公共图书馆参考咨询

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[摘要]网络环境下公共图书馆参考咨询工作发生了深刻变化。文章认为，树立新观念、开展特色资源建设和特色咨询服务、加强人员培训是网络环境下套共图书馆参考咨询工作必须思考的几个重要问题。

[关键词]网络环境；公共图书馆；参考咨询

参考咨询工作是公共图书馆由传统服务向现代化服务转变中的一项服务工作。随着信息社会的发展和以网络为中心的计算机技术、通讯技术、多媒体技术和数据库技术等现代信息技术在公共图书馆的广泛应用，公共图书馆参考咨询工作的内容、范围、方式和手段等都发生了深刻的变化。如何顺势而为，不断提高公共图书馆参考咨询工作的质量和水平，是值得人们思考的重要问题。笔者认为，树立新观念、开展特色资源建设、开展特色参考咨询服务和加强人员培训是必须思考的几个问题。

一、树立“以人为本”的工作理念

观念是行动的先导，只有树立了顺应时展的新观念，才能促进参考咨询工作的发展。党的十六届三中全会明确指出:“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续发展的发展观，促进经济社会和人的全面发展。”党中央提出的这一新的发展观，把人的全面发展作为根本的出发点和落脚点，强调人和社会的协调与和谐发展结合，给我们提供了一个全新的理念和方法，对图书馆参考咨询工作有着非常重要的指导意义。图书馆的存在是为了满足人们对知识、信息的客观需求，为读者(用户)提供满意的服务，这是图书馆存在和发展的根本目的。公共图书馆提倡的“读者第一、服务至上”，就是从以人为本的角度考虑读者(用户)需要的服务理念。图书馆参考咨询服务的对象是人，图书馆参考咨询服务必须牢固地、鲜明地树立“以人为本”的新观念，急人所难，为读者(用户)排忧解难，真正起到知识、信息中介作用，为经济的发展、社会的进步、精神文明的提升不遗余力地推介文化知识，准确地快速敏捷地传播有效信息。与此同时，随着网络技术的不断发展，众多的信息机构积极介入参考咨询工作并形成了产业化发展的势头，参考咨询工作再也不是图书馆独有的一项传统业务。用户需要什么，就提供什么，这样一种被动的图书馆咨询服务面临网络发展的严重挑战。公共图书馆参考咨询工作必须从读者的需求出发，充分认识参考咨询工作的重要性，不断增强咨询服务意识，树立以人为本以读者为中心的服务理念，积极、主动融入网络环境，不断丰富和发展公共图书馆参考咨询工作的内涵，使图书馆的参考咨询工作向更广阔的前景发展，使图书馆不仅仅作为参考咨询的发源地，也理所当然成为网络环境下整个参考咨询体系的中坚，不仅成为参考咨询的服务中心，也成为参考咨询的研究中心和技术发展中心。

公共图书馆参考咨询工作应该根据用户的信息使用行为、习惯、偏好、特点及用户特定的需求，向用户提供满足其个性化需求。为读者服务时，要确立读者需求是咨询服务工作的出发点，要树立“以人为本”的服务思想。咨询馆员应改变以往的被动地位，主动研究本馆主体读者的信息需求，关注社会、企业热点问题，积极与社会团体或个人联系，采取上门服务、合作、跟踪服务等方式，提供贴心的个性化服务。

二、积极建设特色信息资源

信息资源是进行参考咨询服务的物质基础和必要条件。网络环境下，公共图书馆的信息资源结构已发生了很大的变化，实体馆藏和虚拟馆藏共同构成了图书馆的馆藏资源。实体馆藏是指存在于图书馆的印刷体文献和电子文献等资源，虚拟馆藏是指图书馆本馆读者借助于计算机系统，通过网络等可以广泛利用(检索、传输)的本馆以外的网络信息资源的总和。网络信息资源已成为图书馆文献信息资源采集的新渠道、新来源。公共图书馆应充分发挥网络优势，将传统文献信息资源与网络信息资源有机地整合为一体，为不同类型、不同需求的用户提供优质服务。网上信息资源急剧膨胀，但这些信息是无序的、庞杂的，有大量的冗余，只有对其进行科学的筛选、整合，通过各种信息技术加以利用，才能成为参考咨询工作的有效工具。印刷型文献在相当长的时间内不会被完全取代，因此对它的整理仍然是工作的重点之一。公共图书馆的资源建设既要将一部分的印刷型文献或缩微资料转换成数字形式，也要整合各种电子资源，建立数字化参考咨询服务资源保障体系，同时还要以已有的信息资源为本，开发丰富多样的信息资源，建立专业化、特色化的信息数据库，建立学科专业信息资源指引库，构建富有特色的馆藏信息资源体系。

馆藏信息资源建设应以读者、用户需求为导向，以特色为表现形式。图书馆参考咨询用户对象的类型不同，对信息资源的需求也就不同，任何图书馆都只能选择适合本馆用户需求和利用能力的信息，公共图书馆应根据本馆的服务任务和用户的实际使用需要，准确定位，集中优势，重点建设特色资源。特色资源的建设应体现在学科重点与信息类型的选择上，在开展网络信息资料建设时，重点要做好在海量网络资源中的选择和开发利用工作。以笔者所在的广西玉林市图书馆为例，近年来，一直以特色资源建设为突破口，以农村种养殖技术、服装加工、陶瓷、中小企业管理等学科文献及网络信息资源的收集、整理为重点，基本构建了适合本地用户需要的馆藏信息资源体系，为参考咨询工作的顺利开展创造了良好的条件，促进了参考咨询工作的进一步发展。三、主动开展特色参考咨询服务

公共图书馆传统的参考咨询服务主要包括一般性的书目辅导及专门的事实性问题解答、指导和技术性的辅导等内容，参考咨询的服务对象主要局限于图书馆读者，参考咨询也主要以口头解答为主。而网络环境下的公共图书馆参考咨询，无论在服务平台、服务方式、服务内容等各方面都发生了巨大的转变:从一般的导读服务到主动推介服务，从文献实体服务到数字内容服务，从馆内读者扩大到整个社会乃至全球各地，从口头解答到利用联机式光盘检索帮助读者找到文献线索，通过E－mail和BBS等与用户实时沟通等等。

尽管网络环境下的公共图书馆参考咨询工作在服务内容、服务对象、服务手段和服务方式等方面发生了深刻的变化，但有一点始终没有改变，那就是公共图书馆参考咨询的特色服务。特色服务是公共图书馆参考咨询工作的灵魂和生命力。公共图书馆只有开展具有独特个性的特色服务，才能求得自身的生存和发展，使参考咨询工作向更广阔的前景发展。各公共图书馆应该坚持从地方实际出发，明确服务方向，确立服务重点，最大限度地发挥馆藏信息资源优势，创造更好的社会效益。许多公共图书馆在主动为决策部门提供决策咨询服务、为企业科研生产活动服务、为当地农村经济建设服务等特色服务上作了许多积极有效的尝试，也取得了显著的成效。如广西玉林市图书馆坚持以为当地农村经济建设服务为特色，有针对性地开展咨询服务工作。2003年以来，玉林市决定进一步加大农村经济建设的力度，大力建设特色农业。该馆捕捉到这一信息后，马上组织专门人员从馆藏文献和网络信息中收集整理有关特色农业的信息，并主动掌握当地农业种植大户的资料，及时建立用户档案，深入了解用户的意向，有针对性地为他们提供农业产业资源背景、主方向以及新的发展动态等信息。目前，已相继建立了大蒜生产和产品深加工产业、草莓、果品、无公害蔬菜等生产基地和销售一条龙服务的特色服务体系，为地方农业发展作出了积极的贡献，得到了广大用户的好评。

四、加强人员培训

网络环境下的公共图书馆参考咨询工作需要一支具有广博知识背景，不断掌握新知识和新技术，同时又接受信息专业教育的复合型人才。专业化的咨询人员不仅应具备图书馆学、情报学等信息管理的基础知识，还要了解馆藏，能熟练从事二、三次文献的开发，熟练计算机情报检索方法，具备从现代信息网络获取信息并且对信息进行加工、分析的能力。目前，绝大部分的公共图书馆缺乏参考咨询工作的专门人才，参考咨询人员普遍存在知识结构单一、现代化技术缺乏，服务意识差等弊病，整体综合素质与网络环境下参考咨询人员的要求相差甚远。因此，公共图书馆必须在大力引进高素质人才的同时，加强人员培训工作力度，抓好工作人员的继续教育，提高公共图书馆参考咨询人员整体素质，增强服务能力。

加强人员培训，可以通过支持、鼓励职工开展在职学历教育、自学，组织举办学术讲座或业务培训，组织参观考察，开展学术研究和学术交流活动等方式进行。通过加强培训，使参考咨询工作人员熟练掌握计算机操作技能和图书馆自动化管理系统的使用和数据库的管理技术，并能运用网络技术对网络信息资源进行检索和加工利用；通过培训，使工作人员实现自我知识结构的完善，自觉或不自觉地向复合型信息官员转变；通过培训，进一步激发工作人员的责任心和使命感，使工作人员的综合素质不断提高，不断适应网络环境下参考咨询工作的需要。