读者服务工作中沟通技巧与语言艺术
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读者服务的语言艺术概念：读者服务的语言艺术是指，服务工作人员通过语言、语气来表达思想和情感，使读者对服务过程和服务结果满意的手段、技巧和规律。读者服务的语言艺术作用：首先，语言艺术体现了图书馆工作人员的文化素质和个人修养。契诃夫曾说：“对一个有知识的人而言，言语粗俗往往被视为不会识字和写字一样的失体面，在文化教育事业中，口才的训练是必须的。”语言是体现个人文化素质的主要方面，同时也是个人修养的外在表现，古语有““言为心声，语为人境”说的就是这个道理。其次，语言沟通体现了图书馆工作人员的工作水平。良好的语言表达是个人沟通交往能力的重要体现，在图书馆工作中，图书管理员的语言表达能力及与读者的语言沟通技巧水平，是决定着其工作能力层次的关键，一个称职的图书管理员，不仅能够做好图书管理工作，更能够与读者产生良好有效的交流环境，出色的化解工作中的不和谐因素。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，语言艺术的重要性可见一斑。
二、读者服务语言技巧的运用
（一）养成使用“万能语”的习惯
图书馆是读者汇聚交流的平台，图书馆工作人员在工作中，与读者进行语言沟通的情形极为常见，工作人员与读者交流往往具有言简意赅的特点，简单几句话或者只是一个动作，就完成了与读者的交流，因此，就语言表达上来说，图书馆馆员应具备口齿清晰，用语规范，发音标准的职业素质。在此基础上要养成使用“万能语”的语言习惯。讲文明懂礼貌是社会进步人际和谐交往的主要准则，同时礼貌也体现了为人处世的态度，那就是谦虚和诚恳，唯有出自肺腑的语言才具有打动人心的力量，看似简单的一句“您好”、“谢谢您”、“真抱歉”或是“对不起”等等，却能起到化解尴尬误解矛盾的效应。因此，图书馆工作人员要习惯并善于使用“万能语”，做到诚实诚恳的运用和表达，万能语才能发挥其“万能”的作用，当读者觉得图书馆员很有礼貌时，读者也会心情舒畅，更愿意配合，支持图书馆工作人员的工作。
（二）善于倾听注重语言气氛表达
在现实生活中，即使彼此很熟悉的朋友，也往往会因为一句话听着不顺耳而变得反目，更何况在日常工作中的馆员与读者之间呢？相同的一句话会因为不同的表达方式或者语气而产生完全相反的作用，这就要求图书馆工作人员要注重语言表达效果上的作用，针对不同的读者采用不同的语言语境，体现语言的巧妙性，使表达具有艺术感，只有这样，语言沟通交流的作用才能真正实现。笔者认为，图书馆工作人员在语言语气表达上，要惯用陈述句和疑问句，陈述句能够体现工作上的专业性，疑问句则侧重展现工作人员的谦虚和诚恳态度。比如在借阅图书的过程中，有的学生会拿别人的借书证来借阅，这时，工作人员就要委婉地对他（她）说：“图书馆规定图书可以代还不可代借，这是对你们每个读者负责任。试想一下，假如你的借书证丢了，被别人捡到拿来借书，你会怎么想呢？”说话过程中，工作人员要自然的保持微笑，在这样友好的语言环境下，读者会对图书管理工作表示理解，情绪上也不会有太大的抵触了。在借还书时还会经常会遇到有的读者喜欢在书刊上做标记的情况，对有这种不良习惯的读者，馆员一定要讲究语言说教方式方法，尤其是现在的学生自尊心都比较强，如果在大庭广众下训斥，势必导致适得其反的效果，因此，工作人员最好能够将本人叫到身旁，规避开其他读者的视线，以谈心的方式告诉他要爱护书籍不应在书上乱写乱画，那样不仅影响书的美观，而且影响其他同学阅读该书。这样既达到教育的目的，而且容易让读者接受。总之，图书馆服务本着“有理、有利、有节”的原则，尊重读者，以理服人。
（三）巧妙运用幽默型语言化解干戈
幽默化的语言是融洽交流气氛，化解干戈的“润滑剂”，在图书馆工作的馆员，如果善用幽默，并使幽默富有一定的内涵，让读者去回味，那么，这样的幽默语言可称得上是较高层次的语言艺术了，“黑色幽默”博人一笑的同时，更能发人深思，现实中，并不是所有人都擅长交际中的黑色幽默表达，而其实对于图书馆服务来说，一句简单的玩笑话就可以带来与读者交流中的轻松愉悦氛围。如当许多读者排队借书，计算机运行却很慢时，为了化解读者长久等待的烦躁情绪，馆员可以说：“今天，这台计算机有点累了，它也想偷点懒了。”说话时保持微笑，风趣的语言，使服务气氛变得活泼诙谐，同时增加了图书馆员的亲和力。
（四）形成良好的肢体语言表达效果
肢体语言是口头表达的重要辅助，同时肢体语言也可作为交流方式而独立存在，一个人的举手投足或者站立坐姿都可以展现其精神素养，肢体语言的细节，往往更能直接表达一个人的情绪。对于图书馆服务来说，馆员要站有站姿坐有坐姿，不停的抖腿或是跷二郎腿的肢体动作，对读者来说都是不礼貌的，有的馆员喜欢采用抱胸的姿态，这样易使读者产生被拒之于千里之外的感觉，不利沟通。馆员要采用开放的姿态，增强自身的亲和力。
三、结语
图书馆服务是面向读者的语言和行为模式，从某种角度上来说，图书馆工作人员的职业素质能够直接彰显图书馆的文化气质和底蕴。在图书馆服务中，语言是最直接的交流工具，本文主要探讨了图书馆服务中，面对读者的语言交流技巧，倡导语言的艺术化表达，面对千差万别的读者，语言的艺术化却能够以不变应万变。因此，这就要求馆员要加强学习，不断提高语言表达的艺术性，使图书馆服务更有效地服务于读者，让图书馆在精神文明建中更有效地发挥其应有的职能作用。
作者：周仕潮 单位：桐庐县图书馆
