旅行人力资源管理

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【论文关键词】旅行社；人才；激励机制

【论文摘要】目前我国旅行社企业在人力资源管理方面存在问题和不足，要结合旅行社的行业特点，围绕如何进行行之有效的人力资源管理提出可行性对策，以此提高旅行社核心竞争力。

一、旅行社人力资源管理现状

旅行社业属于人力和知识密集型的服务产业，其投入主要是人力资源和知识，产出主要是服务，人力、人才是旅行社业最大最主要的资本。当前，旅行社的岗位与员工的相互关系、员工与员工之间、员工与客户间没有形成一体化的团队关系，且利益的有序化表现不明朗，维系度低。中国加入WTO后，外资旅行社会竞相运用丰厚优越的条件或良好的发展机会吸引并挖掘人才尤其是优秀管理人才。因此，加强旅行社人力资源的开发与管理，对于吸引优秀人才、留住优秀人才，进而保证旅行社的稳定和发展，具有非常重要的战略意义。

二、旅行社人力资源管理存在的问题

（一）旅行社行业不重视人力资源管理

大多数旅行社对人力资源管理不够重视，对人力资源管理的战略意义认识不清，缺乏专门的人力资源开发与管理人才。没能通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为，激发其积极性和创造性，从而导致旅行社内部管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象时有发生、导游素质低、服务质量差以及低价竞争，致使旅行社业一直处于盲目、低效、混乱无序的状况，导致整个旅行社行业不健康发展，成为制约行业发展的瓶颈因素。

（二）员工参与程度低，能力素质培训不足

在我国，旅行社员工对管理参与程度甚低，对企业情况了解甚少。而人力资源是旅行社最重要的资源，没有员工普遍的积极参与，要提高企业管理水平，实现稳健的持续发展是不可想象的。早在20世纪50年代，美国就提出了目标管理和全面质量管理的理论和方法，这两种管理方法共同点，就是都强调全员的参与意识。通过全员参与，提高质量意识，才能用最少的投入，为社会提供最满意的产品和服务。在人力资源的培训方面存在很多问题，包括认识不到位，计划不合理，缺乏充足的培训经费等。

（三）绩效考核体系不严密，激励机制不健全

由于旅行社业工作的特殊性，尤其是导游人员和外联人员，其工作独立性强、流动性大、突发情况多、旅行社员工的绩效考评难以操作，在考核指标的设定与评价标准的确定不够科学、合理，考核流程不当，绩效考核没有和员工的绩效改进相结合，客观上削弱了绩效的意义。

三、旅行社人力资源开发对策

面对现阶段我国旅行社人力资源的现状与存在的问题，在激发我们的危机意识和反省、深思的同时，采取一些相应的措施和手段也显得非常的必要。

（一）把人力资源管理提升到企业战略管理的高度，注重企业文化建设

大中型旅行社应及时将人事部门改为人力资源开发部或人力资源管理部,企业经营战略的制定及发展过程的监督，都要求人力资源经理的参与，人力资源管理要围绕企业发展战略来开展；小型旅行社，要根据自己的人力资源、财务资源状况，按照市场分工体系调整经营方向，实现网络化、联合体化或连锁化的经营。旅行社应注重企业文化的建设，逐渐形成共同的文化观念、价值准则、职业道德等，增强企业员工的导向力和凝聚力。

（二）坚持高标准吸收优秀人才

招聘是搞好旅行社人力资源开发的第一步，面对激烈的人才竞争，旅行社应根据企业的性质和实际需要，坚持高标准，招聘高素质的愿意与企业共同发展的人才。所谓高标准、高素质就是敬业乐业精神、合作能力和对企业的忠诚感。

一是敬业乐业精神。旅行社不仅应考虑应聘者的专业水平，更应重视其择业的价值取向，选聘那些能够不断学习、愿意在本企业长期工作、德才兼备、有敬业乐业精神的专业人。

二是合作能力即价值观念相同。旅行社内部有不同的分工，无论是销售人员、旅游接待人员，还是计划调度人员，都必须与其他部门良好合作，才能为旅游者提供优质的服务；还应处理好与相关行业和部门的关系，这就要求旅行社专业服务人员应该有较强的协调、沟通能力。旅行社在招聘时，应重视应聘者的互助精神和合作能力，要求专业服务人员能在异中求同，有集体主义精神，能与各种类型的人建立良好的合作关系。

三是对企业的忠诚感。有些旅行社在招聘中以高薪、出国、晋升机会、舒适的工作环境等等条件来挖人才，招揽一些所谓有实力的人加入企业，并不讲求应聘者的吃苦耐劳精神，其结果是吸引了那些只讲待遇、不求奉献、金钱至上的求职人员，一旦其他旅行社有更优厚的待遇，这些人便再次跳槽，给旅行社造成很大的损失。招聘、培养对企业有忠诚感的优秀人才，才是旅行社长期发展的基础。

（三）发挥员工积极性，留住优秀人才

员工在旅行社工作的时间越长，积累的知识和经验就越多，越熟悉企业的经营状况和业务工作，也就越能为旅客提供优质的服务。旅行社应把建立和发展良好的员工关系放在首位，努力培养和加强员工的归属感，留住优秀的人才，提高企业的市场竞争力。

一是建立公平竞争机制。旅行社应通过建立公平的竞争机制，创造良好的竞争环境，使每个专业服务人员都能充分发挥、展示其才华，并通过提拔、表彰等激励手段，以满足专业服务人员的成就感，激发员工的积极性。在用人方面，遵循“能者上、庸者下”的原则，公正客观地评价和选拔人才，进行经常性的技术考核和能力考查，真正使人才的优胜劣汰成为一种自然的流动。

二是关心员工职业发展前途。关心专业服务人员的职业发展前途，是旅行社有效的激励措施之一。旅行社要充分利用员工的聪明才智，发挥员工的积极性和创造性，指导员工确定自己的职业发展计划，在企业内部形成求发展的良好环境，给他们以安心本岗，可以做出成绩并能得以发展的机会。如鼓励导游人员参加导游等级考核，后勤人员参加各类专业技术资格考核，晋升技术职务，为员工的长远利益考虑。

三是提高员工待遇。旅行社专业服务人员在考虑自己事业发展的同时，也一定会考虑到现实的一面：自己的报酬与自己的能力及对旅行社的贡献是否成正比。如果企业给员工的福利待遇与员工所付出的相差太远，自然难以形成员工对企业的忠诚感。

（四）提高旅行社专业服务人员的素质

旅行社所提供服务的特点，要求旅行社专业服务人员的知识应专而博，一专多能。但由于旅行社行业的发展在我国起步较晚，社会上尚未形成健全的人才供应机制，国家大专院校的人才培养还不能满足旅行社人才需求，市场上存在人才缺口，我国旅行社现有从业者大部分是从其他行业转过来的，旅行社应采取各种有效措施，坚持“内部培养为主，外部招聘为辅”的原则，努力提高专业从业人员的素质。

一是重视培训、加快对教育培训观念的转变。旅游社在员工培训时，应根据企业的经营类型和经营方针、员工工作的性质和员工个人的特点，确定培训的重点。在向员工传授服务知识和服务技能的同时，重视培养员工在服务过程中的判断分析、沟通协调和解决问题的能力，真正提高旅行社的整体素质和整体服务质量。

二是强调实践。旅行社从业人员的技能需通过专业培训来达到，并通过实践经验的不断积累而提高，应指导并创造条件让专业服务人员在实践中增长知识和才干，提高其创造力。如不断开拓服务领域，让专业服务人员承担开拓型的服务项目和服务工作，解决复杂的问题，在实践中得到锻炼。

三是向客户学习。旅行社可通过质量跟踪调查，拜访重要客户，跟团察看，走访领队，回收意见表等一系列的方法，不断与客户沟通，倾听旅游者的意见和建议，及时发现服务中的不足，更好地满足客户的需求，为客户提供优质的定制化服务，建立稳定的合作关系。

（五）健全绩效评估体系，完善激励机制

一是制定高效的绩效评价体系。

首先依据旅行社员工的工作岗位特点制定可操作、规范化的绩效考评制度。一般采用事前、事中、事后相结合，自评、员工互评、顾客评议相结合的综合性考评制度。其次是确定评价内容。行绩效评价时应该注重个人的知识、能力、素质等方面，但也不能忽视工作结果本身。个人素质只能说明员工的工作潜能，而并不代表实际的工作行为。

二是建立有效的激励机制

美国哈佛大学管理学家威廉·詹姆斯研究发现，缺乏激励的员工仅能发挥其实际工作能力的20%至30%，而充分激励的员工可发挥其潜能的80%左右。激励因素是多方面的，除了薪酬外，还包括诸如成就感、工作满足感、乐趣感、压力感等方面，这些虽不是薪酬，却能起到薪酬起不到的作用。值得特别推荐的是，近年来兴起的绩效薪酬制度，即将员工的薪酬与其绩效挂钩，可以有效地控制人工成本、提高生产力、并进而培育出自身的竞争优势。

【参考文献】

[1]宋耘.旅行社人力资源管理[M].广州：广东旅游出版社，2000.

[2]赵西萍.旅游企业人力资源管理[M].天津：南开大学出版社，2001.

[3]国家旅游局人事劳动教育司.旅行社经营与管理[M].北京：旅游教育出版社，1999.