电子商务企业服务管理

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[摘要]本文对单纯型电子商务企业客服系统的功能进行了介绍，并就该类企业的客服系统设计方案予以了阐述。重点说明了本系统灵活和先进的设计特点。

[关键词]电子商务企业客户服务系统系统功能系统设计

一、电子商务企业的服务模式

企业制胜的武器是过硬的产品、创新的服务、高效率的管理。而服务模式的创新将是企业最大限度赢得客户的手段之一。企业向客户提供的服务有主动服务模式和被动服务模式。尤其是单纯型的电子商务企业，其虚拟店铺虽然提供了客户足不出户的便利，但在我国电子商务企业刚刚起步不久的今天，诸多的环境因素、思想因素仍然制约着这类企业的快速发展，服务创新已成为这类企业制胜的关键。故本文所涉及的先进的电子化的企业客户服务系统正是在一定程度上弥补了单纯型电子商务企业与客户之间不能面对面交流的欠缺。为企业向客户提供优质的服务搭建了桥梁。

二、服务系统简介

通常所说的服务系统包括两种类型:一种是被动服务系统；另一种是主动服务系统。

被动服务系统是指发起方为客户的服务模式，基本上是大多企业通过采用的电话、电子邮件、在线即时系统、呼叫中心等手段方式完成的。

主动服务系统是一个结合计算机通讯技术，以短消息、EMAIL、IVR、FAX为交互手段，并由企业主动发起的，为客户提供服务的系统。它具备全天24小时的对外服务能力，降低了客户获取信息的难度，增加了客户获取信息的效率。

只有有机地结合主动与被动服务的综合型服务平台才能为单纯型电子商务企业提供全面周全的客服平台。

三、客户服务系统设计方案

1.系统功能

见图1客户系统功能与结构图。

(1)被动服务系统的功能

客户可通过该系统了解产品信息、了解自己的消费情况，咨询各类问题，以及订购产品等。

(2)主动服务系统的功能

完整电子商务企业和客户之间的交流主要是通过企业的网站界面完成的。所以它欠缺了面对面的情感交流的介质。而主动服务系统可以成为这个介质。该系统可以提供以下几类服务功能：根据客户的喜好，由企业主动客户喜好的产品信息；向客户提供亲情服务（生日、节日问候等）；指导客户合理消费，及时提供优惠促销活动的信息，以及提醒客户消费帐户的资金余额是否充足、订购单是否完成等等。让客户感觉到“企业心里有你”。

2.系统的网路结构

见图2客服系统网络结构示意图。具体设备包括:电话语音接入机、客户服务子系统数据库服务器、人工座席机、人工坐席电话、主动呼出子系统业务机、主动呼出子系统数据库服务器、主动呼出子系统外部信息接收机、语音网关（建立集中式客服系统时需用此设备）。

图2客服系统网络结构示意图

3.服务系统提供的服务手段

(1)短消息

该项手段需要企业与作为提供短消息服务的电信运营商合作，根据短消息的发送量，可以将实现模式分为两类：

①单方实现模式

中小型用户开展主动服务的短消息服务时，若当月发送量小于10万条时，可在企业搭设短消息发射平台，其实现机制是通过专门的短消息发射硬件（需要插入普通手机SIM卡），甚至可以直接接入普通手机，在专用软件和数据线的支持下，将日常的短消息服务发送给客户。这种模式避免了和电信运营商进行沟通协调的麻烦，只需要每月交纳发射短消息的SIM卡的费用即可正常开展业务。

②合作实现模式

指企业与电信运营商合作完成的模式。对于大型企业，月信息量在10万条以上的，可以同移动或联通配合，架设主动服务系统和移动联通之间的专线进行通讯，具体收费标准可和当地移动联通协商采取按条或者按月的付费方式。

(2)电子邮件

系统通过结合标准的SMTP（SimpleMessageTransferProtocal）邮件传输协议，访问公网的电子邮件服务器，借助雅虎、新浪、网易等公网邮件服务器进行邮件的发送。故只要企业能够使主动服务系统具备连接到Internet的能力就可以实现。

但是值得注意的是，由于需要连接到公网，故需要考虑假设防火墙以防止黑客攻击的设计，需要企业方面提供相应的防火墙保护。

(3)IVR与FAX

提供标准的呼出服务报文进行IVR外拨语音服务和FAX外拨传真服务的实现。

4.系统的硬件设计和网络结构

(1)系统的硬件组成

①服务平台，PC服务器，用于数据交换。

②管理平台：用于系统维护和用户管理、服务管理、公告管理、统计分析、配置管理、监控管理。

③电话语音传真平台：采用工控机和电话语音卡＋电话传真卡，完成接入电话咨询和拨出电话服务。

④短消息服务平台:PC机以及手机+专用手机串行通讯线/专用短消息发射器+专用数据通讯线，完成直接通过手机卡发送短信的功能。

(2)系统的软件设计

主动服务系统根据服务的需要，将整个服务流程划分为4个主要的环节，分别是会员注册、服务制定、采集匹配、服务实施，另外为系统的维护管理需要，建立一个功能强大的维护管理平台。

①会员注册

客户的客户类型、会员帐号、查询密码是进行主动服务的基本档案，故客户在成为电子商务企业的会员时，需要登记这些信息。

在主动服务系统内部，对登记服务的客户的所有相关信息进行初始化工作，建立登记服务用户的基本情况数据库和名册。

客户可在企业的网站上登记资料，或在网下登记资料。

②服务定制

服务定制是客户具体定制服务的过程，系统提供标准的定制接口，定制接口中包括一些定制方式、服务方式指定等公共报文信息，也包含每个不同的定制服务的一些特殊服务信息内容。

预约制定的过程既可以在客户登记客户注册的时候一起办理，也可以在日后通过网站进行办理。

③采集匹配

采集匹配是整个主动服务系统的核心，客户制定的大量服务，需要系统能及时地判断其指定条件是否被满足匹配，从而进行服务的实施。

客户在服务定制时服务定制进程将根据客户的原始定制信息生成对应的定制任务。

系统将定期地扫描服务定制表，从而找到已经失效的定制服务任务，这些定制服务任务将被系统清理至历史服务信息表中，系统同样也会根据其对应的原始的客户服务定制信息判断是否应当为其追加生成后续的定制服务任务。

④主动服务

客户的服务定制被满足后，接下来的任务就是能够及时地以客户所要求的联系方式联系客户，主动服务系统的服务实施统一由一个服务实施调度进行管理，它负责读取最新的任务，读取该任务对应的联系方法和联系号码，并从服务记录中找到该服务虽需要的服务数据，检测各对外呼出服务的实时进行的空闲状态，如果空闲，则分配任务，否则将要等待。

短消息、Email根据系统配置进行多进程并发处理，单一处理进程阻塞，等待移动、联通短消息网关或者公网邮件服务器的处理结果，如果处理成功，则将任务送入成功服务任务表中，如果处理失败，则将任务处理滞后，接着处理后续的服务任务。

Email服务根据呼出分配的服务指定，根据事先配置指定的Email服务的不同交易的专用提供模板，组织填写客户的相应数据，提交至Email发送服务器，由Email发送服务具体负责邮件的发送，并将发送结果回执给呼出分配，以便接收下一个发送任务

⑤管理维护

系统管理环节是整个主动服务系统进行系统维护、参数设定、统计分析、各系统数据库的维护的综合管理应用界面，为了能够提供良好的管理界面，该环节独立运行在Windows操作系统下，通过数据库客户端访问主动服务系统上的数据库，管理维护的功能包括：系统维护、用户管理、服务管理、管理公告、统计分析、配置管理、监控处理。

5.系统实现的关键技术

(1)多层体系结构

主从结构系统的开发具有层级之分，早期应用多属于二层式结构，即前端的应用程序和后台的数据库操作系统。随着网络技术的发展，系统的开发应用转向三层和多层式的主从结构，即除了前端应用程序与后台数据库操作系统之外，中间增加了一台以上的应用服务器。即表示层、业务逻辑层、数据服务层。见图3三层次的体系结构示意图。

图3三层次的体系结构示意图

在主动服务器系统中，由于中心系统需要与各采集模块相链接，实时进行各采集数据的判断，采集端数目较大，若直接访问将加重数据库服务器的负荷。而在三层结构中，中间的数据分配层专门负责采集端的连接和处理，并负责数据库的扫描判断工作，而数据库服务器只需要处理和分配层的连接即可，不需要和采集模块直接链接，由此大幅减轻数据库服务器的负担，从而提高系统的整体工作能力，保障了系统稳定且高效的运行。

(2)采用XML技术

XML是ExtensibleMarkupLanguage（可扩展的置标语言）的缩写，是W3C组织于1998年2月的标准。XML是一种置标语言，基本上是SGML的一个子集。XML也可以作为派生其它置标语言的元语言。

XML的使用，使网络通讯跨系统、跨平台的实现不需要因为互换信息而使用大量冗余的翻译解析环节，由于XML可以描述数据内容，故在数据检索、电子商务的应用上比其他现有语言有着很大的处理优势。由于XML是一种置标语言，故可以轻松的满足适应对新标记需求的发展需要。

(3)采用动态进程池通讯技术

在主动服务系统中，大量的通讯采集是必不可少的实施环节，通讯中系统将会以较大的开销作为代价，也就是说，由于某些时间段内的服务需求可能较小，而通讯处理进程开启过多，而造成资源开销大的浪费；但如果通讯处理进程开启过少，在大量通讯请求涌入的时候，系统需要在极短时间内大幅度增加通讯的开销投入，这将会造成处理速度下降，并在瞬间的系统压力过大。这样就造成了通信资源开销和服务相应之间的矛盾。

为解决这个矛盾，本主动服务系统采用动态的进程池技术，系统预开销一部分处理进程，当系统负荷超过某些设定阀值时，将动态调整处理能力，系统既可以在大量需求来临时增加开销，又能在需求降低时平缓地把过多的开销消除掉，做到了压力负载的平滑过渡，从而起到节约系统资源的作用。

四、结束语

总之，单纯型电子商务企业的客户服务系统的设计方案突出了以下几点优势:

1.有机结合了主动服务和被动服务，成为双向立体化的综合服务平台。

2.组件化设计，方便功能的扩展。

参考文献:

[1]张友生:软件体系结构.清华大学出版社,2006

[2]顾兵:XML实用技术教程.清华大学出版社2007

[3]张润彤:电子商务概论.电子工业出版社,2002