企业员工情绪智力培养

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【摘要】文章在总结回顾当前关于情绪智力的研究基础上，分析了情绪智力对员工的影响；同时结合Gross的情绪调节理论，从情绪调节的视角来提出有效提高员工情绪智力的方法。

近年来，情绪智力日益引起心理学、教育学和管理研究学者及咨询师的关注。已经有越来越多的公司开始为其员工提供情绪智力培训。该理论的支持者认为情绪智力的高低能够影响一个人的生理和心理健康，以及事业成就。本文将在总结回顾当前关于情绪智力的研究基础上，分析情绪智力对公司员工的影响，进而从情绪调节的视角提出相应的员工情绪智力提高策略。

一、理论回顾

（一）起源

随着社会的发展和对管理研究的进一步深入，人们发现，仅依靠单纯的智力理论已无法对个体的工作表现和事业成功进行合理解释；非智力因素渐渐引起人们的关注。Thondike于1920年提出的社会智力概念；以及Gardner于1983年提出的多元智力理论，将社会智力分为内省智力和人际智力，均被认为是对非智力领域的最早探索，同时也被公认为情绪智力的理论来源。

（二）情绪智力理论

在此基础上，学者们对情绪智力的研究日渐深入与完善，逐步形成了如下三大主要理论体系：

1.萨洛维和梅耶理论

1990年，美国耶鲁大学心理学家彼得·萨洛维和新罕布什尔大学教授约翰·梅耶首次提出了情绪智力概念，他们认为情绪智力是觉知和表达情绪、情绪促进思维、理解和分析情绪、以及调控自己与他人情绪的能力。

2.戈尔曼理论

随后，戈尔曼于1995年在其《情绪智力》一书中，系统地论述了情绪智力的内涵、生理机制、对成功的影响及情绪智力的培养等问题。其将情绪智力界定为五个方面：了解自我、管理自我、自我激励、识别他人情绪和处理人际关系。

3.巴昂理论

1997年，巴昂也提出了自己的情绪智力模型，由五大维度组成：个体内部成分，人际成分，适应性成分，压力管理成分，一般心境成分。同时第一次提出了用EQ来表示情绪智力的高低。

上述三种情绪智力理论中，萨洛维和梅耶的理论侧重情绪本身以及与思维的关系，属于能力模型；而戈尔曼和巴昂的理论则在包含心理能力的同时,还包含多种其它人格,属于混合模型。“前一种包括的是行为的特性和自我察觉到的能力，是通过自评的方式进行测量；而后一种关注的是实际的能力，并应该由最高成就测验而非自评量表进行测量。”值得一提的是，虽然研究路线不同，但是这两种模型并无好坏之分。本文采用能力模型的观点，认为情绪智力主要是主要指个体识别自身情绪并进行管理和表达的能力。萨洛维和梅耶确定了情绪智力的四个维度：

（1）情绪感知和表达能力：指从自己的胜利状态、情感体验和思想中辨认和表达情绪的能力；以及从他人、艺术活动、语言中辨认和表达情绪的能力。

（2）情绪促进思维的能力：即促进认知行为使问题解决、推理、决策和创造性行为更为有效的能力，包括情绪对思维的引导；情绪对信息注意方向的影响；心境的起伏对思维的影响；情绪状态对问题解决的影响等多方面的能力。

（3）情绪理解能力：指认识情绪体验与语言表达之间关系的能力；理解情绪所传送意义的能力；理解复杂心情的能力；认识情绪转换的可能性及原因的能力等。

（4）情绪管理能力：指根据所获得的信息，判断并恰当地进入或脱离某种情绪的能力；觉察自己及他人的情绪，调节自己以及他人的情绪的能力等。

其中情绪感知和表达能力处于最底层，属于最基本的能力，同时也为其他能力提供了基础。在此基础上的情绪促进思维的能力、情绪理解能力和情绪管理能力的层次是不断递进的，后一种能力以前一种能力为基础。

二、员工情绪智力培养的必要性

如今的公司管理已不再是原来的科学管理和机械管理，取而代之的是更加注重人性化的人本管理。公司业绩、工作效率和效益也不再仅仅由员工的专业技能决定，而是越来越多的受到日常工作中处处可见的人际交往的影响，譬如为客户服务、接受指导、向上级汇报、与同事协同工作等。而情绪智力正是决定了一个人能否通过有效的自我管理，影响和修正自我意识及社会意识，从而提高社会技能，为自己创造一个良好的社会氛围（如下图）；因而必定会对员工的工作产生影响。

1.情绪智力与工作绩效成正向关系

情绪智力高的员工往往具有更好的团队精神，善于与人合作，与人沟通；从而使工作更容易完成。Ashkanasy和Hooper在1999年指出积极有效地与他人交往是社会交际的必要组成成分，同时积极的情绪与事业的成功有紧密的联系。Abraham也在1999年指出情绪智力与工作绩效具有直接关系，因为他通过观察发现积极乐观的销售保险人员业绩要远远好于悲观消极的同事。

2.情绪智力与工作满意度、组织忠诚度成正向关系，与员工离职率呈反比

情绪智力高的员工通过有效的调节和管理自己的情绪，可以改善和增进与同事和上级的关系，进而为自己营造一个更加和谐的工作环境。再加上工作绩效的上升，会形成良性循环，更加热爱自己的工作，忠诚于组织而不愿离开。如下图所示：

正是由于情绪管理对员工的工作产生如此重要的作用，如何有效地帮助员工培养提高其情绪智力就显得尤为重要。

三、员工的情绪智力培养

目前企业对员工情绪智力的关注均是通过为员工创造良好的文化环境、精神氛围，加强与员工的沟通，设立“情绪发泄控制室”来及时疏导、转化和控制员工的情绪。而并未从员工自身的因素入手，从根本上提高其情绪智力。因此本文旨在通过加强员工自身的情绪调节能力，进而提高员工的情绪智力。

我们知道，在人们开始调节自己的情绪之前，他们应该首先对情绪有充分的了解和认识。同时由于我们自身的很多情绪都与其他个体的情绪紧密相关，因此对自身情绪的认识也受到对他人情绪了解的能力的影响。通过对自身情绪的认识，个体可以调节其对情绪的体验以及对情绪的表达。Gross的情绪调节模型正是解释了个体对自身情绪调节的过程。

1.Gross的情绪调节理论

Gross认为情绪调节就是指个体对具有什么样的情绪、情绪什么时候发生、如何进行情绪体验与表达施加影响的过程。

他认为在情绪发生过程每一个阶段都会产生情绪调节，即情景选择、情景修正、注意分配、认知改变、反应调整。

（1）选择情景是指个体趋近或避开某些人、事件与场合以调节情绪。

（2）情景修正是指应对问题或对情绪事件进行初步的控制，努力改变情景。

（3）注意分配是关注于情景中许多方面的某一或某些方面。包括努力使注意集中于一个特定的话题或任务，注意离开原来话题或任务。

（4）认知改变是选择对情绪事件意义的可能解释，情绪事件的个人意义解释对特定情景中情绪发生的心理体验、行为表达、生理反应会产生强大的影响。认知改变经常被用来减低或增大情绪反应，或者改变情绪的性质。

（5）反应调整是指情绪已经被激发以后，对情绪反应趋势如心理体验、行为表达、生理反应施加影响，主要表现为降低情绪反应的行为表达。

Gross依据情绪调节发生在情绪反应产生之前或之后，把情绪调节分为先行关注情绪调节和反应关注情绪调节两个方面。由于选择情景、修正情景、注意分配、认知改变发生在情绪反应激活之前，因此属于先行关注情绪调节，而反应调整发生在情绪已经形成、情绪反应激活之后，因此属于反应关注情绪调节。有效合理的利用相应的情绪调节方法可以帮助个体及时掌控自身的情绪，进而提高自身的情绪智力。

2.情绪调节理论对员工情绪智力培养的启发

员工可运用情绪调节理论来改变其对工作环境的反应，主动地调节好自己的情绪，以在工作社会交往中发挥自如。虽然在此过程中，组织可以在一定程度上起辅助作用，但员工自身的积极响应才是提高情绪智力的关键。

（1）在认清自我的基础上，有意识的选择所接触的人群和社交场合；尽量降低负面情绪的产生。如具有社交焦虑的个体会努力避开社交场合以减少焦虑的发生。在分配任务时，组织也要考虑到个体的个性特征，给予相应的任务。

（2）当影响情绪的事件不可避免时，员工应主动应对而不是消极接受。努力思考改变这一局面的方法，或者迫使自己抛开不利因素，将注意力仅关注在其中对自己有利的方面。如：当工作环境恶劣时，不要一味怨天尤人，而应努力发现其中有利的方面，或转移自己的视线（如：工作环境虽然不是很好，但是同事相处都很融洽）。

（3）积极的面对周围的事物，对于任何工作中的变动，都应该尽量从积极的方面去考虑。如：将工作中遇到的困难，认为是上级对你的考验，而不是有意的刁难。

（4）通过反映关注情绪调节的方法（强化、弱化、延长或缩短）来改变工作环境对其情绪激励的影响。尤其是当自身负面情绪高涨时，不要马上发泄，尽量让自己冷静下来，再去思考其中对错。

总之，通过情绪调节来提高情绪智力，关键就在于员工要在自身的情绪问题上变被动为主动，努力增加良性情绪，减少负面情绪的产生；从而为自己创造更好的工作氛围，提高工作绩效，促进事业成功。

【参考文献】

［1］Goleman,D．Workingwithemotionalintelligence[M]．NewYork：BantamBooks，1998.

［2］王振宏，郭德俊．Gross情绪调节过程与策略研究述评[J]．心理科学进展，2003，（11）．