旅行社行业管理
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[摘要]旅行社在旅游业中处于主导地位,旅游业发展的关键因素之一是需要旅行社的发展与壮大。本文在分析旅游业存在的问题基础上,从旅行社行业管理方面提出了若干解决问题的建议与对策。
[关键词]旅游业旅行社行业管理
随着市场经济的发展和人民生活水平的提高,中国旅游业快速发展。2006年,我国旅游收入占到GDP的4%左右,旅游业作为朝阳产业以其关联性、综合性、带动性和先导性在促进国民经济发展中发挥了重要作用[1]。然而,与旅游业迅速发展形成鲜明对比的是,旅行社行业暴露出来的问题日益成为制约旅游业发展的严重障碍。本章在分析旅行社行业管理上存在的问题分的基础之上,从行业管理角度提出了解决旅行社行业管理问题的一些对策与建议。
一、旅行社行业存在的问题
(一)旅行社在规范经营方面存在的问题
一些旅行社存在着只顾眼前经济利益,为了在行业竞争中生存,迫切为了蝇头小利与竞争者在同一线路、同一客户群、同样的服务上瓜分市场,而不管用什么手段、什么方法获利。旅行社追求短期经济利益的一个最好的体现就是以削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。大多数旅行社盲目的为争夺游客而疯狂降价,甚至出现了“零团费”、“负团费”的状况。旅行社的降价导致了各项服务标准降低,导游按30%的行规收取导购回扣,旅行社通过拆分价格的“策略”将签证费等必要的费用排除在团费报价之外,最终导致游客与旅行社的关系紧张,不但不会刺激产品质量的改进,反而使服务质量被忽视,无法保证质量或无力保证质量,使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。旅游局曾联合工商、税务等部门出台了关于海南旅游最低限价政策,但效果不佳,滥价竞争现象仍普遍存在。
(二)旅行社在经营模式方面存在的问题
我国旅行社的市场准入己完全放开,申请设立旅行社的门槛很低。旅行社已由过去国有旅行社占主体变为民营旅行社占主体。国内许多旅行社是在过去国有大型旅行社,如中旅、国旅、青旅、教育、康辉旅行社等基础之上通过转让、承包、重组等方式形成个体经营旅行社或股份制旅行社。值得注意的是,这些过去大型国有旅行社的总社与其在各、市的分支旅行社虽表面上具有部分相同的名称,但他们之间并没有任何业务联系及组织关系,仅有相互股份持有关系,同级各分支旅行社之间无任何联系。任何人只要一次性交2万元所谓的承包费即可获得这些知名国有旅行社的命名权,他们通常不对外挂牌,业务一方面靠个人关系获得,一方面靠在报纸上打小广告获得。具有政府背景的旅行社如教育旅行社,也很少对外挂牌,很少经营散客旅游业务,主要靠承办教育部门的各种会议或靠业主个人关系拉拢团体客户获得业务量。旅行社的这种“以包代管”的管理模式使得很多旅行社虽然名称相同,但实际上各自为政,经营规模很小,没能实现规模经济。
(三)旅行社在产品生产方面存在的问题
旅行社普遍不重视市场营销,从产品设计到销售及售后服务各个环节均不够完善,具体表现在:1.产品雷同,差异性小。目前旅行社向游客提供的旅行社产品几乎全部集中于“团体、包价、观光、标准”的产品,即散客游产品比例很小;包价旅游产品以全包价为主,灵活包价和单项服务的比例很小;消费档次上以标准等为主,豪华等和经济等比例很小;旅游以观光为主,其他形式的旅游所占比例很少,旅游产品结构比较单一。除了产品类别单一外,各社推出的线路、服务内容更是雷同。2.产品初级化,质量不高。旅行社提供的观光产品还处于初级开发水平,观光旅游产品尚缺乏参与性、娱乐性、知识性和享受性;而度假旅游产品、商务旅游产品等其他旅游产品开发的水平同国外相比也存在着较大的差距。旅行社恶性价格竞争更导致了旅游产品质量低,如购物时间长、景点不具有代表性、服务标准低等现象。
二、完善旅行社行业管理的对策和建议
目前,我国尚无一部针对旅行社的法律,行政法规也只有3部,对旅行社的管理主要就是靠地方行政管理部门的管理。旅游局行业管理处对旅行社的行业管理采取的放任自流的态度,也是造成旅行社行业“散、小、乱、差”局面的一个主要原因。因此,加强旅行社行业管理,规范旅行社行业秩序,引导旅行社健康发展显得十分必要。
(一)完善旅行社行业管理制度
1.制定行业技术标准、评定等级
旅行社业的产品是服务,而服务的质量很难像有形产品那样获得检验,因此,旅行社管理机构可以通过制定业务技术标准进行事前检验。可以从旅行社的资质、业务人员执业技术规范、操作规范、产品标准等方面制定详细的技术标准,在全行业中推广。
2.加强对旅行社经营行为的监督力度
旅游行政管理部门和工商管理部门应对旅行社“零团费”、“负团费”的价格营销以“低于成本的反不正当竞争行为”进行严厉查处。旅游行政管理部门对违规旅行社经理要严惩不怠,在媒体及国家旅游局的行政办公网上公布损害旅游消费者利益等违规旅行社及其经理人员的名单。对于违法进行承包经营和不对外挂牌的黑旅行社一经发现要严厉处罚。
3.进一步做好信息公开工作
旅游局的政务信息网站做的还很不完善,网站只是行政管理部门用来政务信息的窗口,而关于旅游各行业的动态信息几乎没有。因此,旅游行政管理机关应将提供旅游消费信息作为一项工作,逐步构筑本地区各景点的消费水平、各种通达交通费与各档次饭店住宿花费的信息平台,通过互联网公布于众。倡导“优质优价”、“质价相符”的消费观念,引导消费者理性消费。
(二)促进大旅行社集团化,中小旅行社专业化
旅行社业未来的行业结构发展趋势是旅行社根据自身的规模、实力、内部结构、市场需求及竞争状况,通过专业分工、规模经营、协作与联合等途径最大限度的发挥资源优化配置功能,形成专业化分工体系。
1.大旅行社转变为旅行社集团、旅游批发商
大型旅行社可依据自愿、平等、互利互惠、鼓励竞争和稳定联合相结合的一般原则,以及符合国家产业政策、坚持公平竞争、禁止行业垄断和地区封锁的总体要求,采取市场力量为主,通过合并、兼并或其他方式重新组合,形成一定数量以资本为纽带的紧密型旅行社集团。旅行社集团的构架可承袭现行一些大社采用的总社和各热点地区分支社的形式,采用集团企业的管理方式。大旅行社在实现集团化时,其业务重点可放在产品开发、市场开拓和旅游接待三个方面,而销售业务可外包出去,以使得旅行社集团能够集中精力打造核心竞争力,产生规模经济效应,避免分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源消耗。
2.中型旅行社专业化经营
中型旅行社应调整其经营方向,在充分认识自身情况和对市场进行细分的基础之上,避开其在经营标准化产品方面的相对劣势,实现某些产品的深度开发,开展特色产品和优质服务,实现专业化经营。中型旅行社实行的专业化经营在行业内起到了承上启下的作用,既是旅游批发商进行产品专项分销的终点,又是旅行社门市部按照市场需求进行个性化采购的起点。
3.小旅行社通过实现网络化
小旅行社可借鉴欧美国家小旅行社的发展经验,通过内部改造或增设的方式,改制为社,在内实现各家旅行社紧密联系的网络化经营。社不从事产品开发,也基本不拥有太多的接待设施,其业务是专门从事旅游产品的销售。社凭借其地域优势和优质的服务,包括航空、饭店、汽车租赁及旅游经营商的产品,从被商那里获得销售佣金。
“大型旅行社集团化、中型旅行社专业化、小型旅行社网络化”的金字塔形的批发、零售、的三级旅行社行业结构将是旅行社业应对未来竞争的发展趋势,这种垂直分工的体系也将使旅行社的管理水平得到大幅度的提高。
参考文献
[1]龚友国,入世后中国旅行社业竞争力研究[J],北方经济,2007(5):9-11
