危机管理与外科护理安全管理研究
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1方法
1．1管理方法
（1）对照组：采用外科护理常规的护理方法。
具体办法包括：①危机前管理：仔细分析科室以往发生护理纠纷事件、意外事件的原因，总结经验教训，在危机出现前提升护理人员的自身业务水平和与患者的沟通技巧，并规范护理文书书写规范，以杜绝医疗纠纷发生。同时，在病房管理上加强护理意外发生的防范力度，使护理人员做到充分了解患者病情，预防意外事件的发生况。另外，实施危机管理前让每个护理人员熟知危机事件的处理办法，并进行应变策略的演练。②危机期管理：当危机事件无法避免地发生时，最重要的是每位护理人员都能沉着应对，冷静地处理当前最重要的问题。一般将威胁患者生命安全的问题作为首要问题，其他问题推迟处理，力争将危机损害程度降到最低。危机事件发生时，护理人员要及时向上级汇报，巧妙地寻求帮助。如遇到暴力事件，在肇事者失去理智的情况下，护理人员可以找权威人士或公正人士来控制局面。此外，应与危机事件的当事人，如患者、家属及其他工作人员进行良好的沟通，安抚患者，稳定情绪。护理管理者在危机事件中应充分考虑护理人员的感受，确保护理人员的合法权益，调动全体人员智慧，共同面对危机，积极处理危机。③危机后处理办法：对危机事件涉及的人员进行安抚，包括患者、家属和护理人员，获得大家的支持与理解。对危机处理的结果进行评估，如是否及时发现危机事件，危机事件发生后是否及时沟通与报告，是否达到了解决危机事件的目的，处理方法是否得当，是否将损害降到最低程度等等。通过评估，护理管理者做出相应总结，指出存在的不足和值得提倡的处理办法等，以期在日后的工作中做到持续改进护理质量，提高护理管理水平。
1．2评价方法
比较两组的患者满意度、护理服务质量、护理纠纷发生率。其中，护理服务质量和患者满意度采用问卷调查方式，问卷为百分制；护理纠纷发生率由护士长进行统计。
1．3统计学方法
采用SPSS16．0统计软件包进行统计学处理，计量资料采用均数（χ±S）标准差形式表示，前后两组之间的比较采用t检验。检验结果以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
（1）实施危机管理前，实验组与对照组的护理服务质量得分没有统计学差异（P＞0．05）；实施危机管理期间，实验组的护理服务质量较对照组明显提高（P＜0．05），实验组自身前后对比也显示，护理服务质量得到明显提高（P＜0．05），说明实施危机管理能够有效提高护理服务质量，提高外科护理安全管理水平。
（2）实施危机管理前实验组与对照组的护理纠纷事件、患者满意度得分没有统计学差异（P＞0．05）；实施危机管理期间，不仅实验组的患者满意度较之前明显提高（P＜0．05），对照组较之前也得到明显提高（P＜0．05）；护理纠纷事件的发生率，无论实验组实施危机管理前后自身比较，还是与对照组比较，均明显减少（P＜0．05），差异具有统计学意义。
3讨论
危机管理最早被用于外交和国际政治中，随着对此管理模式应用的日趋重视，其逐渐被应用到临床管理中。危机管理能够针对医院可能发生的危机或者正面临的危机制定针对性强的措施，并进行预防和控制，同时对危机发生后的处理进行管理，以有效减少和避免危机事件造成的负面影响，提高医院的社会效益与经济效益。医院护理管理的目的是建立适应医院护理工作开展的工作机制，培养高素质的护理服务人才队伍，建立科学的护理制度，使患者能在和谐、专业的环境中接受治疗或获得康复。浙江萧山医院普外科将危机管理纳入护理管理工作，不仅强化了护理管理者和护士对护理危机的认识，而且通过建立有效的危机管理制度，使护理服务落到实处，提高了整体护理水平。与此同时，护理人员还能在日常护理中做到警钟长鸣，时刻防范各种危机事件的发生。一旦危机发生，能够采取积极、有效的措施，沉着面对，冷静、及时处理，防止危机扩大，从而保证患者的生命安全，维护护理工作者的形象。在本研究中，我院将危机管理引入外科护理安全管理之中，结果显示，护患矛盾得到有效缓解，护理服务质量、患者满意度均得到明显提高。研究结果还显示，实施危机管理后，外科护理纠纷事件的发生率明显降低（P＜0．05）。说明危机管理更利于危机事件的解决及善后处理，可以有效缓解患者与护理人员的关系，拉近患者与护理人员的距离，获得患者更多的地支持与理解。在护理管理中安全管理是一个非常值得重视的问题，我院外科将危机管理引入护理安全管理，体现了危机意识，也体现了具有一定的处理危机事件的知识，并掌握了危机处理的方法。综上所述，在外科护理管理中实施危机管理可以优化护患关系，提高护理服务质量和患者对护理服务的满意度，降低护理纠纷事件的发生，提高外科护理管理效率。
作者：陈传玉徐丽单位：浙江萧山医院普外科
