农村电子商务环境下的客户服务

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摘要:

随着互联网+的快速发展，农村电商逐渐为农民所接受。不可否认，农村淘宝、京东帮、淘实惠等电商平台的下沉入村，已经深刻影响当地农业结构优化调整，有效推动农业供给侧改革，促进当地经济发展方式转变。但要想实现农产品销售金额的最大化，客户服务才是关键。

关键词:

互联网+;农村电子商务;客户服务

电子商务按照我们普遍理解的是指在全世界范围内，通过使用互联网和其他电子工具，也就是依靠网络技术和电子设备进行商务贸易活动。是基于计算机网络的各种商务活动，包括商品和服务提供商，广告客户，消费者，中介机构等方面的行为总和。那么所谓的农村电子商务就是指利用互联网，电脑，多媒体等现代信息技术，从事农业相关生产和管理的主体，完成产品或服务的销售，购买和电子支付等业务交易流程。随着“互联网+流通”的迅速发展，农村基础建设逐渐完善，农村电商逐渐为农民所接受。不可否认，在近几年的时间里农村电子商务日益兴起并呈现出井喷式的发展趋势，农村淘宝(村淘)、京东农村电商、苏宁易购、淘实惠等电商平台的下沉入村，已经深刻影响当地农业结构优化调整，有效推动农业供给侧改革，促进当地经济发展方式转变。事实上，现在的农村电商“下行”渐成气候，“上行”举步维艰。对于县域政府来说，最关心的，其实是“上行”，即将本地的产品能够卖出去，这亦是政府“取信于民”、“惠及大众”的电商发展目标。所以现在的电商其实分为八个环节:品牌设计、摄影、UI设计、文案、策划、客户服务、物流、数据分析。在这几个环节中，客户服务是很重要却又容易受到忽视的环节。图1不可否认，在农村电商逐渐为农民所接受的今天，已经深刻影响当地农业结构化调整，有效推动农业供给侧改革，促进当地经济发展方式转变。但是农产品电商普遍存在“质优价不优”、“以次充好”、“货不对版”、“非原产地产品冒充原产地产品的问题”，最终结果导致“劣币驱良币”的恶性循环。导致这些问题究其根由就是客户服务没做好。客服部门是工作量较大的一个部门，客户服务部门主要负责接待顾客、下单、售后处理等相关工作。而农村大部分人由于普遍文化低，知识面少，不懂得怎么和消费者沟通。因此我们可以将客服具体工作职责分为以下三种。

(1)售前接待:主要负责客户前期咨询工作，需要和目标客户进行直接的接触

①熟悉使用各种网络聊天工具(阿里旺旺、微信、QQ等)，受理客户的各种售前咨询，将合适的商品推荐给客户。②介绍商品的特性、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买。③对于客户在网上购物有关的疑惑，要耐心解答。

(2)售中维护:在客户成功下单还未确认收货期间，客服人员要对快递和客户需求进行跟踪维护，以提高客户满意度，提升产品好评量

①解释安抚催发货、制定快递、错发货、退换货等不满客户。②受理、分流、交接部分售后问题。

(3)售后处理

售后服务是客户服务中最重要的环节，可以直接反应客户对农村产品的满意与否。①审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品信息等。②受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在相关平台登记操作。③受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在相关平台记录并操作。④受理客户的投诉，回复客户的留言，能够解决的就及时解决，不能解决的就报上一级主管领导处理。⑤对评论区不满的客户进行反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复。以上的所有客户服务工作，一定要注意客服态度问题，纠正说话语气，小心措辞，耐心聆听消费者说的问题，认真给予解决。精确而完美的客户服务对于客户的二次购买率以及忠诚度的提升有着决定性作用，是需要引起农村电商经营者重视的一个环节。总之，客服的工作直接影响着产品的销量，一个成功的农村电商需要售前、售中和售后客服的协同配合来实现农产品销售金额的最大化。

参考文献:

［1］涂同明，涂俊一，杜凤珍．农村电子商务［M］．武汉:湖北科学技术出版社，2011．

［2］白雪．农业电子商务模式研究［D］．武汉:华中师范大学，2011．

［3］陈家闯．网络营销环境下营销客户忠诚度的因素研究［J］．商业经济，2013．

作者:张洁 单位:琼台师范学院