推进铁道客运发展思索

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本文作者：姜曦晖作者单位：上海铁路局

2011年2月以来，新一届铁道部党组按照中央的要求，明确提出了铁路科学发展的总体思路，在转变运输发展方式、优化运输组织、提升服务质量方面采取了一系列创新措施。2012年铁路春运工作是铁路旅客运输企业落实中央发展主线要求、“适新应变转观念，务实创新促发展”进行的一次创新和实践，对推动铁路科学发展以深刻的启迪和引领。

1坚持市场需求导向，科学打造客运产品

2012年铁路春运实践表明，铁路旅客运输要提升全国客运市场份额、赢得生存和发展的空间，其核心是客运产品必须以市场为导向，深入研究广大旅客需求和客运市场规律，不断改进产品的适应度和满意度，取得人民群众和社会的认可。旅客列车是铁路的客运产品，而编制列车运行图则是连接产销的关键，旅客列车开行方案直接关系铁路客运的社会效益和经济效益。只有围绕客运市场认真研究，分析不同层次旅客需求，优化列车开行方案，使其符合客流变化规律，才能获得最大的经济效益和社会效益。目前，铁路客运产品仍然存在产销脱节和相互分割的问题，各铁路局间缺乏相互支持配合，尚未有针对性地设计、制造产品，使产品真正能适应市场、满足市场。为此，建议设立铁路局级的市场企划部门，专门从事铁路客货运输产品的市场调研、策划、设计、包装和实施。这一部门既具有专门研制客运、货运新产品的设计开发功能，又具有协调运输、调度和运行图编制落实的功能；既贴近市场、研究市场，设计适应客货运输市场发展的铁路新产品，又积极协调企业各方，组织编制、实施列车运行图。

2更新客运理念，创新营销方式

由于长期受计划经济体制的影响，铁路部门的营销理念和手段较落后，缺乏对市场的深入研究，没有围绕旅客进行产品的策划、包装和销售，在吸引旅客、营销宣传的手段和方法上缺乏创新，难以让广大旅客了解铁路产品。2012年春运期间，客票营销方式的创新是铁路旅客运输解放思想、创新发展的大胆实践。以南京为例，电话、互联网订票使约1/4的旅客实现在家购买车票；代售点的增加又使近1/4的旅客能就近购买车票；售票实名制严厉打击了倒票现象，体现了公平、公正、公开。因此，解放思想，开拓创新，开展灵活多样的铁路客票营销，除继续做大电话、网络订票，做多代售点售票，做好实名制购票外，还应围绕方便旅客了解产品、吸引旅客消费产品开展工作。

（1）方便旅客消费。强化媒体营销，主动联系新闻单位，全方位宣传铁路安全、快捷和舒适的特点，展现铁路快速发展的丰硕成果；拓展传统营销，在全国客运站和各代售点开展为旅客提供各种列车时刻表等服务，方便旅客了解铁路客运产品。

（2）吸引旅客消费。对团体实行团队折扣；对常年固定某一区段的老客户、通勤旅客，通过老客户打折月票和通勤票等方式加以稳定。对冷门车、淡季车实行浮动票价，争取客流；对上座率较低的列车，通过打折促销、下浮票价吸引旅客。

3秉承旅客至上原则，提升客运服务品质

坚持旅客至上，围绕旅客提供优质服务，是提高铁路客运市场竞争力的基本要素。应深刻理解树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念的重要性和必要性。在提升客运服务品质上应注重做好以下几个方面。

3.1制度保证

提升服务质量必须有量化指标和明确规定。铁道部出台的《关于提高服务意识，加强行业风气建设的通知》，以制度的形式规范和明确各岗位各种接待和服务旅客的诸多要求，为客运工作提供了管理依据和方向，各站段应按照部颁标准，紧密结合本单位和各工种岗位实际，细化工作要求，具体量化工作标准，确保岗位责任的落实。

3.2手段创新

随着社会的发展，旅客对运输服务形式和内容的要求也在发展变化，铁路旅客运输除继续发扬既有的优良传统外，更需要注重为广大人民群众提供更方便、快捷、舒适的旅行服务和旅行环境。为此，必须开发更多的信息渠道和载体，让旅客能更加方便地了解铁路产品；更好地发挥旅客服务中心、12306服务平台、网上售票、自动售票机、代售点的功能和作用；更好地运用现代科技手段，快速应对市场需求的变化；更好地与时俱进，创新服务内容，丰富经营项目，在最大程度满足社会需求的同时，取得良好的企业经济效益。

3.3内容务实

开展优质服务必须注重实效，踏踏实实围绕旅客需求提升服务质量，对一些涉及旅客出行的基本服务，如站车环境、卫生、餐饮供应等应下大力气完善。同时，随着高速铁路的开通，应研究针对不同层次旅客提供不同的客运服务。

3.4技能提高

新线、新技术、新装备的快速提升，与之相适应的服务品质也应快速提高。因此，加强铁路客运干部职工服务意识、技能水平和业务素质的教育，是当前客运干部职工教育培训的首要任务和关键所在。

4优化运力资源配置，实现运输效率最大化

为适应我国经济社会的快速发展，近几年铁路列车多次提速，一大批新线、新技术装备投产运营，运力资源结构发生了很大变化，运输生产力得到了极大的提高。目前，随着运力资源的变化，在积极创新运力配置模式、充分释放运输生产力等方面，还有不少问题需要解决。因此，应积极研究新线、新技术、新装备给运力资源结构带来的变化，适应多层次的客运市场需求，统筹新线与既有线、高速铁路与普速铁路、线路与装备的运力资源配置，因地、因站、因车、因时制宜，动态优化列车开行，提高运能利用率，实现运输效率和效益最大化。

（1）充分发挥新线、新技术功能，让旅客切身感受到高速列车的高速、快速列车的快速。对沿线车站较多的高速线路，实现列车交叉停站，对短时客流不大、停站密度较大的中间站进行调整，既可压缩旅客列车运行时间，又能减少车站的客运作业量。

（2）严格控制列车超员率，为旅客营造良好的旅行环境。对上座率高、超员多的热门列车，通过加开、加挂的方式缓解运输压力，满足客运需求。

（3）通过价格杠杆适应市场需求。对空闲时段、空闲车次等实行价格下浮策略，以最大限度吸引旅客；对确有市场需求或确需保证列车开行、但沿途停站较多，总体旅行时间相对较长、旅行速度相对较慢的列车可适当调整，以满足不同消费群体的需求，同时也可解决目前票价与旅行速度不相匹配的问题。

5重视人才培养，提高职工素质

现代铁路旅客运输对专业性知识和管理能力有较强要求，从事铁路旅客运输业务的人员既要有很强的专业管理知识，又要有较强的现场处理经验。但目前由于铁路企业对客运人员的素质及服务工作的地位认识不足，在劳动用工、业务培训、工资待遇等方面采取的措施不多、力度不大，客运队伍整体上存在专业化程度不高、优秀员工流失严重的状况。因此，应从以下方面提高客运职工队伍的素质。

（1）注重对客运站段领导班子的选拔配备。选拔客运站段主要领导时，应重点考查客运业务能力、开拓客运市场能力、客运产品营销能力，以及做好客运优质服务、培育和管理高素质干部职工队伍的能力，能够有效建立和塑造站车良好的信誉与形象等。同时，应注重配齐配强专职副站长，优化领导班子团队的专业结构。

（2）重视客运干部职工的教育培训。应加强现代服务理念的教育，提高职工文明服务的素养；从新形势的要求出发，组织编写各岗位员工培训教材和操作指引手册，规范职工的职业行为；定期组织短期轮训、现场观摩、技术竞赛等活动，提升职工优质服务技能，促进客运队伍整体素质的提高。

（3）建立健全竞争激励机制。①考核晋升竞争机制。对在岗职工定期进行考核评级，将职工收入与工作量、考评等级挂钩。对于长期坚持一线、工作业绩突出、具有一定社会影响、示范引领作用强的优秀典型，应在工资待遇、晋级等方面给予倾斜。②引入竞争转入机制。对现有客运一线的优秀劳务工，实行择优竞争转入机制，更好地调动工作积极性，从而稳定队伍、留住人才。

6完善基础设施建设，增强综合服务功能

新线、新站、新技术装备的快速建成投产运营，给中国铁路带来了新发展、新成效、新面貌。在客运设施建设过程中考虑适度的超前建设是必要的，但应加强设计单位与使用单位的相互沟通，充分考虑设施的实用性及其运营成本。同时应充分考虑铁路旅客运输格局与城市公交、地铁、长途公路运输、航空等综合运输体系的配套效应，统筹铁路客运基础设施建设。一方面，应对建成后服务设施不到位的车站进行补强，如对旅客投诉较多的通道、电梯等加以完善；另一方面，对空闲的场地进行统筹商业开发，以分摊成本的方式发展多元经营，争创效益。

7结束语

转变运输发展方式、优化运输组织、提高服务质量，是铁道部党组按照中央发展主题要求、实现铁路科学发展而采取的重大措施，铁路客运广大干部职工只有“适新应变转观念”，才能进一步增强加快转变铁路客运发展方式的责任感和紧迫感，通过“务实创新促发展”，才能不断开创铁路客运工作新局面，更好地赢得市场、赢得旅客。