电子商务信息服务运营管理体系思考

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摘要：信息服务在电子商务服务业中的重要程度和影响程度在不断加深，渗透范围也在不断地扩大，信息服务能优化电子商务服务业的产业结构，使电子商务服务的专业化程度得到进一步提升。本文通过对电子商务信息服务的研究，综合其类型、服务模式和盈利模式对电子商务信息服务运营管理体系做出了分析。

关键词：电子商务；信息服务；运营管理

1引言

信息服务的存在早于电子商务。从20世纪40年代第五次信息技术革命开始，电子计算机产生并开始普及应用，计算机与现代通信技术开始有机结合。伴随着现代信息技术的持续发展，信息服务一直以不同的形态存在着，从最开始的联机信息服务发展至现在以互联网为基础的信息服务。电子商务的迅猛发展，使之已经渗透到了人们生产生活的方方面面；而电子商务这个概念也随着现代信息技术的进步，从最初的基于计算机网络的商务活动演变为如今的网络化新型经济活动[1]。如今电子商务能够如此快速的发展离不开高效的信息处理设备和专业的信息处理技术等信息化手段。随着电子商务的出现与发展，一切经济活动都建立在信息化的基础上，信息服务自然也开始与电子商务相结合。现如今，高速网络将全球连接为一体，人们可以跨地域实时快速地传递和共享各种信息资源，这使得信息需求量和信息生产量大幅提升，从而也导致了电子商务信息服务的不断发展。

2电子商务信息服务的内容

2.1电子商务信息服务的内涵

电子商务信息服务是整个电子商务流程中的重要一环。电子商务信息服务作为一种支撑手段，为电子商务活动服务，确保整个电子商务流程正常进行。电子商务与信息两者不可分割。电子商务区别于传统交易模式的一个根本特征就是对信息流的高度依赖，信息流能优化物流和资金流，并将电子商务活动中各个环节串联为一个整体，当信息流涉及如经营者、生产者、消费者等参与者时，便会有提供与被提供的过程，形成信息服务。综上，本文认为电子商务信息服务是以服务电子商务活动为主要目的，由电子商务企业，信息服务机构，消费者共同参与，贯穿于整个电子商务流程中，通过信息服务平台进行的一种服务工作(见图1)，以确保电子商务活动的正常开展。

2.2电子商务信息服务的功能

信息服务是电子商务活动的基础。电子商务是关于信息流、资金流、物流等三要素的整合。信息流是电子商务活动中的信息交互过程，资金流是资金的转移过程，物流是商品或服务的实体流动过程，信息流对资金流和物流的起到监督和把控的作用，维持电子商务活动的正常运转。因此，信息服务是参与到整个电子商务流程中，作为电子商务活动的基础而存在的。信息服务是电子商务活动的主要工具。电子商务的优越性来自于其广泛应用信息技术,极大地提高了信息流动的效率,电子商务活动中每一环都不能缺少信息的参与，因此高效的信息服务是发挥电子商务效率的主要工具。信息服务参与到电子商务活动中的每一个环节，减少电子商务的成本，主要体现在生产上可以减少资源损耗，在营销上加速信息传播，在物流中可以缩短商品流通环节，在支付中提升交易速度，在售后中打破地域限制。信息服务是电子商务活动中的有效竞争手段。信息时代改变了商家和企业的竞争环境与竞争手段，优质的信息服务可以建立与客户之间的良好关系，提高市场拓展能力，不善于利用信息的商家和企业必然会在市场上被淘汰，要在激烈的市场竞争中站稳脚跟,商家和企业必须迎合新环境的商务特点。

2.3电子商务信息服务的特点

2.3.1服务范围跨时空

电子商务的信息服务是是借助现代信息技术和通讯手段完成的，最大特点是及时、准确、方便、快捷,使需求方可以及时获取信息，迅速做出决策,大大缩短实际交易时间。另外，电子商务借助信息可以通过网络在世界范围内传播的特点,打破了传统贸易活动受地域限制的束缚,丰富了营销手段，促进了商品在全球范围内的推广与流通，构成了更完备的市场环境，加速了国际贸易这一世界经济运行的纽带。

2.3.2服务内容标准化

随着信息资源的快速增长和信息冗余的不断加大，用户对信息服务的质量提出了更高的要求，同时对于服务人员的职业素养也提出了更高的要求。为了顺应市场的变化，现在对于信息服务领域的从业人员专业度要求更高，培养方式和服务考核标准也趋于标准化。

2.3.3服务质量优质化

服务质量优质化主要体现在越来越注重针对性和个性化。在当前信息爆炸的态势下，网络信息资源不断增加，数量和质量都难以把控，令用户难以甄别和使用。正因如此，为了帮助用户节省时间和精力，电子商务信息服务已出现根据用户爱好进行主动推送的服务方式，向用户提供实用性更高、针对性更强的信息。个性化推送就是目前最有代表性的改变传统制造产品和提供服务的方式。同时，高品质的信息服务还体现在保证信息资源丰富齐全的前提下，还要能及时捕捉到最新的信息，使用户能快速获得信息资源中最精华的内容[2]。

2.3.4服务手段现代化

传统信息服务主要是面对面的、人工的操作，服务范围相对狭小，服务效率较为低下。电子商务信息服务广泛应用计算机技术、网络技术、通讯技术、信息技术以及多媒体技术的信息服务，与传统信息服务的手段相比是从传统走向现代。

2.3.5服务过程科学化

电子商务依托信息技术、网络互联技术和现代通讯技术,在信息服务的辅助下，弥补了传统商务模式的不足,将实物流通改变为电子信息的流通，大大减少了传统商务活动中因人员流动,材料损耗和货币流通等因素造成的财力物力损耗，节省时间,提高效率,降低商务劳动成本。

3电子商务信息服务运营管理体系

3.1电子商务信息服务的类型

信息服务是针对用户的特定需求，帮助用户解决实际问题。用户需求不同决定了机构提供服务的过程不同，因此按照信息服务形式可将电子商务信息服务细分为八种，分别是：信息查询服务、信息咨询服务、信息传输服务、信息中介服务、信息报道服务、信息内容集成服务、信息分析服务和信息存储服务[3]。目前，按照电子商务交易主体分类的方式层出不穷，本章节将以最基础的四电子商务经营模式——B2B、B2C、B2G、C2C作为电子商务信息服务的分类依据，可以分为：以大量的商务信息资讯为核心的B2B电子商务信息服务，以政府网上采购信息为核心的B2G电子商务信息服务，以个性化商品信息为核心的B2C电子商务信息服务，以引导型商品信息为核心的C2C电子商务信息服务。信息服务作为为电子商务活动服务的工具，参与到电子商务流程中的每一环，起到监督和调控的作用。因此，按照电子商务活动流程对信息服务进行分类可以分为：商品生产中的信息服务、产品营销中的信息服务、物流中的信息服务、支付中的信息服务、售后服务中的信息服务。

3.2电子商务信息服务业的服务模式

3.2.1使用模式

使用模式（如图2）是用户基于自身需要，以信息本身为中心寻求服务，信息服务商对于信息用户来说更像是一个自助型的信息仓库，用户根据需求进行筛选与使用。在电子商务活动，使用模式表现为用户通过内嵌搜索引擎搜寻信息商品。

3.2.2传递模式

传递模式（如图3）是信息服务商将加工后的信息产品针对性地传递给信息用户的信息服务过程，更注重信息服务商与信息用户之间的交流，信息服务商通过对信息加工，使之形成专有化信息服务产品，提供给用户。在电子商务活动中，购买者向商家进行商品咨询时采取的即为信息服务的传递模式。

3.2.3提供模式

提供模式（如图4）是用户向信息服务商提出有待解决的问题，由服务商向用户提供经过对信息和信息产品专业性加工形成一套有针对性的解决方案。这一模式的前提是用户有着具体的亟需解决的实际问题，而非一个宽泛的需求。提供模式坚持用户导向性，以问题为中心的服务过程，是始于问题、终于问题解决的过程。在电子商务活动中，可表现为商家向购买者推荐的优惠套餐搭配、高效解决方案等。提供模式更大程度上符合信息服务活动的全过程，也更大程度地发挥了信息服务的效用，由于信息时代的发展，用户的信息素养会越来越高，信息需求将会越来越精细，因此使用模式和传递模式向提供模式的转变将会是电子商务信息服务发展的必然结果。

3.3电子商务信息服务的盈利模式

3.3.1广告投放

与传统传播工具相比，在网络中投放广告是现在营销手段中最重要的一环。网络广告比起传统广告传播的时空性更广、信息容量更大、指向性和互动性更强，成本更加低廉，这些优势使网络广告的发展十分迅速，并受到广告投放商的青睐。

3.3.2会员会费

由于专业信息门户提供的信息具有专业性、精密性的特点，服务人群也是特定领域，因此通过收取门户会员会费供用户获取信息的方式在专业信息门户中比较常见。但是随着用户对于电子商务信息服务的要求更高，在信息服务优质性的提升，许多电子商务信息服务将更高级、更私密的信息服务有偿化作为增值业务。

3.3.3竞价排名

竞价排名是很多典型搜索引擎如百度的核心推广业务，许多中小企业通过这一手段提高自己网站的关注度。企业在购买该项服务后，通过注册提交一定数量的关键词，其推广信息就会率先出现在用户相应的搜索结果中，企业按照用户点击效果付费。

3.3.4租赁服务

由于通信技术和网络技术的发展，以软件、电子数据等形式存在的信息产品，具有永不磨损、可重复使用、可不断升级更新等特点，因此价格低廉的租赁服务比相对昂贵的购买更有竞争力。这种服务主要依靠出售产品使用权来获取利益。这类盈利模式的典型代表有在线软件服务、电子游戏服务、视频点播服务等。其中视频点播往往与前面的广告通道结合在一起使用[4]。

4结语

电子商务的发展影响到传统的信息服务，不仅打破了传统信息服务在空间和时间上的局限，还拓宽了信息服务的渠道，改变了信息服务的模式。传统服务商利用平台转型“网上”市场、新兴服务商和自营网商转型为服务商等多种类型的服务共存，服务由单一到多样、由分散到集聚，形成门类丰富、高效协同、持续创新的服务体系。信息服务也使电子商务服务的专业化程度得到进一步提升，专业的信息服务能为电子商务服务企业寻求更好的市场机遇，为企业从平台建设、渠道推广、售后服务等各个环节提供更精准的决策与运营管理支持。

参考文献：

[1]桂学文.经济发展新动力:电子商务的作用机制与效果测度[M].北京:科学出版社,2013.

[2]詹刘寒.当前环境下信息服务的特点及服务趋势探析[J].科协论坛(下半月)，2013(7):72-73.

[3]徐稳,王凯.电子商务环境下信息服务发展现状及对策[J].华中师范大学研究生学报,2008(4):134～136.

[4]周鸿祎.互联网思维的盈利模式[J].现代企业文化(上旬),2014(4):36-37.

作者:张梦凡 单位:华中师范大学信息管理学院