政府网站怎样应对网络谣言措施
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摘要：政府网站中的电子政务版块系统完备，但在应对突发事件时，一部分政府网站关于突发事件的消息确认和谣言澄清却很滞后。本文以西安针扎事件为例，通过分析西安地区针扎事件发生后陕西政府网和其他网络媒体对该事件的报道，探讨政府部门在应对网络谣言时的具体情境，并提出了政府网站在应对网络谣言时的具体策略。
关键词：西安；针扎事件；网络谣言；政府信息公开
于2008年5月1日正式施行的《中华人民共和国政府信息公开条例》，为政府信息公开提供了法律依据，最大限度地保障了公民的知情权。与此前一些地方政府制定颁布的政府信息公开法规相比，《条例》规定的政府信息公开范围不但进一步扩大，公开的方式和程序也更加多样和便民。《条例》中的第十五条对政府信息公开方式进行了明确规定：“行政机关应当将主动公开的政府信息，通过政府公报、政府网站、新闻会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开。”其中，政府网站在政府信息传播体系的重要性可见一般，在突发事件中起到的作用也越来越受到社会公众的关注。政府网站有三大功能定位：信息公开——提高政府的透明度，“以公开为原则，不公开为例外”，保障公民的知情权；在线办事——不应仅成为政府的宣传阵地，更应当服务好企业和社会公众的办事需求，提供“一站式、一体化”的事务办理服务；公众参与——扩大公民参政议政的范围，保障公民参与权、监督权，提升政治文明程度。政府网站在电子政务公开中有很完备的系统，但在应对突发事件时，一部分政府网站关于突发事件的消息确认和谣言澄清却很滞后，政府网站不说话，其他媒体锣鼓声天的现象时有发生。如此一来，大众获得权威信息的渠道成了摆设，很容易导致政府公信力的下降。本文通过分析西安地区针扎事件发生后陕西政府网和其他网络媒体对该事件的报道，探讨政府网站在应对网络谣言时的具体情境，并提出了政府网站应对网络谣言时的具体策略。
一、关于“西安针扎事件”网络媒体报道的内容分析
2009年9月，在新疆针扎事件发生后，西安也发生了若干起针扎事件。据陕西省公安厅的报道，西安的针扎事件和新疆针扎事件并无直接联系，但自九月以来，不法分子用毒针扎人的流言在西安市民中广为流传，不少市民还绘声绘色地描述自己朋友被扎的情形，一时间，西安市民都相互提醒近期不要乘坐公交车，关于艾滋病毒针，生化武器针等更为夸张的谣言也频频出现。此时，在西安市的各大论坛上也出现了关于毒针扎人的帖子，提醒广大市民出行注意安全，以下是从2009年9月10日开始到9月30日，从传播的五个环节上分析针扎事件流言及相关报道的大众传播过程，该分析主要关注网络媒体。
（一）针扎事件流言和相关报道传播过程分析
通过上述分析可以看出，针扎事件谣言都是在媒体做出相关报道前开始传播的，且随着时间的推移，谣言影响范围逐渐夸大，不断有变种谣言产生（艾滋病毒，生化毒等），还出现了现身说法等“真实”的谣言。这些谣言大多在市民之间口口相传。由于信息的不确定性和模糊性，谣言还被拿到一些论坛上公开讨论，有不少煽动恐慌情绪的谣言产生，如在DIY论坛上有好事者发帖称“西安（长安路派出所）已经报告了六例被恐怖分子针扎注射（艾滋，蛇毒等）病毒的案例了！！都是在挤公交车的时候作案的！”，这些谣言有一定根据，但又被添油加醋，市民很容易相信。
在网络谣言四散的时候，手机短信谣言也开始传播，多是熟人的提醒短信和未署名飞信，但此时西安各大媒体并没有做出相关报道，政府网站也没有出来辟谣，原因将在下文中分析。在9月16日和9月20日的网络媒体报道中，分别涉及了公安抓捕涉嫌扎人的疑犯和消除恐慌的内容，虽然在一定程度上让市民的恐慌情绪有所减少，但与此同时谣言并没有被制止，反而有愈演愈烈之势，究其原因就是政府部门表态不明确，没有发出相关正式通告，没有引起市民的注意。在9月26日之后的网络报道中，多是造谣者被抓获的消息，但这类消息并没有在主流网络媒体上，没有引起西安市民的注意，关于针扎的谣言仍然没有得到有效遏制。
值得注意的是在西安针扎谣言的传播过程中，陕西省政府网和西安市政府网都没有做出相关正式通告，仅是通过相关媒体间接表达了政府的态度，鉴于大众理解程度不一，大部分受众仍然对针扎谣言有所顾忌。
（二）针扎事件报道与政府相关度的内容分析
鉴于陕西政府网，西安市政府网和陕西省公安厅网站都没有针扎事件的直接通告，以下对六个被转载最多，且有一定影响的针扎事件报道进行内容分析，并对比其中与政府相关的内容。
报道一：《网传西安出现针刺案官方否认》来源：大公网香港明报报道9.14
报道二：《西安抓获一用疑似针状物刺伤群众的犯罪嫌疑人》来源：新华网9.16
报道三：《西安疑似针状物扎伤群众案：未发现有害物质》来源：人民网9.20
报道四：《西安破获两起用竹签和钉子扎伤群众案件》来源：新华网9.21
报道五：《网上发帖捏造“针刺事件”西安一大学生被刑拘》来源：西部网9.25
报道六：《西安警方称多起针扎报警均为误报吁勿信谣言》来源华商网10.1
通过上述分析可以看出，在国内媒体作出正式报道前，香港媒体就已经关注此事，但他们得出的结论是西安市市委宣传部和西安市公安局都称没有针扎事件发生，也没必要作出澄清。在抓获针扎嫌犯后，新华网陕西频道做出相关报道，该新闻的出现无疑是对猜测的表态，所以该报道在网络上的转载率最高，搜索页数达到28页。
9月21日，关于没有“有害物质”的报道类似于一个政府通告，在这个报道的开头就强调了陕西省委，省政府和西安市委，市政府，接下来又出现了省公安厅对案件的侦破过程和采取的防范措施（公交车安摄像头，安排协警），最后该报道强调了传播谣言的违法性，其实该报道是陕西省委省政府做出的一个政府信息公开，从文中涉及单位的级别，文中涉及内容的高屋建瓴，应该都是陕西省委省政府的直接表态，但该表态却以这样一种报道形式呈现，题目为《西安疑似针状物扎伤群众案：未发现有害物质》，作为一个政治新闻报道，其在网络的搜索页是20页，低于关于破获针扎案件的法治报道。本应引起高度注意的政府公开信息关注人却不是很多，在一定程度没有起到遏制谣言的效果。相反人们把目光都投向新奇的案件报道中，在猎奇的同时，谣言产生的几率越大。
目前，国内许多政府信息公开条例中都强调，“政府新闻办公室、区政府各部门要根据有效利用新闻媒体、主动引导舆论的原则，精心策划新闻的主题、内容、时机和形式”，这其中的“时机”和“形式”正是《西安疑似针状物扎伤群众案：未发现有害物质》所要表达的，但是这个时机和这种形式的效果如何是有待去监测反馈的。
关于抓获制造西安针扎谣言嫌犯的网络报道，由于的网络媒体级别不高，并没有引起公众的注意，因此进入10月后，西安市仍然有毒针的谣言，该谣言与甲流谣言一起，给西安部分市民造成不必要的恐慌。
二、关于“西安针扎”事件网络谣言的传播机制
（一）西安针扎事件流言产生的条件
关于谣言，在1947年，艾尔波特和波茨曼给出了一个决定谣言产生的公式：R=I×a。其中，R=谣言（rumor）,I=重要度（importance），a=模糊度（ambiguity）根据这个公式，谣言的产生与谣言涉及事件的重要程度与模糊程度有关，换言之，越是重要的事件，越是不确定的事件，越能够形成强烈的谣言，而若一件事情的重要度为零或是非常确定，那就不会产生谣言。克罗斯在1953年对此公式进行了修订，即R=I×a/c其中，c=批判能力（criticalability）这个公式是对波茨曼公式的修订，加入了传播者的因素，如果公众有很强的批判能力，能够识别谣言的假象，那么谣言也不可能传递开来。根据前面的分析，我们知道，谣言产生的主要依据还是相关事件本身的特征及公众对其的关注程度。公众的批判能力只体现在对其传播内容的信任程度上。
在西安市针扎事件中，该事件是新疆针扎事件发生后在内地出现的首次相关恐怖事件，尽管性质不同，但由于该事件的敏感性，涉及恐怖事件是否会向内地转移，恐怖事件是否会继续发展，基于这些忧虑，引起西安市市民和其他内地居民的热议，这满足了谣言产生重要性的条件。正所谓无风不起浪，无论针扎事件中的针是否有毒，无论是不是恐怖分子所为，既然事件已经发生，但没有相关政府部门表态，甚至香港媒体采访后，产生相关政府做出不澄清的报道，这更让市面上流行的谣言显得扑朔迷离，这满足了谣言产生的暧昧性条件。在9月16日媒体作出第一条报道之前，关于毒针的谣言已经在各论坛中流传。
当然，不同人群对于该谣言的反应不同，但这种差异，笔者认为主要受个性因素干扰，神经质，感性的人受谣言影响较大，而那些活泼开朗，理性的人手谣言影响较小。至于学历对于谣言的影响，由于笔者所处的高学历环境，认为学历高并不意味着对谣言的抵御力就强，笔者发现有不少大学生和教师在西安发生针扎事件后都极为敏感，并亲身讲述自己朋友的针扎事件，这可能与讲述过程中带给人的“焦点满足感”有关。
（二）西安针扎事件谣言在网络中的传播
如图1所示，在西安针扎事件中，由于前期七五事件的影响，已经对西安市民心理造成了一定影响，在西安针扎事件发生后，西安市民更是感到疑虑和恐慌，在陕西省政府部门未作出表态前，有好事者制造“蛇毒”，“艾滋病毒”谣言，通过互联网的放大功能，该谣言扩散速度加快，扩散范围加大。网络传播是人际传播，群体传播，大众传播混合的综合传播，通过即时通信，论坛，博客，商业网站，谣言在网络上的传播效果要明显大于普通的人际传播，该谣言在西安社会造成了一定危害，不少居民感到安全没有保障，对政府部门失去了信心。在对谣言的控制阶段，政府部门应该按照政府信息公开条例的相关规定对该事件进行澄清，但在实际操作中却显得心有余而力不足。本来直接在媒体上正式通告可以起到良好遏制谣言的效果，相关政府部门却以一系列变相公告形式的新闻报道向媒体和群众授意，造成大众理解上的偏颇，对谣言的遏制没有起到应有的作用。
三、西安针扎事件谣言产生的具体情境
（一）相关政府部门对于谣言事态发展估计不足
陕西省相关部门在西安针扎事件发生后，并没有引起高度重视。由于西安针扎事件没有引发群众伤亡，也没有造成恶劣影响，相关部门认为西安针扎事件的影响会很快过去，表现在社会舆论上，就是网络舆情监控滞后，不能及时对事态发展做出表态。在该事件进展中，社会上已经产生了谣言，但是相关部门仍然任事态继续发展。
基于西安针扎事件随机性强，在侦破过程中，存在调查取证困难，嫌疑人不易抓获等困难，政府在作出正式公告前，需要一个准备的过程，但政府完全可以仅针对“谣言传播”进行相关表态，用法律和道德来约束谣言的传播，在网络技术上也可以对相关谣言进行屏蔽，可事实证明在九月前半个月，陕西省相关部门没有通过任何媒体对该事件发表看法，错失了控制谣言传播的最佳时机，以至于在后来相关新闻后，谣言的影响力要远远大于辟谣的作用。
值得注意的是，据香港媒体报道，在香港媒体采访陕西省相关政府部门后，陕西省委和省公安厅都否认发生针扎事件，同时拒绝澄清。该报道在海外侨胞，香港，台湾网站上有转载，但范围涉及不广，这说明，在公共危机发生后，如果不掌握主动权，就要被“其他媒体”控制信息，在社会舆论中可能造成不利影响。2008年的3.14事件就是最好的例证。关于香港媒体报道相关部门的反应，无论其真实性，都是相关部门要引以为鉴的。
（二）相关政府部门对政府网站利用不够
政府网站是政府信息公开的最好平台，国内政府网站已经有了完善的电子政务系统，在陕西省政府网中，政府信息公开系统规范全面，信息量大，既有政府规划，统计，重大项目和人事的政府信息，也有按不同政府部门分类的信息，该系统还设置了检索功能，能搜到任何时间的政府公开信息。笔者在该系统输入“针扎”关键词后，搜索结果为0，在普通网页搜索中输入“西安针扎”和“陕西政府网”（西安政府网），关于该事件的报道也为0，甚至在前文内容分析中涉及的六个报道，在政府网站中也为0。笔者在普通网页搜索中输入“陕西省公安厅”，“针扎”两个关键词后，发现公安厅政府网的留言板上有对该事件留言的回复，一般来说，政府网站的留言板属于次级页面，大众点击率不高，相关信息也不会引起注意，关于该事件的这个回复并不能算是政府网站对该事件的正式表态。
通过前文对报道三“无有害物质”的分析，可知该报道涉及陕西省委省政府，西安市委市政府和陕西公安厅。据笔者推测，该报道应该是政府的变相通告，但政府却没有利用政府网站正式公告。笔者认为既然设立了政府网站，即使考虑到政府网站目前点击率不高，也应该在其他媒体上以“公告”形式作出回应。这种新闻报道的形式在遏制流言的效果上不能起到较好效果，反而会由于报道的奇异性削弱大众对于辟谣的理解。
（三）相关政府部门进行政府信息公开时存在顾虑
西安针扎事件适逢祖国六十华诞到来之际，社会上普遍有“七五事件”恐怖分子影响国庆安保的传言。政府部门在此刻最应该做的就是保持社会稳定，遏制一切不利于和谐社会的谣言。在西安针扎事件中，陕西省相关部门在作出正式表态之前，按常理分析，是考虑到了该事件扩大化之后的影响。既要遏制谣言保稳定，又要防止满城风雨招来社会舆论的普遍关注，最后只好做出了一个授意媒体，由媒体新闻报道变相政府公告的办法。其实这种顾虑是完全没有必要的，发出一个公告，召开一个新闻会在现在看来是政府宣传工作中的大事，但是以一个透明政府，服务政府的标准来看，由政府发公告是件稀疏平常的事。虽然公告不能乱发，但在西安针扎事件谣言四起的时候，一个公告足以抵过好几个“变相通告”，相关部门没有意识到这一点，造成辟谣不及时不彻底，虽然恐慌消除缓慢，但民众总是抱怨为什么媒体和政府没有正式表态，对政府的信息公开制度产生怀疑。
四、西安针扎事件“网络谣言”的启示
（一）充分应用网络的硬控制和软控制
在西安针扎事件中，陕西相关部门表现出对于遏制谣言的滞后性和对事态发展的不充分估计，这说明在网络时代到来之际，我国相关政府部门对于网络舆情的认识还不成熟，应用网络处理公共突发事件的经验也不足。如图2所示，政府部门在网络中做出政府信息公开时一定要利用好政府网站这个平台和其他网络媒体。谣言在网络中传播时，不同阶段都有不同的应对办法。硬控制可以运用在谣言初始传播阶段，对于谣言，可以实行网络实时监控，网络舆情调查，必要时可以通过技术手段进行屏蔽和刑侦。对于恶意造谣者，依据国家相关法律处理。在谣言传播兴盛时，要通过网络各大商业网站和传统媒体网站，进行辟谣的相关报道，最好能及时挂到政府网站上。政府网站不仅要通报最新情况，还要审时度势相关政府公告，做到宣传中的主动，和政府信息的公开透明，必要时还应召开新闻会，对事态进行通报和澄清。在汶川大地震中，面对15位空降官兵牺牲的谣言时，总政作战部副部长及时在国务院新闻会上做了表态和澄清，对流言特别是网络谣言的遏制起到了良好效果。
（二）政府部门要充分利用政府网站
网络传播的快捷性、广泛性、渗透性和互动性给政府解决突发事件带来了极大的便利，通过网站，特别是各级地方政府网站，可以政策信息、了解群众情况、加强协调沟通、简化办事流程、提高工作效率、扩大信息覆盖面、了解各种突发事件的情况、部署应对突发事件的措施。目前我们政府信息化建设的一个重要瓶颈就是网络自成体系、资源分散、不能实现共享。许多政府部门虽然都有自己的网络系统和平台，但是这些系统就像一根根大柱子，没有或很难互联互通，各自独立支撑着，形成了一个个“信息孤岛”。这样，政府就无法快速高效地把信息公开。而且，目前很多政府网站还存在着信息量少、实用性差、更新不及时等弊端。在应对突发事件中还没有发挥其应当发挥的作用，只不过是一种“形象工程”。在西安针扎事件中，相关部门做了许多富有成效的工作，但是没有在其网站上及时出来，政府网站在这一事件的发展过程中完全成了摆设。地方政府必须改变对网站的认识，不应该只把网站作为政府的“面子工程”；不应该只把信息技术视为单纯的技术工具，应该加强对“服务型”政府的理解，改变政府网站的尴尬地位。
