客户满意度下的移动通信论文

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1电信企业通信网络客户满意度现状

为了更好的了解电信企业客户满意度现状；本文采取问卷调查的方法对部分移动网络的客户满意度进行调查，调查显示客户满意度总体较好；但目前还有许多方面不能让客户十分满意，有的甚至还存在抱怨。具体表现在以下方面。

（1）话费缴纳，客户不满意一般包括以下几点：未预先通知便给客户停机，欠费之后迅速停机，催付缴费信息不及时和计费信息，缴费的途径很少，缴费的期限比较短等等。

（2）新业务体验，客户不满意集中以下几个个方面：新推出业务与生活相差甚远；新的业务缺乏明晰的介绍，在开通之后取消很麻烦甚至无法取消；与同类移动互联网业务相比实效性差等。

（3）积分优惠，客户投诉主要包括：不兑现优惠承诺；在积分兑换手续繁多；可兑换的商品少且比较单一；优惠幅度小；积分奖品实用性差，质量差；积分活动死板单一，没有创新性；积分不透明，返还的期限长等。

（4）网络服务质量，客户不满意状况主要包括：信号差，不稳定，甚至没有信号，很容易断线；农村地区信号特别差、弱；在地区交界处信号差或者没有信号；漫游时没有信号；客户对移动互联网上网的投诉增加明显，对于对上网质量、速度、稳定性需求更加强烈。

（5）售后及客户服务，顾客不满意程度能够总结如下：发票、清单和账单等不明晰，不能够及时供给账单、发票等；获取发票，清单和账单的手续繁杂；提供票据的方式很少；对于顾客收费不理解的地方没有足够明确的解释；话费查询结果与实际不符，准确性差；业务套餐太多繁杂客户难以理解等。

2提升客户满意度

针对当前移动互联网客户满意程度以及电信运营商移动网络服务现状及存在的问题提出具体以下措施：

2.1创新开发产品，提升服务质量

对于有着提升服务质量、创新新产品强烈需求的电信企业而言，必须在打破常规、破除束缚、开拓创新，寻求业务新增长点，对于促进电信企业全面发展至关重要。在缴费服务上，应当加强宣传新的缴费方式，比如对于网银、手机银行、银行托收方式、第三方支付等，引导顾客利用多种方式来缴费，缓解营业厅工作的压力；不断完善业务支撑系统，为前台提供更有力的支撑。对于新的业务推广，运用大数据手段，实施精确影响，明确消费群体和产品主体，比如游戏类的移动业务针对年轻群体、学生群体及白领上班族等高活跃度的消费群体；推出新业务前，调研客户消费心理与趋向，提供业务试用体验，继而推行出与消费者实际需求相符合的新业务；可以加大网上营业厅宣传、微信营销等来推行新的业务，不断简化业务操作流程；对新业务进行广告宣传的时，简化新业务操作步骤或者二维码扫描等，做到简洁、易实现、大众化，强化业务渗透度。

2.2调整活动方式，真正化繁为简、落到实处

通常来说，采用优惠计划目的在于确保客户的忠诚度，客户忠诚度和其满意程度是正相关的。因此在业务优惠计划方面，可以做如下改进：基于消费额度分段顾客优惠阈值研究上，以增加优惠，兑现落地，化繁杂为简单为原则。化简为繁即将优惠计划入门标准适当提升，将受众人群缩减，将优惠类别减少，把全部积分优惠归结成几个大的类别，如此会促进传播。此外，关于兑奖手续的简化方面，比如所赠送话费可以直接性到顾客账户或电子账户。增加优惠即将优惠幅度与范围适度增加，如流量包、通话包等，提升优惠实用性。兑现落地指的是给客户的承诺必须及时兑现落实。

2.3以客户需求为导向改善信息服务工作

2.3.1必须多种途径确保清单和账单及时有效

对于客户清单打印手续要简化处理，提供便捷核对服务，比如在客户没有提供身份证的时候，就利用客户提供的密码与手机号、其他有效证件等进行核实，提供业务查询与办理服务。

2.3.2提供多种业务查询手段

客户通过短信、电话、开放第三方平台简单查询通道如官方微信等途径为客户提供电子清单查询；可以提供电子发票服务。

2.3.3提供客户常用信息查询订阅服务

通过短信、邮件等电子渠道为客户提供订购的查询服务等。

2.4切实提高网络服务质量

客户对于网络质量的关注度日益增加，因此，要强化网络优化与基础维护工作。网络调整时均应认真落实，提前制定预案，消除网络隐患与故障，同时通过短信、媒体、网站等多种渠道告知重要网络调整带来的业务影响。若网络发生状况，及时定位业务影响原因、范围，及时制定应急策略抢通业务。强化通信应急能力，多方式获得大型社会活动信息，将应急工作尽快落实，确保活动时无网络拥塞等问题。同时有效监督与维护，发现负面因素时要全面分析并及时调整与完善。

作者：徐森单位：中国移动通信集团广东有限公司湛江分公司