语言艺术医疗问题处理思路

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1处理过程方法要得当[2]

1.1要熄火,不要浇油

一些医疗纠纷发生时,往往在现场的医护人员和患者方人员情绪都很激动,作为院方管理者,到现场的首要任务是控制双方情绪而不是解决谁是谁非。在平熄情绪、现场疏导时语言非常重要,稍有不慎会令局面失控。院方管理者应采取:人进我退,人躁我静,人急我慎,人热我冷的方针。要以家属的心态去体验、理解患者及家属的心情,切忌同步急躁。要头脑冷静,慎虑思考,多记多听,少言慎言。弄清纠纷根源出自何方,性质为何,患者家属想些什么,最终要达到什么目的。如此方能知己知彼,有的放矢,提出处理纠纷的办法时才能做到实事求是,切中根本,抓住要害,让患方心服口服。

1.2调解、和解医疗纠纷既要专业化,又要人性化

患方向医院反映情况,本身就对医院医务工作有—定意见或看法,感觉医院的工作给自己带来了痛苦,造成了损失或受到了不公平的待遇,他们的目的,在于给医院工作“提意见”,甚至是“讨回公道”。在与患方的接触中,特别要注意使用尊重患者及家属人格的文明礼貌语言,不损伤他们的自尊心,应当使他们感觉到:院方是认真负责的,是有诚意解决问题的。接待人员应具有较高的政治素质和一定的专业基础知识,懂得有关法律、社会知识和医学心理学知识等,对事物有一定洞察能力,对来访者的性格特征、思维方法有比较客观的认识和观察,并能恰如其分地实施相应的对策。由于来访者的病情后果不同,社会地位、生活条件不同,文化层次和年龄不同,对问题所持的态度和反映问题的方式方法也不尽相同。有的可能很直率,有的可能很婉转,有的很激烈,有的很和缓。接待人员应能根据上述特征,把握分寸,争取把纠纷解决在调解、和解之中。作为院方人员谈话要讲究语言技巧。俗话说,一句话能使人跳起来,一句话也能使人笑起来。接待人员应善于通过语言交谈,同来访者沟通思想,建立感情,同时掌握其真实动机和要求,入情入理,将心比心地交待政策,取得来访者的信任。对来防者提供的情况,要做综合分析,因为其反映的主要情况往往不一定是主要矛盾,而非主要情节亦可能是主要矛盾。故一切结论应产生于调查研究之后,而不是在它之前。

1.3态度和蔼、有信任感

接待人员对来访者必须坚持文明接待,要持有关心和同情的态度,使之感到亲切温暖,一定要给病人一个公正感、信任感。当谈及问题实质时,患方人员可能会大吵大闹或哭个不停,接待人员仍要晓之以理,动之以情,耐心疏通引导,态度冷静地进行处理,无论在什么情况下,院方都应该从病人及其家属的角度出发,让对方坐下来。管理者应耐心倾听,并详细记录,就是有过分言语也不要急,不要中途打断,忙于解释,更不允许其他人员乱插嘴,等病人与家属把话说完。在事情真象未搞清之前,不要轻易表态,以免为以后解决纠纷带来不利,但有些纠纷很明确,就因服务态度问题,则可以当场解决,不必再拖。即使遇到较难解决的复杂纠纷,也要适时安慰病人与家属,既不激化矛盾,也不要上交矛盾,更不要推诿病人,而应想方设法化解矛盾,赢得患者的信任。

2处理问题应讲究语言艺术

2.1选择性语言

医疗纠纷的来访者有男、有女,有老、有少,有知识分子、有工人农民,有高级干部,也有无业人员,每个人都各具独特的心理活动与性格特征,因而接待人员在讲话时应针对各人的性格特点、兴趣爱好、文化修养,以及在家庭成员中所处的地位采用不同的方法进行交谈,要掌握对方的心理变化,采用各自特有的浯言形式进行交谈,使其听起来入耳。作为院方工作者,要尽量利用来访者的个人特点,说服患方代表中的某个或某些人,接受正确的观点,再由他们去影响其他人,使患方由不理解转为理解,双方能在较为平和的气氛中坐在一起交谈,以期共同解决纠纷。

2.2灵活机动的语言

交谈过程中随时可能出现僵持、尴尬场面。院方说话要有一定的灵活性,应根椐对方心理反应采取机动的谈话策略。首先应防止话说过头,引起对方反感。其次要随时了解对方谈话的心理动机,根椐其表现,同时,因地、因人灵活机动地进行处理。对方往往千方日计地要院方承认其所述的问题,要求院方迎合他们的想法,实现他们的目的,而院方应想方设法表达自己的观点,将自己的意图尽量传递给他们,使双方思想渐渐接近。为了改善对方的心理状态,可以用暗示性语言,引导患方自己讲出有利纠纷缓解的话语,在稳定对方的同时,利用其能够理解院方的意图,达到双方配合、妥善处理的目的。

2.3坚持原则,公正解决

目前的医疗纷纷,一半是要求经济赔偿,在这种情况下,我们既不能偏袒医务人员,也不能一味迁就病人,要做到既有原则,也要讲究方法,在查清纠纷真象后,确定是非过失纠纷的,我们向病人及家属赔理道歉,批评当事人,并承诺改进工作与服务态度;是过失纠纷的,按有关规定和处理办法对患者进行经济赔偿,对当事人进行处分。但也有些病人与家属有备而来,认准一个理,就是要赔钱,而且狮子大开口,动辄就是几万、几十万甚至上百万。否则就没完没了,纠缠不清。碰到这种情况,作为院方应态度明确,坚决进入行政、司法程序,通过行政、法律解决问题,让其打消无理索赔的要求。医院不能怕医院形象受影响,给钱息事宁人,其结果,一是纵容某些居心不良的人或不法行为人,以医疗外伤为借口,谋求经济赔偿。二是会挫伤医务人员工作积极性,只要一死人就是医生错,不分青红皂白就赔钱。三是违背科学,当事人也受不到教育,诊疗确有过错,是责任,还是技术,该鉴定就鉴定,不要回避。通过法律解决最公正,所以医疗纠纷不怕,不推,不拖,只要态度坚决,实事求是,对国家、人民、个人和医院都是有益的。

2.4整体语言

在处理医疗纠纷中,院方人员的手势、动作在对方看来,同语言一样,具有特殊效果。语言形象不佳,会产生不良的后果,同样一句话,利用不同的语调或配合不同的动作,可以表达出不同的含意,产生不同的作用。院方的语言既要有科学性,更要强调其艺术性,要用热情、诚恳而又严谨的语言给对方以心理上的关心、安慰和体贴,要以良好的形象,给患方以端庄、正派、公平的感觉,使对方真正相信你、配合你。切勿指手划脚,给人感觉讲话浮夸、不诚实,不尊重人的感觉。

正确、妥善地处理好双方的人际关系,尊重对方人格,维护对方利益,深入到其心灵深处,用恰当的语言技巧消除他们的怀疑和戒备心理,使医疗纠纷能在比较和谐的氛围中妥善解决。在医学科学不断进步的今天,同样级别的医院医疗技术水平差异不大,因此服务就会成为患者选择医院的首要条件,而服务首先又体现在医务人员的语言艺术上。也可以说,服务是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码,因此,明智的医院管理者应重视强化医务人员人文关怀意识,使他们讲究服务艺术,多做换位思考,多给病人—些体贴的话语,这样就能更多地赢得患者。