铁道运输服务的新认识

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本文作者：黄鹤群作者单位：铁道部党校

铁路作为服务业，在其科学发展进程中，服务是它的本质属性，提高效益是它的中心任务，而成本的变化既间接影响服务质量，又直接影响经营效益。在铁路发展的现阶段，正确理解服务质量、成本和效益的内涵，合理处理三者之间的关系，对今后铁路工作的改进和实现铁路科学发展具有现实的意义。

一、服务质量、运输成本和经营效益的内涵

1．铁路运输服务质量

什么是运输服务质量？在ISO9000族标准中，术语质量用于表示：达到持续的顾客满意，这种持续的顾客满意是在组织承诺持续改进其效益和有效性的情况下，通过满足顾客需求和期望来实现的。铁路运输服务质量是指铁路提供的运输服务能够满足顾客规定和潜在需求的特征和特性的总和。规定需求指已经在技术规范或服务规范中作出规定的顾客要求，如在旅客列车到站前应及时通告站名、到开时刻、停站时间等。规定需求是服务的结果，是客观存在的。潜在需求指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但顾客在接受服务时实际存在的需求，即顾客意会而难以明确表达或不言自明的需求以及某些特殊顾客的特殊需求。潜在需求是主观的，是顾客对所接受服务的主观感觉和认知。多年来铁路对运输服务质量管理存在以下不足：一是将满足顾客规定需求视为提高服务质量的核心，对衡量服务结果的规定需求，如快速、安全、正点、经济等指标进行量化考核，并以此作为行业内部评估检查各部门服务质量的依据。但是对于靠顾客主观认识和感知的过程体验诸如舒适、便捷、文明等潜在需求缺乏衡量和检验标准。二是对服务质量的评估以行业内部检查评估为主，凡是符合部颁规范服务标准的就界定为符合质量要求，缺少了最重要的产品使用者———旅客和货主的评估。铁路运输服务质量应是运输服务过程和结果的统一，从旅客的角度讲，旅客对服务质量的认可不仅体现在服务的结果，而且是通过服务的过程来检验的。从铁路运输角度讲，随着运输市场的发展，铁路运输服务质量不仅应在检验服务结果的技术质量上做得更好，技术质量标准应随着运输市场的变化而变化，随着旅客和货主需求的发展和提高而提高。而且应在检验服务过程的功能质量上拓展服务内容，增强竞争优势，并且需要旅客和货主的检验。如便捷性的要求之一就体现在向顾客提供越来越完整的运输服务过程，客运方面提供旅客上下车进出站前后的旅行、旅游、住宿一条龙服务，缩短旅客在运输前后的时间损失。货运方面提供诸如上门取货、代办托运手续、计算费用，货物包装处理、流通加工、货物保管、货物分拣和配送等更多的延伸服务。

2．铁路运输成本

铁路运输成本是运输企业在运输服务过程中对各种资源利用情况的货币表示，包括提供运输服务而产生的直接支出，即可视成本开支，也称为显性成本，如基础设施和运输工具等固定资产的折旧；职工的薪酬；材料、燃料、电力和其他费用等。运输成本还包括在我国现有会计报表中无从体现的隐性成本，如由于服务质量不尽如人意而失去现有客户和潜在客户所产生的销售损失；对品牌价值、严密的经营管理系统、社会网络关系和商业信誉等无形资源的投入等。铁路运输成本颇具特性，比如：大量的固定成本以及资本成本的难以计量，不同货物在同一设备上产生大量联合成本和共同成本，增量成本较小，以及运输成本受距离、速度、载重等因素影响等。企业的成本合理与否，是企业全面经营管理工作的综合反映，企业的各项管理工作都将在成本管理的使用中得到反馈，最终体现为企业的盈亏。多年来铁路运输企业对成本管理存在以下不足：一是片面强调压缩成本。节约成了降低成本的基本手段，狠抓节能节支工作成为常态化工作，造成铁路基层站段的成本预算“年年都在减数字”———既有线的运量在成倍增长，而线路的维修费却在减少；普通客车上对装备的投入不足，一些运行时间长，出现老化的设施没有得到及时整修和整治；货运方面铁道部对更新车辆控制严格，危险品罐车、集装箱车老化，老、旧、杂型车在超期服役；对从业人员的投入也不足等等。长此以往将对铁路运输埋下长期安全隐患，进而会影响铁路的服务质量。二是企业履行社会责任所带来的成本没有可靠地确认。铁路运输企业承担的社会责任内涵的宽泛性，导致其承担社会责任成本构成的复杂性，虽然有些成本由于本身的性质或人为的缺陷导致其难以被明确定义或指出，但是有些成本例如资本支出、重点物资运输等可以明确计量，应在这些方面加以尝试。

3．铁路效益

铁路效益包括社会效益、经济效益和员工效益。社会效益是指铁路运输企业最大限度地利用有限的资源满足社会上人们日益增长的物质文化需求。经济效益是指铁路运输企业通过劳动的对外交换所取得的社会劳动节约，即以尽量少的劳动耗费取得尽量多的经营成果。员工效益是指员工的业绩与应取得的报酬、待遇的关系。企业的社会效益、经济效益和员工效益三者相互依存、相互统一。社会效益是铁路运输产生的原因和目的，是企业的责任，是企业知名度和美誉度的创造者。经济效益是铁路科学发展的必要条件，是一切经济活动的根本出发点，可以为社会效益和员工效益提供物质保障。员工效益是员工努力改善工作的动力，是企业经济效益和社会效益的保证。长期以来铁路运输企业在处理社会效益、经济效益和员工效益方面存在着一定的矛盾，一是片面强调社会效益。铁路作为大众化、大运量的交通工具，长期担负国民经济调控职能，国家对铁路运输企业通过运力调控、重点物资运输调控等来保证社会正常的经济和生活秩序。从长远发展来看，片面强调铁路的社会效益，使铁路运输企业过度承担社会责任而得不到合理补偿，是一种不具备可持续性的发展模式，必将导致铁路竞争优势的丧失，最终影响铁路实现社会目标的能力。二是铁路运输企业获得的经济效益和员工效益一直处于较低状态。一直以来，中国铁路尽管具有较高的运输效率，但其盈利性较差，在政府对铁路运价严格控制和偏离市场的定价机制共同作用下，在运输生产成本逐年递增且还本付息压力巨大的情况下，虽然铁路运输收入不断增长，但铁路运输系统不可能像其他垄断行业一样获得超额利润，其经济效益的增长主要靠增加客货运量和客货周转量以及采取超常措施狠抓节能节支工作，铁路职工为此付出了艰辛的劳动和超负荷的工作强度，但职工收入与其付出没有成正比，员工效益没有得到重视。铁路未来的发展方向应是社会效益、经济效益和员工效益走向一体化。

二、服务质量、运输成本和经营效益的辩证关系

铁路运输企业的服务质量、运输成本与经营效益紧密关联，在交通运输发展的不同阶段，服务质量、运输成本与经济效益之间的关系会有所不同。在以各种运输方式各自独立发展为特征的初步运输化阶段，铁路的发展特点是，从以线路通道建设为重点逐步转变到以大型客运枢纽和物流园区等节点建设为重点，同时运输系统信息化进程的加快，多式联运逐步得到重视和发展。在此阶段（如图所示），服务水平会随着运输成本的增加按一定比例增加，并且服务水平增加的效果明显，即较少的投入将带来服务水平的显著提升。同时随着服务水平的提高，由于运输产品的销售收入增长较快，同时收入的增长幅度大于成本的增长幅度，因此成本的增加不会对利润产生很大的影响，即随着服务质量的提高，企业经济效益也大幅增长。

在初步运输化阶段，服务质量是效益的核心，是提高盈利的保证，服务质量的提高通常可获得相应的优质优价的回报，能显著提升运输产品的竞争力和市场占有率，能够带来更大的效益。提高质量不仅如美国质量管理专家克劳斯比（PhilipCrosby）所说的“质量是免费的”而且可以说“质量是富有收益的”。因此铁路运输企业应主要采用服务导向战略，以提高服务质量为中心，以一定的运输成本条件为客户提供最优质的服务，使运输企业在激烈的竞争中赢得竞争力。

交通运输发展到以一体化运输为特征的完善运输化阶段，在运输服务质量稳定提高后，运输的成本水平已经变得很昂贵，要想进一步提高服务水平，需要维持更高的成本投入。与初步运输化阶段相比，在运输成本增加相同的情况下，运输服务水平提高的幅度变小。换句话说，过多的投入也不一定就带来较高的服务质量。如果单纯片面地追求“高质量”势必造成高成本，给企业的经济效益带来影响，即如果大幅度提高服务质量，那么由于成本增加的幅度大于收入增长的幅度，经济效益显著下降。在完善运输化阶段，运输企业可以考虑采用成本导向战略，把运输成本费用的发生控制作为主要目标，在不影响服务水平甚至是降低服务水平的前提下有效降低运输成本水平，并围绕成本主题开展多方面的调整工作。

三、现阶段铁路运输企业应实施服务导向战略

我国铁路目前正处于初步运输化阶段，应主要采取服务导向战略。

1．当服务质量与运输成本发生矛盾时，应以服务质量为核心。运输服务水平与运输成本之间存在“效益背反”，即同一资源的两个方面处于相互矛盾的关系之中，想要较多地达到其中一个方面的目的，必然使另一方面的目的受到部分损失。也就是说，运输企业在追求提升服务水平时，会相应带来服务成本的上扬；要控制运输成本费用时，常常又会发生服务质量的下降。这是一个两难的选择，但是由于在初步运输化的初级阶段控制成本费用是有条件和限度的，服务质量要靠一定的投入来保证，投入不足会使服务质量大幅下降。同时提升服务质量较之降低运输成本能更有效地提高企业的经济效益，因此铁路运输企业应以提升服务质量为核心，关注资源配置的优化和资本产出的高效管理，相对降低成本，避免成本降低的同时削弱了企业的效益甚至竞争地位。

2．以服务质量为核心，并不是不计成本地提高服务质量。对应每一运输服务水平都有许多不同的运输系统成本方案，运输企业追求的是在一定服务水平下成本与效益的最优结合。即在保证服务质量的前提下，对服务过程中的各个环节进行科学合理的管理，统筹使用所有运力资源，力求在不违反法律法规，不影响顾客满意度，不侵害员工利益，不影响技术进步的前提下，以最少经营耗费取得最大的经营成果。基层站段应增强成本意识，减少低效、无效成本消耗，最大限度挖掘成本效能，把成本控制在科学合理的水平，增加铁路运输企业的营运效率和经营效益。

3．好的服务质量不一定是最高水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。运输企业应根据运输产品种类确定合理的服务水平，根据旅客和货主的需求制定服务标准体系，确定最优的盈利点。如果运输企业能提供适当的服务水准并能满足客户的需求，就能增加运输企业的市场份额，并最终提高企业的盈利能力，促进企业发展。