物业管理实践困境研究
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一、引言
物业管理经营是指将物业，包括人、财、物、知识产权等有形和无形资产，都作为可以经营的财富，通过对这些价值的综合运营，达到资本的最大限度增值。资本之所以投入物业管理，就是通过物业管理经营活动，使投入的资本快速增值。随着人们生活水平的提高，人们对物业服务的品质有了全新的要求，长期以来，受制于对物业管理经营理解、认识和应用的局限，导致很多物业服务企业经营模式单一，服务品质低下，不但远远不能满足业主们的需求，反而使很多物业服务企业长期处于一种“保本微利”的阴影中，而这种状态又会减少资本对物业管理行业的投入，影响行业健康的发展，反过来又会使业主的权益受到损害，致使物业管理未能在社会效益和经济效益统一协调发展。自1981年物业管理在我国大陆出现以来，其在经营上取得的成就远远的落后于其他行业，据2008年中国物业管理协会“物业管理行业生存状况专项调查”显示：目前大多数物业服务企业经营规模偏小，创富能利差，近半数企业未能盈利，缺乏可持续长远发展的经济基础。因此，强化物业管理经营理念，科学地经营物业服务企业，不但契合了社会发展的要求，提升服务品质，促进就业；还符合经济运行规律的要求，促进资本增值，保证企业不断前进，促进行业健康发展。
1．受制社会环境、经营发展受限
物业管理经营活动的展开，离不开一个与之相适应的社会环境，这个环境既包括物业管理中各个主体认识能力等主观因素，也包括现实中与之相配合的外在条件、系统等客观因素。物业管理经营之所以没有取得辉煌的成就并快速发展，部分原因就是因为人们往往容易看到企业内在因素对经营活动的影响，而忽略外在社会环境与认识能力对经营活动的限制与制约。就主体认识能力而言，业主们普遍认为，物业服务企业如果将精力放在扩大经营上，势必增加业主负担，干扰正常的物业管理工作，目的就是利用业主的资源，巧立名目乱收费，“骗取”业主的财富，是本末倒置的，背离了物业服务的宗旨与目的，在这种认识误区下，保本微利的物业服务企业为了避免与业主之间的矛盾，面对亏损，只能囿于合同，因循守旧，而这种经营上的保守只会不利于物业服务品质与种类提高，长期以往，反而引发与业主之间更大的矛盾；此外，物业管理上游的房地产业普遍认为物业管理的目的只是为了配合房地产的销售，物业管理经营无足轻重，没有看到物业管理经营中所蕴含的巨大财富资源，也一定程度上制约了物业管理经营的发展。物业管理经营离不开外在客观环境的配合，人们往往看不到良好的制度、规范、系统、资源、网络等现实因素对物业管理经营的促进作用，无法把握其中的关键环节与因素。制度缺乏、权责不清、系统混乱、竞争无序等都限制了经营者的财富冲动与投资灵感。
2．经营意识薄弱，缺乏经营能动性
随着国外物业服务企业大量抢滩登陆，国内物业管理市场的竞争也日趋激烈，以及百姓对服务种类及品质要求的提高，经营越来越被提到物业服务企业的日程上来，物业服务企业要想快速发展，经营将是一条必由之路。长期以来，物业服务企业多数处于一种“保本微利”的状态之中，甚至多数从业人员都有了一种心理定势———物业管理无利可图，没必要经营。形成这种认识的主要原因是不少从业人员局限了自己的经营思路，狭隘的将物业管理经营等同于物业的常规项目经营，也就是按照物业服务合同为业主提供保洁、绿化、保安、保养与维护等常规的服务项目上，进而对常规经营之外的物业管理经营活动采取了漠视的态度，只是通过收取物业管理费维持企业的运行，丧失了物业管理经营的主动性，弱化了经营意识。由于经营意识薄弱，不少物业服务企业长期依赖于固定收取的物业服务费和房地产开发企业的补贴，缺乏经营能动性。在相关规则与制度的制定上也多采用经验性的常规做法，缺乏一个更高更远的视角来看待物业管理工作，看不到手中掌握的客户资源的价值，看不到这片未开垦的“处女地”的富饶，更不懂得整合社会资源，实现自我财富的增值。更多地注重短期效益而忽略长期利益，这种短视的行为也为企业未来的发展埋下了隐患，也不利于行业的健康发展。
3．人员素质不高，经营人才匮乏
高素质的员工是企业发展的载体，优秀的经营管理者则是公司壮大的保证，可是由于物业管理行业目前社会认知程度较低，工资待遇不高，缺乏良好的企业文化与晋升机制，导致行业无法吸引足够多得优秀人才，特别是懂经营、善营销、会管理的人才在行业内更是屈指可数。一方面从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，普遍缺乏物业管理理论知识和实践经验，相当一部分从业人员没有经过物业管理岗位培训，无论在专业技能、应急能力、还是相关法律知识等都难以适应物业管理专业岗位的要求。另一方面有开阔眼界、创新能力和经营敏锐性的高级经营管理人才匮乏，大量经营管理人员是半路出家，多来源于原房管所改制职工和其他行业的管理人员，这类经营管理人员要么“等靠要”思想严重，不具备积极的市场观念；要么不熟悉物业管理的行业特点，缺乏系统的物业管理经营管理知识和运作能力。一个优秀的物业管理经营者，不但要具备独特的经营“角度”和良好的经营意识“敏感度”，还要具备深挖经营项目潜能“深度”与扩展经营范围“广度”的能力。从目前来看，我们显然还有很长的路要走。
4．缺乏风险意识、经营管理失控
长期以来，人们普遍认为，虽然物业管理行业利润不高，但是风险很小，只要扩大规模，集约化经营，必然稳赚不赔。于是，一些企业在这种思想的指导下，急功近利盲目扩张，过度经营，毫不顾忌背后所蕴含的巨大隐性风险。这些风险既包括企业内部的环境风险：如人力资源管理中骨干离职和员工不满所带来的风险、物业资本经营中结果偏离预期的风险、品质服务跟不上经营要求的风险等等；也包括市场环境风险：如法规、制度不健全等所引起的市场秩序混乱，和由于产业及税收政策变动对企业经营带来的风险等等。世界上没有只赚不赔的行业，风险是多变的，物业管理经营者只有树立强烈的风险意识，不断强化自身的适应能力，才能灵活应对和化解各种经营风险。否则，稍有不慎，就会给企业带来巨大的损失，缺乏风险意识和危机意识的物业管理经营者不会是一个优秀的企业家。
5．企业文化表面化，经营缺乏活力
企业文化可以内聚人心、外树形象，是指导企业经营的灵魂，是企业的精神支柱，是潜在的生产力。它包括了企业的核心价值观、企业形象、企业行为规范等等，既是有形的，也是无形的。一个成熟的企业文化，会对公司经营产生深远的影响。可是，目前多数物业服务公司的企业文化停滞于表面文章建设，有“口号化”的倾向。虽然统一了公司制服，总结了企业精神，规范了企业标识，但是企业的价值取向、经营理念是否真正融入到了员工的工作热情中去，却很少有人关心了。多数物业服务公司只重视一些看得见的有形的东西，而忽视了企业文化内涵的建设。其危害就是难以使企业由内至外的精神扭成一团在经营中无往不胜，难以使自己的员工在物业工作中下完成“主人翁”精神的回归。这种情况下只会导致员工与企业间“貌合神离”，进而导致物业管理经营乏善可陈，鲜有活力而言。更有甚者，将物业服务公司企业文化庸俗化，变成了“关系”文化、“潜规则”文化，拉帮结派，价值观扭曲，而这对物业管理经营来说，无疑更是雪上加霜。
三、物业管理经营的新进路
随着市场竞争日益激化，物业服务公司要想快速发展，经营将是一条必由之路。基于这些实践中的困境，要摆脱目前的经营困局，除了强化经营意识、吸引优秀人才、优化市场环境、培育企业文化等措施外，我们更应当从全新的角度去审视物业管理的经营之道，传统物业管理的利润虽然是有限的，但其掌控的资源却是无限的。物业服务企业只要用心，就有可能创造出巨大的价值。
1．注重服务品质，做好物业管理常规经营
在物业管理的整个经营过程中，物业管理常规经营是一切经营活动的基石，在没有做好常规经营的前提下去谈其他经营都会显得不牢靠，是舍本逐末的行为，甚至会引发很多不必要的矛盾。可以说，物业管理经营的其他内容都是从常规经营中派生出来的。常规经营不但是企业获取利润的重要渠道，而且可以带来更多忠诚的客户和社会资源。因此物业服务企业必须做好常规管理与服务工作，这是业主的要求，也是行业的要求，更是整个社会对物业管理的要求。只有这样才能取信于业主，才能保证物业管理行业的健康发展，也才能使企业的经营获取更大的收益。如何做好物业管理的常规经营，最重要的就是在服务品质上下功夫。物业管理经营实践中有些企业为了弥补开支、获取利润而擅自降低服务标准，以减少管理开支，这种既“损人”又不“利己”的做法，不但导致与业主纠纷增加，更不利于物业管理行业的发展。当然服务品质的提升需要考虑不同地区、项目的需求差别，根据这种差别制订不同的服务标准，否则服务标准一样的话，会导致一部分项目服务资源浪费严重，而另一部分项目的业主容易滋生享受超值服务占便宜的心理。这两种无论哪一种都不利于行业的发展。服务品质的提升也离不开对服务项目“深度”上的挖掘，注重服务产品细分，挖掘新的财富机会，满足不同业主的需求。在此基础上建立物业服务企业间的联合，优势互补，反过来还能使企业有更多的精力来提升原有的服务品质。因此，注重服务品质、搞好常规经营，既可赢得客户，更能赢得财富。
2．广拓人脉，注重业主资源经营
作为业主的聚居地，每一个物业项目都是一个天然的聚宝盆，是一个需求非常集中的天然市场，可是却众多物业公司面对业主资源却不知如何开发，因此迫切需要重新审视经营视角，盘活业主的资源。改变以往围绕“小区物业”转的传统做法，改为围绕“人”转的做法。在物业管理经营活动中，经营者往往关注与物业本身，而忽略了身边的业主。业主不仅是物业管理活动中的主体，也是物业管理经营中的对象。同时，他们在物业管理经营中，也是最为重要的资源。要想经营好物业服务公司，必须要走业主资源经营这条路。尤其是在中小城市，业主资源的经营几乎一片空白。充分利用业主资源，是我国物业管理行业的一个薄弱环节。随着城市化进程的逐步加剧，社区功能的逐步完善，社区服务品质的逐步提升，人们的消费需求也必然越来越集中于社区。这就为物业服务公司开展业主资源经营活动打下了良好的基础。可供经营的业主资源包括业主需求资源，既着眼于业主的需求，整合各类资源，实现项目经营，如：为小区内业主提供一个二手物品交易的平台，扩大经营范围、实现经营收入多元化；或者与相关经营实体联合，为业主提供诸如：团购电影票、健身卡、驾校代报名等服务，业主既得到了物美价廉的产品，同时，物业服务企业也能从中获取一笔不小的收益。此外，作为物业管理经营者更应当敏锐地看到，业主自身所拥有的丰富的资源———既业主的无形资产，诸如业主的社会关系、业主的知识技能等等，这是一笔宝贵的财富，却也往往是物业管理经营者容易忽略的。如果运用得当，有效组织业主社会关系和技能，会为物业管理经营活动带来巨大的效益。
3．利用物业设施，强化物业资源经营
利用现有物业设备设施进行经营是很多物业服务公司的薄弱环节，尤其是在经营管理的实践中极易侵犯业主的权益，不但没能使物业资源的效能合理发挥，反而浪费了现有的资源，引发了各种矛盾，进而影响了物业管理经营活动的正常开展；科学有效的利用现有物业资源，不仅有利于物业的保值增值，造福业主，还能拓宽经营渠道，增加物业服务公司的收益。在物业资源经营时，物业服务企业需征得业主大会的同意，办理相关手续后开展经营活动，此外在经营的实践中，避免侵犯所有权人的权益，避免干扰业主的正常生活。只有在这个前提下，物业资源经营活动才能减少许多不必要的麻烦。经营物业资源可以从以下几个方面做起：（1）强化停车场的经营，停车场的经营在很多小区起着重要的作用，除了开展停车服务以外，还可以对停车场进行合理改造，开展相关配套服务，如洗车保养、汽车代驾、汽车装饰等。（2）社区广告也是一种较为普遍物业资源经营方式，包括：电梯广告、路灯广告、厅堂广告、停车场广告、宣传栏广告等等，美观、大方、赏心悦目的广告不但不会引起业主的反感，反而更有利于提升小区整体的氛围。（3）利用现有资源与大中专院校联合建立相关专业的实习基地，既为院校人才的培养提供了场所，也可以为企业带来最新的理论与年轻人的朝气，关键是能为企业带来一部分实习收益。除此之外，物业服务企业还可以根据挖掘其他物业资源进行经营。但是在经营的过程中一定要注意保护所有权人的利益，不违背物业管理主业的发展，有效区别不同物业类型及业主群体，只有这样才能和谐发展、规避风险，创造经营效益的最大化。
