浅谈图书馆读者满意度调查
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[论文摘要]2008年l2月南京师范大学图书馆在全校范围内开展了为期1个月的当年度读者满意度调查工作。文章主要介绍了该项工作的问卷设计、组织实施过程、结果汇总分析等，并就规范调查指标体系、合理进行抽样调查、可持续发展调查工作三方面时高校图书馆开展读者满意度调查工作提出了几点思考。
读者满意度一般认为是读者通过图书馆这一媒介得以实现阅读欲望及获取信息的完善程度…I，也即读者对图书馆文献信息服务的满足程度。调查读者对图书馆的满意度有助于图书馆了解自身管理理念、文献资源、环境质量、服务水平等方面的当前情况，对改进工作具有前瞻性的指导作用。
与公共图书馆等其他类型的图书馆相比，高等院校的读者构成以教师、博硕士研究生和本专科生为主。这些读者文化程度较高、信息的需求面较广、侧重不同层次专业信息的获取。各个学科、各种专业背景读者的满意程度是评价高校图书馆当前管理水准和规划图书馆发展远景的重要客观依据。为此，20O8年12月南京师范大学图书馆开展了为期1个月的当年度读者满意度调查。本文在此项工作的基础上，对调查结果进行汇总分析，并对高校图书馆开展调查工作提出了几点思考。
1调查工作的实践
读者满意度调查工作具备一整套完整的程序，其中包括调查问卷的设计、调查工作的实施、调查结果的汇总分析等环节。南京师范大学图书馆2008年度读者满意度调查工作的具体实施步骤如下：
1．1设计调查问卷
本次调查问卷由3个部分组成：
1．1．1读者个人信息
由2个问题组成：您的身份；您所在的校区。根据这部分调查数据，可以获得参与调查的读者基础信息，进一步可将读者按身份和所在校区进行划分，用以分类统计其他调查项的结果。
1．1．2调查问卷指标项
本次问卷共设l5条指标项，如对图书馆座位的满意度、对馆藏各种文献资源的满意度、对馆员服务态度的满意度等，涉及图书馆环境、文献资源、服务质量、交流沟通4个大范畴。问卷设计在体现全面的基础上突出重点，具有较大的研究价值。
1．1．3调查问卷选择项
本次问卷前13条指标项设置4条选择项：满意、基本满意、不满意、不清楚，第14条指标项设置为多选，请读者选择最满意的个性化服务，第15条是征求意见项，请读者写出对图书馆的意见和建议。这样设计的原因是充分考虑到和读者的互动，除要求读者客观地衡量图书馆资源和服务并给出评价等级外，还留出适当的空间请读者畅所欲言，把希望图书馆改进的意见和建议用具体文字表述出来。图书馆可将读者留言分类统计，进而了解读者各类需求的覆盖面和比重以反观当前工作现状并达到完善工作的目的。
1．2实施调查工作
(1)本次调查问卷除采用传统的印刷型问卷形式，还采用电子问卷，即在图书馆主页上开辟调查专栏，由读者通过网络方式自主填写并提交。传统印刷和电子两种形式相结合能够有效避免部分读者因错过印刷型问卷发放而不能参加调查的可能。
(2)南师大图书馆为“三区五馆”的格局，即5个图书馆分布在3个校区，印刷型问卷发放时充分兼顾各馆。
(3)共回收540份有效问卷，详见表1。
汇总、分析调查结果：
(4)根据表1数据，分析可得各类读者满意度的平均值，汇总信息如下，项详见表2、项详见表3、详见表4。
(5)分析可知，根据表2、3、4：①读者满意度较高的方面。读者对南京师范大学图书馆主页设计、馆员服务态度和馆内指示标牌清晰的满意程度较高，这3个方面读者选择满意或基本满意的都高于9o％，主页设计更高达95．4％。南京师范大学图书馆在树立形象和宣传资源服务方面花了非常多的精力，其效果由此可见一斑。表3显示：参与调查的所有读者都了解并利用过相关服务，其中图书通借通还、预约、文献传递和馆际互借和论文收录与引用等服务的用量较高。表2反映出读者对馆员服务态度满意度达93．5％，可见南京师范大学图书馆整体的服务质量较好，读者的认同度较高。本文由中国论文联盟收集整理。
②读者满意度较低的方面。座位的充足程度、印刷型外文书刊的满意度相对较低。这3个方面读者选择满意或基本满意的都在6o％～70％。从读者日常的入馆情况来看，读者除来馆阅览、借还书刊、使用网络外，还习惯将图书馆作为自习的首选场所，必然导致读者对延长开馆时间、增加馆内座位和改善馆内通风、照明、空调等环境条件的需求加大，从而造成读者对这些方面提出了较多的意见和建议。由表4可知，此方面的建议占建议总量的48．1％。
院校扩招以来，图书馆资源较前紧张，虽图书馆购置资源的经费远超于以往，但印刷型书刊的借阅压力仍然很大。表4中读者要求加强资源建设的意见在各种建议中排名第一，客观地反映出目前整个图书馆界都遭遇的这个普遍性问题。数字化书刊和印刷型书刊配合使用已成为高校图书馆解决这一问题的策略之一。因此，充分利用高校读者信息素养较高的特点，扩大宣传数字资源有助于提高读者对印刷型书刊的满意度，同时这也对图书馆更新网络设备及提升相关服务提出了较高要求。
2对调查工作的几点思考
作为高等院校文献信息的存贮方和供应方，高校图书馆对院校教学和科研的发展起着非常重要的作用。因此，读者满意度调查不仅对高校图书馆本身，对高校的发展同样意义深远。本文对如何提高高校图书馆调查工作的水平提出几点思考。
2．1调查指标体系的规范化
目前有一些高校图书馆在进行读者满意度调查时应用已有的评价指标，体系起源于20世纪8o年代末在服务行业兴起的一种新的服务质量评价方法SERVQUAL[引，还处于不断试行和逐步完善中。“RodskiGroup”法是20世纪9o年代应用于神经心理学领域的一种用户满意度调查测评方法，曾应用在一些国外大学图书馆的服务满意度研究中¨j。此类指标体系是否适用国内图书馆目前还处于论证过程中。多数开展读者满意度调查的图书馆则是根据本馆特点，就自身关注的领域设计测评范畴和相关指标项。但不管采用上述哪种方式都不利于运用调查结果与同级图书馆进行类比，也就无法准确定位、取长补短。因此，读者满意度调查指标体系亟待规范化。
2．2调查抽样的合理化
在调查实践中发现，调查抽样的随机性较大，参与读者的构成比例往往没有事先规划。要使得调查结果更科学、更具研究价值，应严格按照高校在校师生人数、院系数量等计算调查问卷的配发比例，尽量保证抽样的读者人群覆盖全面、结构合理，避免调查出来的结果以偏概全的可能。
2．3调查工作的可持续化
高校图书馆读者满意度调查应该是一项持续工作，不仅因为图书馆需要长期对读者认同度进行跟踪调查和研究，同时也表现在调查工作本身就应顺应实际情况不断发展变化。图书馆通过对比多年度的读者满意度，可在时间序列上看出读者满意度各项指标的升降，从而了解图书馆各项服务质量有无提高或下滑，以便针对某个具体层面加强管理。
现阶段，读者满意度调查指标的设置主要由馆员完成，读者只是被动参加，一定程度上影响了读者意愿表达的准确性。如何改变此种模式很值得探讨。图书馆可以在同读者进行大量访谈的基础上，综合读者意见修订原有调查指标，也可针对原有指标的某些方面开展专项读者调查，就专项调查的结果对原有指标进行细化，使满意度调查工作不断发展完善，更具体、更明确地指向图书馆各项服务的关键环节，更好地对图书馆工作起促进作用。
