电子商务众创空间服务满意度评价

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摘要：专业型众创空间是众创空间自我创新发展的客观需求，也是创新服务体系的重要组成部分。本文基于众创空间生态系统观视角，以高度浓缩的结构化三维度——创客生态、资源生态和创客文化来构建满意度评价体系，选取粤港澳大湾区内经认定的省级以上专业型电子商务众创空间进行服务满意度评价调研。调研结果显示，众创空间服务满意度评价问卷的信度和效度良好，满足调研要求。入驻创客团队（项目）对众创空间抱有较大期望，但是服务结果的满意度和期望值之间仍然存在差异。根据改善行为矩阵，本文将电子商务众创空间的服务项目分为三种类型，并提出改善建议。

关键词：生态系统；电子商务；众创空间；满意度评价

一、引言

全球创新创业浪潮背景下，创客运动方兴未艾，众创空间作为创客创新活动的重要载体，也从无到有，飞速发展壮大。作为创意和创新活动的启蒙服务平台，建设各级各类专业型众创空间是众创空间创新发展的客观需求，也将成为区域创新服务体系的重要组成部分。从实践情况来看，建设专业化的电子商务众创空间对于电子商务领域创客团队培养和创业企业成长具有支持作用，但在理论研究层面，电子商务众创空间建设与发展的探索还处于起步阶段，适应行业变革的服务运营要素也需要系统梳理。本研究从这一角度出发，以众创空间生态系统观为基础，选取粤港澳大湾区内经认定的省级专业化电子商务众创空间进行服务满意度评价的实证分析，为电子商务众创空间的建设与发展工作提供参考，也为探索粤港澳大湾区创新创业活动发展提供依据。

二、研究现状

1.众创空间概念与相关研究进展

国外对众创空间以及相关领域的研究与实践大部分以“创客空间”概念为原始起点。美国“创客之父”MitchAltman认为“创客空间是一个创客能够借助创新的想法和行为来探索其热衷的东西，同时可以获得某些条件支持的空间”。相关研究更倾向于突出其开放的物理空间和开源硬件的加工设备条件等要素。2015年，随着开放式创新创业服务平台的建设与发展，我国开始对众创空间展开研究，各类政策文件对众创空间的解释为：“众创空间是为对接信息快速变化时代的创新创业活动需要，通过完全市场化方式运营，充分发挥各类型资本的作用，所搭建的开放式创新创业服务载体。”李燕萍等（2017）在系统比较了创客空间与众创空间的异同后认为，众创空间的最大特色在于通过创意创新的自造和分享，具备了创业孵化的功效，通过为创业者提供低成本、便利化、全要素和专业化服务，演变为新型孵化器，因此具有“创客空间+新型孵化器”双重功能。目前对众创空间可查询的理论研究内容都集中在众创空间的内涵与外延界定、商业模式类型与功能变化、生态系统要素构建与区域性案例研究等方面。吴杰等（2018）认为众创空间具有整合双创资源、提升双创效率和弘扬双创文化三项基本功能，构成要件包括双创主体、双创活动、空间载体、资源要素和规则制度五部分；贾天明等（2017）基于创新创业生态系统理论，将众创空间纳入生态系统理论研究范围，比较了众创空间生态系统与自然生态系统要素区别，定义了众创空间生态系统的概念，即在细分领域内，以创客和创客团队为核心，与创新创业活动紧密联系的组织和环境要素在特定地理空间上的集聚；戴春等（2015）基于美国百森商学院的创业生态系统项目框架，提出了众创空间六要素，分别是政策支持、市场化运作、人力资本、文化环境、金融服务和其他支持。

2.满意度研究及在众创空间评价中的相关研究进展

研究层面对满意度的研究主要集中在顾客满意概念。顾客满意是一种认知状态，是购买者在比较了自己付出的购买成本和所获得的收益后的主观感受，也是“购买者获得产品或服务时能够感知到的质量与自我期望相比所产生的高兴或者失望的感觉，而这种感觉能够最终影响购买者是否继续为产品或服务买单的决策”。以往研究证实，顾客满意与产品或服务提供商的绩效指标间存在正向联系，已经成为影响组织绩效增长的重要指标之一。也有相关研究认为，由于顾客满意对组织绩效的影响存在长期性、潜在性和滞后性的特点，因而在不同行业和类型的组织间存在显著差异，对组织的影响机制也有较大差异。安宁等（2016）从满意度角度出发，对孵化器在孵企业进行调查，构建了基础服务能力、结网服务能力、转移服务能力和运作服务能力四个方面组成的孵化器知识服务能力评价体系。吴磊等（2017）结合杭州市的众创空间具体情况，从项目孵化、网络信息、保安清洁、水电管理四个方面开展了满意度调查。从现有文献看，众创空间运行与建设方面的主题和相关研究刚刚起步，呈现碎片化特点，尤其是探讨不同产业不同类型众创空间建设问题的研究比较缺乏。从这个角度看，对电子商务专业众创空间的建设进行深入分析，既对不同类型众创空间的学理研究具有探索价值，也能够对众创空间的建设与管理实践提供可参考依据。

三、众创空间服务满意度评价体系构建与分析

1.众创空间服务满意度评价体系设计思路

如前所述，满意度的影响存在长期性、潜在性和滞后性，结合这三个特点，现有研究对满意度的调查分析从以下两个方面切入：首先围绕产品或服务购买对象所能感知到的体验过程期望值（又称重要性）进行调查分析；然后再针对购买对象主观感受到的满意程度展开调查。国外研究更为聚焦服务对象期望值（重要性）与满意度之间的差距，这个差距又叫做绩差（PerformanceGap，PG）。如果绩差很大，那么代表着服务对象不满意的程度很大；如果绩差是负数，代表着产品质量或服务过程超越服务对象的期望值。大量的相关研究表明，针对创新创业生态系统的研究，已经从围绕单个构成要素的静态独立分析，转变为对各创新行为主体间动态协同作用机制的系统分析。基于生态系统观理论，结合众创空间特点开展研究是打开众创空间转型升级建设思路的一条重要路径。本研究即从这条路径出发，试图从现有研究中具有代表性的结构化三维度——创客生态、资源生态和创客文化，来构建众创空间服务满意度评价体系。从创客生态、资源生态和创客文化三维度的相互关系来看，创客生态维度关注创客主体的知识输入与分享，资源生态维度着眼于协助入驻创客团队（项目）进行创新创业活动所需的基础性服务资源，创客文化维度则通过营造适宜的创新创业环境来推动创客生态与资源生态有序运行并达到预期效果。这三个维度高度浓缩了众创空间生态系统内外部环境的各要素，同时充分体现各要素的协同作用机制。本研究先对电子商务众创空间的管理机构、监管机构以及入驻的创客团队进行半结构化访谈，结合众创空间生态系统建设的实际情况，将获取的服务满意度评价因素详细列出，然后归纳筛选出能够作为评价内容的细化指标。按照科学性、简明性和可操作性的原则，本研究从为创客团队提供知识资源共享服务的创客生态服务（包含培训分享、导师服务）、提供基础资源服务的资源生态服务（包含融资服务、推广服务、场地安排、代办服务、政策申领以及技术服务）、营造浓厚氛围的创客文化服务（包含团队建设、氛围营造）三个方面，结合服务对象期望值（重要性）和服务满意度进行评价，问卷采取李克特5点计分法。

2.研究对象

本研究选取广东省深圳市、珠海市和江门市的三家获得省级或国家级认定的众创空间作为研究对象，这三家众创空间均是粤港澳大湾区内专门开展电子商务创新创业活动的开放式创客培育平台。共调查入驻创客团队81家，收回有效的满意度调查问卷324份。33.研究方法与分析工具通过SPSS17.0统计软件进行众创空间服务满意度评价问卷调查结果的探索式因子分析，以及信度与效度分析，再结合LISREL8.70检验各变量间的关系结构和模型拟合状况，然后再通过拟合指数情况判断各变量指标与测量数据的匹配程度，同步检验满意度评价结果。

四、研究结果

1.众创空间服务满意度评价问卷的信度与效度

调查分析结果表明，众创空间服务满意度评价问卷的Cronbachα系数处于0.775至0.867之间；各维度的平均变异抽取量（AVE值）也都大于0.5，说明服务满意度问卷具有良好的信度。由于众创空间各服务项目本身的内容区分度非常明显，项目名称易于理解，本研究设定的满意度评价题项具有较好的内容效度。验证性因子分析结果显示，创客生态服务、资源生态服务与创客文化服务三方面各题项的标准化因子载荷系数介于0.65至0.85之间，统计显著性较强（p＜0.01），问卷整体拟合度较好（X2/df=2.12；RMSEA=0.043；NFI=0.90；NNFI=0.91；CFI=0.94；IFI=0.92；RMR=0.042；GFI=0.90），表明问卷的汇聚效度良好。另外，表1中的AVE平方根值数据均大于所在行与列的相关系数值，这说明问卷的判别效度良好。

2.众众创空间服务满意度评价的描述性统计结果

按照各项服务项目的评价结果（表2）可以看出，创客团队（项目）在服务期望值评价方面的平均得分全部超过3.5分，对众创空间提供的各项服务以及众创空间自身的创业氛围都抱有较大期望，也都希望通过进入专业的众创空间来提升创业成功率和创新创业技能。相对应来看，服务满意度评价项目得分也都在3分以上，统计数据结果说明，服务效果基本达到了入驻创客团队（项目）的要求，但是众创空间提供的绝大部分项目的服务结果和创客期望值之间仍然存在差异，特别是技术服务项目的绩差较大（PG=1.04），说明电子商务专业众创空间在提供全方位的技术服务方面的成效让创客团队（项目）感觉与入驻期望值之间的差距较大，满意度不高。另外融资服务、导师服务等方面也存在这个问题（PG=0.69；PG=0.89），没有达到入驻创客团队（项目）的初始期望。同时，描述性统计结果还发现政策申领服务和团队建设服务两个项目的绩差为负数（PG=-0.15，PG=-0.27），这说明入驻创客团队（项目）对于政策申领的重视程度不足（M=3.51，在所有重要性评价得分中最低），对自身团队建设工作也没有引起足够关注，通过各众创空间的政策申领与团队建设服务工作，对其有了更加清晰的认识，经过此项工作后的成果超过了原来的认知水平。访谈结果显示，公共创业孵化服务已经成为各众创空间基本配备的服务内容，具备这些公共服务内容并不会明显增加入驻创客团队（项目）的满意度，但缺乏这些服务内容则会导致不满意评价产生。真正能够提高入驻创客团队（项目）期望值和满意度的方面在于众创空间特色服务内容和差异化品牌服务内容，如技术创新辅导服务、知识产权维权服务、融资对接服务、电商创客团队建设等，这些信息从满意度问卷评价结果也能得到印证。另外，创客团队对于现行补贴政策不太了解，即便知道有补贴，但也不了解具体的项目内容。让创客团队自己申领并获取补贴比较麻烦，团队成员感觉提交资料较多，流程繁琐，进度缓慢。加之补贴金额有限，影响创客团队申请的积极性，从而导致重视程度不足。33.众创空间服务项目改善行为矩阵图结合上述众创空间服务满意度评价的数据结果，将创客生态服务、资源生态服务与创客文化服务三方面各题项内容，按照重要性与满意度两个角度归入改善行为矩阵图（如图1所示）。衡量各题项应归入部分的标准是：期望值评价的平均分大于4分，满意度评价的平均分大于3.5分，同时体现期望值与满意度差距的绩差得分控制在0.5分以内的具体服务项目作为高期望值-高满意度服务内容；期望值评价的平均分大于4分，绩差得分却超过0.5分的服务项目归入高期望值-低满意度服务内容；期望值和满意度评价的平均分都小于4分，但绩差得分为负数的服务项目归入低期望值-高满意度服务内容；最后，把对众创空间服务期望值和满意度评价的调研平均分都小于3.5分的服务项目归入低期望值-低满意度服务内容。基于这个衡量标准，本研究通过调查归纳了电子商务专业众创空间的三种服务行为类型：培训分享服务、推广服务和氛围营造服务属于高期望值-高满意度服务内容；导师服务、融资服务和技术服务三个项目归入高期望值-低满意度服务内容；政策申领服务和创客团队自身建设服务属于低期望值-高满意度项目。

五、讨论与启示

1.众创空间服务满意度评价体系与建设思路

本研究从众创空间生态系统的结构化三维度——创客生态、创客文化和资源生态来构建众创空间服务满意度评价体系，涵盖了众创空间动态服务的基本内容，实证调研结果说明从生态系统角度对服务过程进行评价的思路和应用体系能够适用于专业众创空间的建设与管理过程，尤其是关注各创新行为主体间的动态研究工作应该成为专业众创空间建设与发展的基础性工作。调研结果表明：就珠三角区域而言，入驻创客团队（项目）对电子商务专业众创空间的整体服务期望值比较高，希望通过专业化、个性化的众创空间服务来提升创新创业活动的效果。同时，整体服务效果基本达到了入驻创客团队（项目）的要求，但是专业众创空间所提供的服务和创客期望值之间仍然存在差异。这反映出互联网+时代的快速裂变使现有众创空间的服务模式已经从“大而全”的初级版本逐步向“专而精”的升级版本转变，发展垂直型并提供专业化细分行业服务的众创空间，建设品牌化专业平台是市场发展的必然要求。与此同时，电子商务专业众创空间在技术服务、导师服务与融资服务等方面的服务对象满意度不高，也体现出众创空间在深耕细作与建设品牌服务方面仍然存在比较大的提升空间。对于电子商务行业日新月异的变化与技术创新的复杂性而言，专业众创空间限于“单兵作战”时的组织资源与服务能力限制，急需开展网络互助与多元合作，以提升电子商务领域的资源整合能力和精细化的管理运营能力。

2.众创空间服务建设过程的改善与优化建议

通过众创空间服务项目改善行为矩阵图，本研究将电子商务专业众创空间划分为三种服务行为类型：培训分享服务、推广服务和氛围营造服务划为高期望值-高满意度服务内容；导师服务、融资服务和技术服务三个项目划为高期望值-低满意度服务内容；政策申领服务与创客团队的自身建设服务划为低期望值-高满意度内容。众创空间开放、共享、协同互补的生态系统特点在高期望值-高满意度服务内容中反映最为明显，众创空间实现了信息共享与交流互动的无界化，入驻创客团队（项目）可以通过电子商务众创空间互助分享的氛围，提升创新创业思维与技能，获得营销助力并不断拓展市场影响力。因此，高期望值-高满意度服务内容应该成为电子商务众创空间建设品牌化服务的重点优势项目，需要不断保持和提升服务水准。高期望值-低满意度服务内容是电子商务众创空间建设过程中亟待解决的重点和难点。深入访谈发现，导师建设问题是首先需要重视的。导师成长既需要行业经验的积累，还需要服务过程的锻造，打造一支多层次高水平导师队伍对于入驻创客团队（项目）而言最为重要，而导师队伍建设又需要重点加强技术创新导师和投融资导师的建设与培养。本次调研发现不同地区电子商务专业众创空间之间呈现出“跨类型空间交流少，产学研主体间交流少，城际空间交流少”的特点，向国内外领军型众创空间深入学习的机会也很少。这就需要不同区域的专业众创空间建立定期交流学习机制，加强电子商务行业众创空间内部的服务协同作用，打破“同行竞争”的固有思想，实现专业众创空间生态体系内的资源共享。在此基础上，电子商务专业众创空间也需要通过整合内外部的技术创新与金融平台资源要素（如行业协会、领军企业、高校、投融资机构、政府引导基金等），与国内外高水平的孵化服务机构（群）联合培养和引进一批具有先进服务理念、专业知识和管理水平的优秀服务团队，强化技术服务培训，向创客团队提供高水平电子商务技术服务与融资服务，充分发挥众创空间生态系统的资源整合功能，搭建关系网络、培养新电商业态，形成特色化、专业化、全要素、全链条电子商务生态服务体系。这是“补齐短板”的关键环节。当前，人社部门、科技部门以及文创等其他部门均已出台相关的补贴政策，但入驻创客团队（项目）普遍对补贴对象、补贴金额、补贴门槛等政策内容不熟悉，本次调研发现电子商务众创空间如果能将政策归类，制作成通俗易懂的政策补贴指南，并提供方便的申领服务，能够有效提升入驻创客团队（项目）的满意度。基于此，政策申领服务以及对创客团队自身建设的指导服务可以成为众创空间建设的特色化、差异化服务内容，促进电子商务专业众创空间的品牌化运营与发展。本研究对粤港澳大湾区内具有典型带动作用的电子商务众创空间服务满意度进行评价及调研是一项非常有益的尝试。下一步需要深入研究：一是电子商务专业众创空间的生态系统及影响要素需要在更广泛和深入的研究基础上不断完善，满意度评价的结果也需要进行动态的追踪和调查；二是国家级和省级电子商务众创空间的数量还在不断增长，区域化特点明显，本调研结果还需扩大范围继续研究与完善。

作者:张锦 梁海霞 杜海东 单位:广东科学技术职业学院