物业管理服务创新管理

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物业管理作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设的延续和完善，在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。社会效益主要表现为业主提供一个安全、舒适、优美的生活和工作环境。经济效益主要表现在三个方面:一是政府不投资而可以纳税；二是有利于开发企业房产销售，加快资金周转，提高售房.率；三是实行小区管理从单纯收取管理费向各种有偿服务转移，提高经济效益。环境效益表现为实行治理城市住宅区内脏、乱、差现象，改善入居环境。

物业管理是服务性行业，通过提供综合性物业管理服务来满足人们某种特殊需要，利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象，建立品牌，健全制度和完善服务。通过服务来延伸房地产的诚信和品牌。开发商创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一，然而开发企业必须懂得，产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划，物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一，它更体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一。一旦后期物业管理因前期规划设计、建筑质量等出现企业接到的业主投诉的很多内容都是工程质量上的问题；诸如墙体裂缝、渗漏、墙皮脱落、建筑材料选用不当、建材质量不合格等。从物业管理企业来讲，解决业主投诉的难度非常大，因为这些问题原本属于开发商的工程质量监管工作不到位，造成后期物业管理无能为力，工作十分被动，优质服务很难体现。

由此看来，前期出现的问题，是后期物业管理的难点。鉴于此，物业管理企业最好在前期接管验收日才能提早介入，完善设计细节，提高房屋质量，保证物业的使用功能，加强对所管物业业的全面了解，有利于后期物业管理的顺利进行。

将创新意识寓于服务当中

物业管理服务内容包括常规性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三大基本服务内容。现实中物业管理企业服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高，制约了物业管理向深度广度延伸。而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费率低的现象时有发生。

物业管理企业必须从理念上树立创新意识，首先是观念的创新。在做好基本服务时不妨增加人情味服务意识。物业管理服务的对象是有感情色彩的人，很多时候物业公司要做的是对在和业主接触时，把人情味体现在工作的每个细节中，提倡小区是我家，管理服务靠大家,所谓靠大家，就是业主与物业绑在一起，需要双方相互配合、协作，尊重业主就是尊童自己，同样，业主支持了物业管理工作，最终受益的还是业主自己。

其次要提倡诚信意识。诚信是企业发展的立足之本，树立诚信意识，使物业管理企业与业主之间达成相互信任，继而建立相互合作的依赖关系。物业管理企业的诚信体现在实施物业管理过程中，必须做到“言必行，行必果”，让业主会到以人为本，细致入微的人性化服务，使业主从内心感受到物业管理的温馨。物业管理的诚信还体现在管理费用真正取之于民用之于民，使业主对自己所付出的费用看得见，摸得着。物业管理企业把诚信放在首位，同时可唤起业主的诚信，交费才能交得放心。这样不但提高收费率，创造经济效益，而且能促进商品房销售，形成良性循环。

第三扩大规模，开展多种经营是服务项目的创新。物业管理企业在扩大规模经营时，必须培育和建设一批从事物业管理的专业骨干人员，才能在竞争中以整体实力独占鳌头，占有一席之地，提高市场份额。不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动开拓新市场，使业主足不出户，便可享受社区便利的服务。在突发事件上给业主提供及时周到的服务，以解业主燃眉毛急。通过实际行动和奉献精神，感动、引导业主，使业主认识、理解、休谅物业公司的工作，使业主逐步树立物业管理服务是商占百的意识，从而达到服务与收费质价相符的经济效益。

第四是管理上的创新。随着物业管理市场的健全和完善，物业管理企业与开发商现存的子母关系在逐渐脱胎换骨，走具有独立法人资格的市场化运作模式是大势所趋。通过招投标形式，由业主委员会选聘物业公司，从而将物业公司真正推向市场。物业管理企业要想谋求发展，必

须加强企业的自身建设，变压力为动力，从概念上、操作流程等方面进行深度培训，纳入IS09001质量管理体系标准认证，是提高企业自身素质、确保服务质量的有效途径。为适应市场化的要求，根据国家新颁布的《物业管理条例》，不断探索适合地方特点的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不断完善，不断改进，不断学习，增强服务意识，提高服务水平，为物业管理企业最终实现社会化、专业作、规范化、市场化、企业化、科学化的经营机制和管理模式创造条件。通过管理创新，塑造企业形象和文化，树立企业品牌，提高专业人员素质，创造经济效益、社会效益和环境效益，既为企业赢得丰厚的利润，又让业主受益，最终实现双赢目的。