网络环境下应对危机公关的措施

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一、企业危机公关面临的特点

（一）网络媒体影响越来越大，人人都是发言人根据中国互联网信息中心，2012年1月16日公布的第29次统计报告，我国网民规模已经达到5.13亿，手机网民规模达到3.56亿。网络的迅速发展，使其成为大家日常生活中不可缺少的一部分，网络也把分散的网民联系在一起，形成了巨大的舆论力量。传统媒体环境下，公众只是信息的接受者，没有渠道，也没有能力发表自己的观点。而网络的公开性，使得公众不再单纯是信息的接受者，也成了信息的传播者，人人都有发言权，每个网民都可以对事情的观点、意见通过网络这个开放的平台发表、讨论，只需要一个上网的手机，就可以阐述自己的观点，普通的公众就可以对网络信息的发展方向和态势起到推波助澜的作用，这无疑对企业的危机公关提出新的挑战[3]。

（二）网络环境下，危机引发的原因更加复杂近几年，企业的危机大多来源于网络。在传统媒体环境下，企业危机曝光通过正规媒体，为了保证媒体的严肃性和公正性，以及对客观事实的尊重，报道的内容也是经过专门的调查和采访，经过把关人审核后才曝光，大量的信息不能真实且及时的传播给大众，公众对信息传播的途径和内容上受到很大的限制，大多是通过口口相传，在这种情况下，企业面对出现的危机，可以通过利益关系，封锁信息或是选择性的报道，能够有效化解危机。但在新媒体环境下，不再单纯依靠传统媒体才能曝光，公众通过一条微博、一条短信、一句评论、一张照片等都可以引发一场危机，即便这些信息并不真实，但信息来源的不可控性和复杂性，使得企业需要更多的精力来处理面临的危机。

（三）信息传播速度加快，加大企业应对难度传统媒体有固定的传播途径和时间，这些信息大都掌握在主流媒体手中，而且传统媒体的严肃性、公正性，使得信息相对客观，也很容易被企业掌握，控制其发展的方向，并能有效的采取应对策略。网络时代，人人都可以是信息传播者，信息相对自由，一个网民可以随时随意发表自己的观点、感慨、上传照片，只需要几秒钟就会被大量的评论、转帖、复制，同一信息在短时间内出现在各个网站，这样的信息传播速度，真的不容忽视。在这种情况下，一些小事情往往会经过大家的转载而演变成一件复杂的大事，危机事件没有丝毫预兆都会在第一时间传播开来，这在一定程度上会对企业造成更大的危机，同时也使得企业面对危机的处理时间缩减，加大企业应对难度，对企业应对危机的速度上提出新的要求。

（四）网络信息长久存档，增加对企业的影响传统的媒体，通过报纸、杂志、电视、广播等形式曝光企业负面信息，随着时间的推移，这些杂志、报刊被封存、搁置或是删除，慢慢退出人们的视线，也会被新的热点话题冲淡，而且由于技术水平上存在难度，不容易被大家重新找出来。但是在互联网时代，信息具有长期滞留性，很难被删除，长久保存在网路上，使得公众通过搜索引擎能够挖掘出很久以前的负面信息。一旦企业丑闻曝光，封尘已久的信息也会被大家重新挖掘出来，对企业造成的影响更大，这无疑是一颗定时炸弹，一直影响企业的形象，这也使得企业很难消除影响。

二、网络环境下企业危机公关的策略

网络时代的到来，使得信息的传播途径、传播内容、传播速度和范围都有了很大的变化，企业随时会面对各种突发事件，致使企业处于危机状态，对企业造成不可估量的影响。与之而来的就是企业面对这些特点，如何认识危机，采取有效的面对危机公关的策略，并能在危机出现的不同时期采取不同的应对策略，以此维护企业的良好形象和得到长远发展。

（一）危机形成期应对策略

建立危机预防机制，凡事预则立不预则废，对于企业来说，危机是不可避免的，建立完善的危机预防机制，做到未雨绸缪、防患于未然，把危机带来的损失降到最低，将危机扼杀在萌芽中是必须的。建立危机预防机制，首先要提高企业员工的危机意识，做到人人能够“居安思危”。一方面企业要提高员工自身素质，培养员工的忧患意识，提高员工警惕性；另一方面，全体员工要认识到企业的危机与自身的发展息息相关，随时随地有意识的关注跟企业有关的所有风吹草动，及时发现危机征兆，做好危机预防，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。其次，企业要建立危机预警体系。企业领导者要时刻关注市场，安排专人负责，对各种大型网站、微博、论坛等分析潜在的危机。对于反常于平常的信息，要认真分析和研究，做好应对，杜绝危机的发生，切记星星之火可以燎原。并且要做好售后服务，认真听取公众意见和建议。最后，要建立危机预防处理系统和危机管理机制。危机的发生，往往是突发事件，企业来不及对突发危机做出详细完善的应对措施，容易带来危机的扩散和蔓延，建立危机预防处理体统和管理机制非常必要。一旦危机发生，要全力以赴，把危机处理放在首要位置，采取果断的应急措施，控制事态发展。完善的危机预防机制是企业应对危机的重要保障，做好危机预防，将危机降到最低。

（二）危机爆发期应对策略

主动面对媒体，勇于舆论公开。网络信息环境下，企业危机爆发时要高度重视，第一时间做出正面回应，主动面对媒体，防止出现信息真空期竞争对手散布谣言，秉着把公众的利益放在第一位的原则，向公众表明自己的态度和立场，使危机处理的全过程接受媒体和公众的监督。这样可以让公众感到企业的诚意，增加对企业的可信程度，同时减少舆论带来的巨大压力，也对主导舆论的发展起到重要作用，有利于企业危机的解决。在处理危机时可以采取具体的措施：一是尽快弄清事实，查明原因。事实真相是对公众最好的交代。二是企业统一口径、步调一致，召开新闻会。在危机爆发时，适时的召开新闻会是企业信息的最好途径，可以避免其他网络媒体进行错误报道，也可以表示企业对危机的重视，同时能够掌握信息传播的主动权，引导舆论，稳定人心，防止连锁反应。三是邀请权威人士在网上参与讨论，给出正面的意见和评论，发挥领袖引导舆论方向的作用。四是企业可以和网站以及传统媒体合作，运用网站的编排顺序和大标题来吸引公众的注意，在无形中受到网站议程设置的影响。也可以设置专栏做深度报道，使公众对事件有全面的了解，以此来控制和引导舆论，减少负面影响。

（三）危机持续期应对策略

危机的发展动态对企业来说至关重要，掌握危机的发展方向和进展，采取及时有效的措施，防止事态的进一步扩散，是企业在危机持续期必须做到的。在危机持续期，企业可以借助网络淡化和控制危机信息，比如沉贴或是优化搜索引擎。也可以借助检测软件对危机事件实行24小时监控，随时掌握危机新动态，并且及时向政府和公众汇报事态发展情况，取得政府的支持，体现对国家和社会的责任。还要做好受害者的安抚工作，与受害者进行沟通，满足其合理的要求，给出解决问题的方案，与中间商进行沟通，及时通报事件进展，确保销售渠道畅通。最后要积极配合媒体，赢得媒体好感，以此达到转变媒体宣传角度，以媒体引导公众、化解矛盾。危机持续期，每一步都关系到企业的生死存亡，企业要利用各种资源和手段控制事态进一步扩散，化解危机。

（四）危机恢复期应对策略

企业危机得到解决，危机给企业带来的负面影响逐渐消退，企业对危机事件可以控制，并开始致力于恢复企业生产经营的转变，就是危机恢复期。在危机恢复期，企业不能麻痹大意、掉以轻心，以免再次引爆危机。一是要做好市场调研，了解危机在公众心中留下的影响，积极听取意见和建议，对今后的发展有一定的帮助。二是对危机涉及到的人事、组织机构和产品供销商进行调整。三是危机背后往往是产品质量问题，危机事件暴露了产品质量问题，要积极提高产品质量、改换包装或是开发新产品，表明企业已经吸取教训，获得新的发展。四是利用网络进行企业文化宣传，挽救形象。通过宣传企业文化、经营理念、治理原则、传达为公众服务的理念，倡导公众监督，搭建交流平台，听取公众意见，挽救企业在公众心中的形象。也可以通过投身公益事件、热心公共建设、爱心事件来宣传企业的正面信息，改变和缓解企业现状，重塑企业形象。五是加大广告宣传力度，提升品牌知名度，加快恢复企业形象。

（五）防止二次危机的爆发

在危机得到控制和处理之后，企业要提高警惕，防止二次危机的爆发。首先要严格控制问题产品回流市场，其次要对危机进行总结，寻找危机发生的根本原因，切实落实措施，寻求新出路，防止暗中舆论的再次爆发。

三、结束语

危机不可避免，但危机中也蕴含着转机。在网络环境下，企业面对的危机发生了新的变化，危机公关成为企业管理的重要环节，因此，企业必须增强危机意识，完善管理体制，提高危机公关能力，善于运用新媒体，遵循危机处理的一般原则进行危机公关，才能从容不迫、化险为夷，实现企业的长期持续发展。

作者：孙晓云单位：三门峡职业技术学院