ERP同CRM与电子商务的整合

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1电子商务赋予erp新的生命

ERP是电子商务的基础。以速度和准确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的要求，即企业对市场反映的速度和企业与外部资源的协作能力。企业内部及企业之间如果缺乏高效率的资源整合，那么将无法快速对市场作出反映。因此，ERP在电子商务时代的重要性尤显突出。ERP(EnterpriseResourcePlan企业资源计划)的基本思想是将企业流程看作为一个紧密连接的供应链，其中包括供应商、制造工厂、分销网络和客户等，通过对供应链进行有效管理，以获取实时信息，快速反映市场需求，建立全球战略伙伴关系。在世界前500强企业中，有80%的企业使用ERP进行日常工作流程的管理。在我国，已实施ERP的企业约1000家，但成功实施的企业仅占10%~20%。应用ERP已经成为我国企业信息化建设的重要任务。

1.1ERP建设

ERP的开发首先是一个管理改革过程，然后才是技术实施过程，强调应用先进的管理思想和现代信息技术对企业的管理进行根本性的改变。开发ERP，首先，要搞好企业基础管理。需要制定和完善必要的规章制度和标准规范:规范各个部门的管理职能，在全企业范围内对一些主要的管理对象，如人员、资金、产品、物质实现统一规范化的管理方法;对于部门、人员、产品、原材料、设备等要实行统一标准编码;各种合同、帐页、报表、单据要采用统一格式。提供准确、完整、可靠的信息流，是实施ERP的基础准备工作。其次，实现企业业务流程重组(BPR)和组织结构优化。信息技术的飞速发展，从根本上改变了组织收集、处理、利用信息的方式，从而导致组织形式的巨大变革，推动了业务流程重组乃至组织机构的重构。

企业业务流程重组(BPR)分为两个层次:企业内部的BPR和企业与企业之间的BPR。首先，进行企业内部的BPR，企业手工业务处理流程必然存在很多重复或无效的业务处理环节，各职能管理机构重叠、中间层次多，应用信息技术，整合内部资源，重构业务流程，加快了信息传递速度，减少中间管理层次，提高了工作效率，使组织机构由原来的金字塔结构向扁平结构转化。福特公司有一个最经典的案，福特的应付款管理部门曾有500名员工，但工作效率仍很低下，经过分析发现，大部分员工的工作时间都花费在人工核对采购订单、到货收据和供应商发票这些单据上，公司利用信息技术重构业务流程，形成了无单据业务处理:采购部门直接将订单输入一个共享的在线数据库，而验收部门在验收到货时直接检索该数据库，由系统自动进行匹配与核对，并自动生成付款支票，省略了各种票据在不同部门之间的人工传递和核对过程。减少了75%的冗员，同时业务过程的速度、成本和质量也都有了极大的改善。其次，进行企业与企业之间的BPR，即企业和其供应链的上下游企业之间的业务流程重组。电子商务打破了时空界限，更加使企业在全球范围内既开展激烈竞争又进行更紧密的合作。企业需要应用供应链的管理思想，整合企业的上下游产业，将产业上游供应商、产业下游经销商(客户)、物流运输及服务商等进行垂直一体化的整合，构成一个电子商务供应链网络，很显然，BPR的应用已经从企业内部扩展到企业与需求市场和供应市场整个供应链的业务流程和组织机构的重组，以降低成本，提高速度，增强企业竞争力。

信息技术，特别是Intranet/Extranet/Internet技术的发展，为ERP提供了强有力的技术支持，可真正实现整个供应链的信息化。(1)Intranet:Intranet的使用范围仅限于一个企业内部或一个企业集团的内部，是把Internet技术应用于企业内部网的建设，是企业内部的信息系统。Intranet具有很强的安全保密措施，对用户权限的控制非常严格，它主要是服务于防火墙内侧的企业内部的用户。(2)Extranet:Extranet是相对于Intranet而言的，是Intranet的延伸和扩展，Extranet把Intranet的构建技术扩大应用到企业和其供应链的上下游企业之间的系统中。Extranet通常是Intranet和Intranet基础设施上的逻辑覆盖，仅由访问控制和路由表进行控制，而不是建立新的物理网络。在Extranet中，通过用户授权，可使贸易伙问到企业内部数据，及时掌握供、产、销信息，从而可以根据一定的协议及时提供企业生产或销售所需的原料和产品。(3)Internet。Internet是基于全球范围的广域网。Internet最大的特点是开放性，它使信息在全球范围内自由流动，信息的流动创造了无限的商机，使企业与供应商及客户建立起高效、快速的联系，从而提高了企业把握市场和对市场快速反映的能力。

1.2ERP与电子商务整合

ERP主要侧重企业内部流程，而电子商务侧重外部交易。二者整合之前企业的管理模式是:企业能够接受客户在网站上面下达的定单(有些ERP系统可以接受电子定单)，但企业与供应商及合作伙伴之间的采购、外协外制、货物供应、产品配送仍然是通过传统方式来完成，不能实现网络一体化。所谓的在线购物其实仅仅是电子商务的简单形式，后台用仍然效率低下，电子商务的实时性无从体现，整个交易过程是断裂和脱节的。借助Intranet/Extranet/Internet技术，ERP与电子商务进行整合之后企业的管理模式()是:从客户到供应商完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。企业内部ERP主要包括销售、生产、采购、财务等子系统。客户关系管理系统(crm)将客户的订单信息传递过来，销售子系统在收到订单后，结合企业自己的预测，得出总预测销售量;生产子系统由此安排相应的物料清单和产作业计划，通知采购子系统进行物料供应安排;采购子系统接到需求信息后，查看看板系统的状态，结合供应商的生产条件，确定最佳订货点和订货批量;再通过Extranet向供应商发送物料需求订单，并可监视供应商的生产状况。供应商也可不用等待生产商的订货通知，自己通过Extranet访问生产厂商的在线看板系统，由此判断什么时候需要送什么样的零部件，并将发货单传给生产商。这种信息的共享使买方的工厂和零部件供应商如同一个公司似的运作，两者的库存费用和管理费用都大为降低。这样物流、信息流、资金流等在整个运作过程中都相当畅通，理论上可以零等待地将客户的要求或订单传递至整个供应链，交易和供给几乎同时发生。

2电子商务呼唤CRM

随着市场的国际化、经济的全球化，电子商务时代的企业不可能再固守一偶以求得生存，市场成为企业制胜的关键，销售业绩、用户满意度、用户忠诚度与市场份额成为企业的重要指标，企业以产品为核心的运作机制已经开始向以客户为核心的运作机制转化。相应的，与客户保持紧密的联系，深入了解客户的需求，快速对客户的要求作出反映，提供最全面的客户服务支持等众多捕捉客户机会和迎合客户需求的行为，都是以客户为核心，带来的将是更多的客户和市场份额，更高的销售业绩和利润。CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理系统就是顺应这一要求而出现，CRM既是一套管理理念，也是一套基于Internet的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户资源，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。借助现代信息技术实施客户关系管理，最大限度地满足客户个性化的需求、使客户满意，从而留住老客户、吸引新客户，成为企业制胜的法宝。CRM正越来越为企业所重视。

2.1CRM为客户提供自动化和个性化服务

CRM的功能，首先是自动化服务并改善与客户关系有关的领域的商业流程，如销售管理、市场营销、客户服务和技术支持等。CRM简化了协调这些业务功能的过程，实现了自动化管理，并将其注意力集中于满足客户的需要上。它将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流，获得多种取得客户信息、客户需求与提供信息反馈的方式。其次，是个性化服务并为客户提供决策辅助。企业通过客户信息库中的资料信息，分析出客户的个人偏好，为其提供体贴入微的个性化服务，更进一步的是，为客户出谋划策，提供决策信息。要真正做到这一点并不容易，需要对客户的全方位数据进行全方位的分析，这要用到数据仓库、数据挖掘这类决策支持工具，以及一整套科学的决策方法。

2.2CRM体系架构

给出了CRM体系架构，它实现了从一般的信息提供、支持交易，到真正为客户量身定做的个性化服务。其各组成部分及功能如下:

(1)呼叫中心:与客户交互沟通所需手段(Web、E-mail、电话、传真等)的集成，充分满足客户咨讯、购买和服务等信息方面的需求;

(2)自动化服务子系统:实现销售、营销和客户服务三部分基本业务流程的信息化和自动化;

(3)个性化服务子系统:利用数据挖掘、决策辅助等先进技术，为客户提供个性化服务和决策辅助信息;

(4)数据仓库:存储CRM所需要的各种历史数据;

(5)企业应用系统集成:CRM与ERP集成，CRM和ERP互相提供信息，以满足企业管理、决策需要。

3基于电子商务的ERP、CRM整合

在电子商务的竞争环境下，一方面，企业需要一个快速、柔性的生产模式，如ERP实现;另一方面，需要实现个性化服务的营销模式，如CRM。CRM与ERP存在着相互支持、相互依赖的数据信息传递关系。首先，ERP为CRM的数据仓库提供了丰富的数据。其次，CRM的分析结果和对市场发展的预测给ERP提供了决策数据。将ERP、CRM与电子商务整合，才可实现真正的在线交易模式，即现代的电子商务模式():从客户到供应商完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。通过CRM实现与客户的互动营销;通过ERP实现整个供应链上数据流畅通。CRM从改善客户关系的角度，ERP从优化企业生产流程的角度来提高电子商务环境下的企业竞争力和利润。这样一种模式，真正体现了网络经济“以客户为中心”的思想和电子商务“端到端”的实质。