所提供的服务中，有开奖号码走势图的销售点占到85%，这和彩民的需求相吻合；在专业人员提供选号技巧咨询方面，仅为15%，有待进一步提高；便民设施服务为65%，还有35%的销售网点未能提供相应的茶水服务和桌椅。销售网点设置齐全与销售量呈正相关。上海市松江区中山中路9号20622网点店内装修宽敞明亮，专业化各类玩法走势图和促销活动宣传海报也布置到位，三台大屏幕电视滚动播放足球直播赛事和足球、篮球相关竞彩赔率信息，一台专门连接高频游戏“11选5”游戏的电视时刻播放着“11选5”开奖动态。齐全的高配置设置为20622网点创造了不少的收益，销售额遥遥领先。很多彩民表示，更倾向于设施标准，具有高配置的彩票销售网点购买彩票。销售人员也提出，齐全的设施不仅能够吸引更多的彩民消费，还能营造理良好的氛围，体现彩票文化色彩。彩民认为，销售网点为彩民提供的服务应是以帮助彩民提高中奖率为目的，在竟彩的过程中，彩民希望销售网点能提供相关专业的资料帮助自己投彩。然而，一些销售网点设置一般，只停留在基本设置这一层面，未能满足很好的满足彩民的购彩需求，彩民往往抱怨销售网点提供的信息不足。此类销售网点大多属于兼营式，即一个门面同时经营两项业务，为了兼顾两项业务的发展，销售网点缺乏彩票网点服务建设，这点也引起了彩民的不满，多次建议店主提供中奖信息，以方便兑奖。此外便民设施的缺乏，也多次引发了彩民的不满。很多彩民为了查明中奖信息，会长时间逗留在销售网点，而这些销售网点即没有提供桌椅，方便彩民兑奖，也没有提供相应的茶水服务，很大程度上降低了彩民的购彩积极性。综上所述，上海市体育彩票销售网点设施建设未能满足彩民的需求，需要进一步改善。

销售网点从业人员服务水平有待进一步提高销售网点的服务形象是指彩民感受到销售人员服务的态度、专业性及效率性，主要体现在服务态度、服务水平方面。“体彩网点”——作为体育彩票与彩民之间的桥梁，其承担着服务彩民、推动体彩事业发展的重要职责，因此体彩网点又被人称为“体彩投注服务站”，服务质量的好坏则会直接影响网点的发展。销售人员中，有78.6%未接受过专业的培训，21.4%接受过相关的培训。有22%的彩民表示对彩票销售网点服务不满意，33%表示满意，45%彩民表示一般。上海市上海市销售网点体育彩票服务现状一般。主要表现在以下几个方面：销售网点工作人员大部分不具备彩票业的专业背景和专业知识，从而不能在彩民购彩过程中提供专业建议；未能竭力满足彩民需要，如对长期彩民提供电话订购服务等；业主和销售人员不完全具备充足的专业知识，未能熟练介绍各种玩法。笔者在与网点业主的访谈中发现，一些销售量领先、口碑好的销售网点，最大的生存秘诀就是“优质服务”，只有在优质服务的作用下，网点的彩民量才会稳中有增，销量不断提升，网点的发展步步上轨、月月推进。位于黄浦区普育东路28号的01080站点销售业绩却步步攀升，稳居该区传统型电脑体育彩票销售站点三甲之列投注声誉。据了解，01080站点建筑面积40m2左右，由住户家属亲自经营销售。两位销售员系70后的典型代表，年轻具有活力，对彩票销售工作极感兴趣，工作具有强烈的进取心。他们分工明确，秉承为彩民服务的宗旨，一名销售员主要负责打票，另一名销售员通过端茶递水，提供彩票中奖信息等方式服务彩民。该店店面布置别具匠心，无论是谁进入该站点，都会发现店面墙壁上张贴着各种彩票玩法的走势图，从中查到11选5、超级大乐透、七星彩、排列三、排列五近期的中奖号码，便于彩民进行更为耐心细致地分析中奖规律，为投注做好准备工作。优质的服务是01080站点最大的成功秘诀。

销售网点宣传服务引导作用发挥不够近年来，在体育彩票的营销过程中，各个传播主体——彩票发行机构、博彩报道媒体，借助各种传播手段和渠道，进行了大量专业、系统和精确的不良传播，在此过程中，误导了彩民的购彩动机，造成了彩民的不健康心理。[3]宣传更多的强调中奖结果，加剧了彩民“一夜暴富”想法的确立。销售网点作为重要的传播主题之一，存在着严重的宣传缺失。销售网点缺少公益标语、海报的张贴，销售人员在出售过程中不注重彩票公益性的宣传，误导彩民进行不理智消费，过多的追求销售总量。（表1）体育彩票销售人员在彩票销售过程中，85%的销售人员强调了彩票的投机性，并且每位销售人员都会向彩民传达之前中彩情况的讯息，诱导其参与投注。

销售网点监督评价缺位调查显示，在被调查的30个体育彩票销售网点中，50%的销售网点声誉良好，45%一般，5%声誉差，对于声誉较差的销售网点，有关管理部门没有实行有效的监督与管理，长期没有改进，给彩民在购彩过程中造成了很大的困扰。彩票销售网点在销售过程中，应该树立良好的声誉，即：具有良好的信用、口碑与知名度。彩民往往倾向于选择比较了解或者声誉很好的销售网点。有待进一步提升。销售人员应该注重网点的声誉，诚信服务，良好的口碑才能为网点赢得更多的彩民。卖彩票就是要维系与彩民的关系，彩民就是上帝，做好彩民的服务工作，网点就赢得了成长的根基，体彩事业也赢得了赖以生存的公信力，这些体彩销售中诚信、公益的闪光点更促进体彩品牌建设稳步提升。

完善体育彩票销售网点服务水平的发展对策

树立以人为本服务理念，完善销售网点基本设施建设通常彩票管理部门会在销售网点的设施配置提出明确要求，例如投注站应具备基本的投注机器、各期号码排列表、走势图、选号填单用具等，一般带有强制性，而完善的服务设施还需要投注辅助设施，如电脑、分析软件、传真机等；宣传设施，如音响、广告灯箱等；便民设施，如急救包、饮水机、洗手间等；以及文档设施，如彩民通一讯录、意见薄等。服务设施配置齐全，除了突出彩票的大品牌形象、树立独特的网点形象外，还有助于吸引消费者的注意力，使其产生良好的印象，真正做到以人为本，服务社会。

加强销售网点与彩民的互动，实现服务与彩民需求的对接彩票销售过程中，销售人员应具备一定的责任心和使命感，加强销售网点与彩民的互动，重视与彩民之间的关系，多进行沟通与交流，以彩民为中心，关心彩民。彩票销售网点可以建立彩民数据库，在销售中应将彩民的一些资料、信息记录下来，整理成为彩民数据库。通过这个数据库来分化彩民，从而针对性的提供相应服务。数据库信息可以包括：联络背景数据(彩民姓名、地址、年龄、性别、电话号码、信用记录、销售额度等)，心理记录数据(彩民的兴趣爱好、生活方式、态度、意见等)，统计分析数据(彩民对销售网点的态度和评价、彩民的需求特征等)和交易数据(彩民购买的时间、方式、购买的彩票玩法等)。销售网点还可以自发的成立上海市体育彩票协会。体育彩票协会是主要由彩民和网点销售人员组成并为自己提供服务的自治组织。彩票协会可定期举行一些活动，如彩民、销售员经验交流会、联谊会、信息会等，能够增进销售网点与彩民的联系。同时，协会的成立也能使销售网点与彩民的短期联系变成长期联系，使松散的联系变成紧密的联系，使暂时的联系变成持久的联系。当销售网点处理与彩民关系怀有一种真诚、合作的情感，使彩民对本销售点提供的服务不仅有一种理性的偏爱，而且更有着一种情感上的依恋时，这种彩民关系将更加稳定和持久。销售网点在与彩民沟通交流、建立关系的过程中，要做到心系彩民，处处为彩民着想，把彩民作为自己一生中的朋友来看待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，使彩民在购彩过程中得到亲人般的呵护。体彩销售网点与彩民进行感情交流的方式很多，如经常电话问候，或针对一些玩法及选号与彩民进行讨论与交流。

开展优质服务，提升服务水平销售彩票过程中，良好的服务能够给彩票起到增值的作用，让彩民感到自己不仅仅购买了一个机会，还享受到了网点点的服务，因此服务质量的高低成为巩固彩民队伍的重要因素之一。首先，接待彩民。对在销售点购买彩票的彩民应热情的接待，销售人员只有笑脸相迎，亲切问候，才可使彩民在购彩中有宾至如归的温馨感受。其次，购彩方便。销售网点应为彩民提供各种购买方便，尽可能使彩民满意。销售网点可为彩民提供以下方便：电话委托服务、组织彩民联合购买和上门服务。电话委托服务指的是销售点为一些老客户提供电话投注服务，方便彩民购买，彩民不需要每天到网点即可享受到彩票的乐趣；组织彩民联合购买可提高彩民中奖的几率，提高彩民的购彩积极性；上门服务指的是销售人员主动送票上门，而不是消极在网点等待彩民，最大程度地方便彩民购买彩票。上海黄浦区一名女体彩销售员，每天到销售点周围的办公大楼推销体育彩票，以“白领”为突破口，2006年取得了优异的销售业绩，年底得到了上海体育彩票管理中心的嘉奖。再次，咨询服务。咨询服务是销售网点为彩民提供的一项重要服务项目，它指网点销售人员运用各种彩票专业知识为彩民提供的智力服务。该服务是根据彩民在销售点购买彩票时提出的各种要求，向彩民介绍玩法规则、中奖情况、选号分析、公益金使用、政策法规等的情况，并及时解答彩民提出的各种问题，协助彩民选购彩票等。最后，满足彩民投诉。对彩民的访谈结果发现，大部分彩民认为如果在销售点得到不公的待遇，他们会选择默默地离去。如果销售网点能解决好彩民投诉问题，得到满意解决的投诉彩民更容易成为销售点最忠诚的客户；而乐于听取彩民投诉的销售点能获取更多的销售业绩。

加强网点宣传引导服务，倡导主流彩票文化在销售过程中，还应注重彩票的公益性与娱乐性的宣传。开导彩民，使其理性购彩，切勿掉入“赌博”的深渊。加强网点宣传服务，让更多的彩民在即使没有中奖的情况下，知道自己为体育和社会公益慈善事业做出了贡献，购买彩票的意义就不同了。即便是微薄之力，也会让购买彩票的人更多更持久地自愿做出销售过程不能够只单纯注重销售的数量，成熟的彩票运作应当提升其中的人文内涵，倡导彩票文化，在彩票的公益性与私益性之间的寻求平衡，使得彩票业可持续和谐发展[4]。经营者要想服务时做到游刃有余，除了具备服务理念外，还要把自己变成“业主+彩民”型的彩票销售人员，多用心思研究彩票的玩法、政策、技巧等，为彩民提供理论指导和投注服务，以理性投彩的魅力赢得彩民的信任。同时要讲究服务方法，例如针对不同彩民提供特色服务，针对愈来愈多的“问题彩民”，投注站安装自助心理调试机；通过提供电话、短信等委托代购服务吸引工作繁忙的白领阶层，使其成为长期彩民等。

加强销售网点的监督，检查，促进销售人员服务水平的提升彩票管理部门应当加强体育彩票销售网点的监督与检查工作，实施奖惩机制。定期的进行检查与评比，对于声誉较差的销售网点给予批评与惩罚，对于服务水平优质，得到彩民一致好评的销售网点给予奖励。一定的激励机制会提升销售人员服务的积极性，从而提高服务水平。有专家指出，人们热衷于把自己的正面经历或体验告诉别人，并会热情主动向他人推荐，因此良好的声誉在网点宣传及推广中会发挥重要积极作用。有关销售网点业主拾金不昧等帮主彩民的报道层出不穷，彩民的口碑为彩票销售网点带来了独特的竞争优势。如果说地理位置、设备配置属于“先天因素”，那网点的声誉塑造无疑是“后天培育”的，需要坚持不懈的努力才能获取彩民的肯定和传颂。良好声誉的建设需要销售网点与监管部门的一起努力，才能更好的服务彩民。

结语

销售网点在彩票发行过程中有着举足轻重的地位，网点的服务水平问题引起了越来越多学者的关注。只有完善销售网点的服务，提供优质服务，营造良好的彩票投注氛围，引导彩民理性购彩，才能促进体育彩票业的可持续发展。

作者：沈华单位：上海体育学院体育理论教研室