营造绿色饭店管理

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目前国内不少饭店企业对“绿色饭店”企业文化建设的理解和认识还非常不足，从而导致在经营实践中没有自觉地以绿色饭店经营理念作为企业持续发展的动力。本文在分析“绿色饭店”定义和“绿色饭店文化”内涵的基础上，提出建设“绿色饭店文化”的几点具体想法。

[关键词]绿色饭店理念文化实践

美国著名管理大师乔格温特在其《企业与环境》一书中指出：“总经理可以不理会环境的时代已经过去了，将来公司必须善于管理生态环境才能赚钱。”国际范围内的绿色酒店建设浪潮，正一浪高过一浪。跨入新世纪，绿色管理不再是一项时尚选择，而是酒店为取得竞争优势，赢得顾客、占领市场所必须采取的一项管理策略。

2006年3月，中国国家旅游局正式并实施《绿色旅游饭店新标准》；2006年10月至12月，由中国旅游饭店业协会发起“创建绿色旅游饭店万里行”活动，历时一个半月，总行程近万里，途经22座城市，有数千家饭店踊跃参与，引起了各界广泛关注并取得了良好的社会效益。

一、关于“绿色饭店”和“绿色饭店文化”

中国饭店业内人士通常将“绿色饭店”直译为“GreenHotel”，国际社会更多地理解为“Eco-efficientHotel”，后者意为“生态效益型饭店”、“环境友好型饭店”，意思是充分发挥酒店内外资源的经济效益，实质上已经将饭店文化上升到绿色文化的高度。

“绿色饭店文化”，确切说就是指以《中国绿色饭店标准》为指导，以创建‘绿色饭店”为首要目标，在饭店企业内部，采取一系列行之有效的措施，提高饭店企业绿色经营意识，树立饭店企业经营者的社会环境责任感，自觉运用环保技术手段，节能降耗，降低饭店的运营成本，生产出安全、健康、环保的饭店产品，减少对环境的负面影响。同时，在饭店企业经营管理的各个方面，营造绿色、环保、生态的企业文化，使饭店全体员工树立自觉环保的责任感、使命感和自豪感，倡导“绿色消费”，以此感化和影响入住游客，使之对饭店企业所着力营造的绿色饭店产生认同，“绿化”饭店企业整体形象。

二、关于建设“绿色饭店文化”的几点想法

1.统一全员认识，树立“绿色理念”

在酒店内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境，协调好“酒店企业——保护环境——社会发展”的关系，使经济发展既能满足当代人的需要，又不至于对后代人的生存和发展构成危害和威胁，这是促进社会文明的一大步。

“绿色饭店文化”的创建直接涉及到与饭店有关联的利益群体。饭店经营管理者在创建“绿色饭店”、营建“绿色企业文化”的过程中应该关注的重点是企业整体形象的提升、企业能耗的降低、社会效益及经济效益的最终实现。不可忽视的是，各部门员工在这一过程中扮演了“绿色理念”的受教育者与传递者的双重角色。通过绿色环保理念的教育培训，员工普遍理解并接受饭店行业对社会、对环境所承担的责任，在实践工作中突出体现在以“绿色环保理念”引导“绿色服务”，“绿色管理”；营建“绿色客房”、“绿色餐饮”、“绿色设备”，构建和谐、稳定的“绿色人事关系”，树立”绿色饭店形象”，由此获得顾客的普遍认同。

树立酒店员工的”绿色理念”，前提是彻底转变两种观念：一是旅游业是无烟产业，不像其他产业那样对环境造成污染。事实上，酒店的生活垃圾、排污、能耗等都对环境造成一定的污染。就拿高能耗来说，调查显示，我国酒店平均能源(电、煤、油、气、水等)费用已占总收入的20%左右，大大超过目前酒店建设能源消耗费用按营业收入6%～8%预测的标准，是国际星级酒店平均能耗营业收入5.5%～6.6%的两倍。二是环境投资会增加酒店负担，影响酒店经济效益。创建绿色饭店前期需要较大的投资，高额的投入又使得酒店绿色产品和服务的价格偏高。这对于酒店经营者和消费者都难以承担。酒店绿色之路似乎是赔钱的买卖，但事实并非如此。实施绿色管理是创建绿色酒店的重要内容之一，通过再使用原则、再循环原则和替代原则，可以使酒店的经济效益和环境效益达到最优化。

2.建立“绿色服务”体系

提供“绿色服务”是酒店绿色文化建设的核心。酒店“绿色管理”的载体是提供“绿色产品”和服务，如果酒店没有“绿色产品”，也就无从谈起“绿色文化”。

首先，开辟绿色客房；客房是酒店的主体，也是酒店向客人提供的最主要产品。“绿色客房”就是说客房建筑物及房内物品应尽量包含“绿色”因素。如：房屋建筑必须使用绿色环保建筑材料，使用有利于生态平衡的“生态装饰材料”；选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商；注意回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶等，将有机物垃圾专门对方在一起；合理安装各种设施设备，减少能源浪费，比如用节能灯代替一般照明，以淋浴代替浴缸。此外，充分考虑国际游客的需求，酒店应设置无烟楼层和无烟客房，客房应使用绿色用品，床单毛巾使用纯天然的棉织品或亚麻织品等自然纤维制品，减少使用含氯氟的产品；鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤剂用量；在满足客人要求和保持客房清洁卫生的前提下，尽量减少客房整理次数；改变客房卫生用品的供应方式，将客房内惯用的肥皂和沐浴液小罐子，改为可以添加的固定容器，可避免丢弃用剩的肥皂；尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品，比如将客房用品及其包装当作一种日常生活器具来设计，牙膏、牙刷、梳子、拖鞋等一次性用品均采用简化纸制包装；客房设置绿色文具、绿色小冰箱；房内有完善的消防设施和防护、逃生措施，设立必要的安全设施控制办法，确保住房及其他客人的人身和财产安全。

其次，创办绿色餐厅；绿色食品是绿色酒店向客人提供的非常重要的有形产品。其中一个基本要求就是向客人提供舒适的绿色就餐环境，餐厅应该设有非吸烟区，内部空间通风性能良好，无任何不良气味；同时，餐厅所提供的食品必须完全取自无公害、无污染的原材料，并且能够确保安全、新鲜、优质，客人可以放心食用。酒店内绿色餐厅的食品生产和原材料供应各个环节都严格遵守国家所制定的环保法令，做到清洁生产，最高效利用现有资源，把对环境和人类可能产生的危害降到最低；在使用绿色蔬果、肉类及其他绿色食品方面，不妨借鉴国外一些知名快餐企业的做法，设立专门的原材料生产基地；在制作点心时使用的色素都取自天然食品，禁止使用化学合成的添加剂；不用珍稀、野生动植物及益鸟、益兽充当菜肴原材料。伴随着有机食品在餐厅产品中所占比例的日益增大，越来越多的消费者对此消费时尚很有认同感，酒店企业可以与农产品生产组织进行定单式采购，让更多的天然有机食品走上食客的餐桌。

再次，提供“绿色服务”；旅游酒店的产品存在着生产与消费的同步性，除了有形的物质产品，还有无形的服务产品。从某种意义上来说，服务带给顾客的心理感受往往具有更强的影响力。酒店可以通过内部广告和客房宣传手册、服务指南、大堂、餐厅绿色告示牌等，传递酒店的绿色信息，并根据不同客人的需求偏好进行绿色消费的教育和引导。绿色服务品质的集中体现都是在一些细微之处：酒店要有适度的新风量以保证空气的洁净；饮用水达标；将关键区域的环境温度26摄氏度作为中央空调开停机的控制基准；后半夜关闭不必要的电灯；凌晨0:00以后使用一部主楼客梯；将客房电水壶更换为电容量小的电水壶：公共区域水龙头换为快开龙头；电视机设置最大限容量；设制分解式垃圾箱；营建屋顶花园，形成三维绿化空间；圣诞、春节等国内外传统节日采用电子贺卡形式慰问祝贺等等。在餐饮服务中，要准备绿色菜单，服务员在推荐、介绍菜肴时不应单纯考虑销售额，要主动向客人推荐绿色含量多的菜肴和饮料，为客人介绍经济实惠、营养均衡、不浪费资源的菜式组合；有客人菜食点过量时，应该适当提醒，提倡“消费不浪费”；鼓励客人将所剩菜肴“打包”，提供代客保管剩余酒水的服务，供客人下次来店消费饮用。酒店企业提供绿色服务，有助于培养消费者形成良好的绿色消费习惯，减少浪费现象的发生，缓解环境的压力，有利于环保生态的和谐统一。