企业定义知识管理

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有一家超市连锁店发现啤酒和尿布之间的某钟关联关系，使得两种不同类型的产品的销售额同时得到了增加；另一家化学制造厂因向其一线销售队伍开放了公司的知识库，从而提高了它的客户服务水平，并缩短了销售周期。知识管理在今天企业的运营中已经开始发挥出越来越举足轻重的作用，以上两个案例只不过是知识管理在企业经营中的小小的应用。更为效果显著的一个例子是福特汽车公司。一直将知识管理看作为是“智力资本杠杆”的福特汽车公司，于1996年到1997年间实现了超过3亿美元的费用缩减，而其中的2.41亿美元可直接归功于其所采用的一套知识管理技术——最优经验答复系统。更令人吃惊的是，这样巨大数目的费用节省来自于由内部网络／Web开发者和两位经营专家在10天内开发出的一套系统，而其回报率却高达百分之几千！那么，能够发挥如此功效的“知识管理”究竟是什么哪？简单地说，知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获——而不论这些知识和技能是存在于数据库中、被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里——然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们能够作出最好的决策。公司信息资产的价值并不在于存贮和提取信息的能力，而在于将信息与特定过程和未知情境进行动态匹配的能力。通过运用知识管理这一技术，许多企业已经取得了令人惊异的成就。分析家们指出：LotusNotes和世界互联网是知识管理系统中的两大中坚力量。而数据库、文件管理系统和电子邮件则是知识管理系统中的基本要素。为实现知识管理的目标，从而为企业带来收益，大多数公司还需要添加某种知识提取产品，它能通过群体协作、过滤和语义技术将信息转化为知识。除了增加新技术外，公司还需要更有效地运用现有技术。事实上，知识管理系统是现有技术和新技术的有机结合。举例来说，一些公司只把Notes用于收发E－mail而不是用它为实现更为复杂的数据库功能来进行群件协作。这样做的话，就根本没有能够发挥出信息技术投资所应有的功效。知识管理系统的要件完善的知识管理系统，必需要由一些基本的系统要件来支持知识的收集、提取和。剑桥Giga信息中心的副总裁ConnieMooore认为，企业知识管理系统至少要包括以下各部分的要件：开放的交互操作式计算平台通讯网络包括互联网，企业内部网和企业外部网用于生成知识的分析工具外部和内部信息用于协同工作的群件工具企业的信息网络内容管理工具(网络浏览器和搜索引擎)推拉技术智能个案提取方式可移植的文件对象数据库文件管理系统进程管理工具一旦用户组织具备了以上系统要件后，他们所面临的就只是怎样将上述技术结合起来从而有效地管理知识的问题了，而这更主要地依赖于组织所要吸取的知识的类型。构建一个知识管理系统的难度差别极大。通过组合运用E－mail、文件传输和多线程的公告牌技术，你可以创建一个相当基本的知识管理系统。更为复杂的设计方案将起始于一个网络浏览器类型的用户界面，该界面是基于网络系统或LotusNotes体系的；再下一层便是所谓的概念分类层，就是用于区分和确认各种知识的条目分类的系统。在这方面，数据仓库二代知识管理系统套件可看作是一个很好的样板。信息被分解成结构化和非结构化的数据贮存起来。关系数据库中的信息便是一种结构化的数据；非结构化的数据是一些文件和基于文本的信息。用户需要以某种方式来存取这种信息。一旦信息被定位，你就要以某种方式将其从各种信息库中提取出来。当前的四大信息提取技术供应商是Veritylnc、Excalibur技术公司，DataweueTechnologieslnc和FulcrumTechnologieslnc，而后者最近刚刚被PCDoeslnc公司所收购。当你进入E－mail或LotusNotes世界的同时，你就进入了人们相互协同工作的场所，在这里你获取的将是知识，而不是简单的信息。当你所需的信息都到位之后，你应该考虑，如何提取知识并发现隐藏于数据堆中的各种关系规律。实现知识提取是现有产品的最高境界，也是知识管理所不可或缺的手段。为了获取知识，而不仅仅是信息，你需要投资添加知识挖掘提取技术。而现有的知识提取技术不外乎可分为三种类型：即语义的、协作的和可视化的。知识管理的基本职能知识管理的基本职能有四个，它们分别是外化、内化、中介和认知过程。外化外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它们的技术位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技术则提供了稍高一层次的功能。外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理系统，它们对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之间的相似之处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中各知识结构间隐含的关系或联系。最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得到你所捕获搜集到的知识。例如，通过使用集成的文件管理和数据仓库工具，一家超市连锁店不断发现啤酒和婴儿尿布两者在购买趋势上存在着的相似之处，于是经理们确定了这种模式，并将啤酒和婴儿尿布放在相邻的地方，这样做的结果是进一步促进了同时购买两种商品的行为。内化外化是发展知识的相似之处，内化则是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结构。在内化过程中，你从外部贮藏库里提取知识，并通过过滤来发现与知识寻求者相关

的东西。内化能帮助研究者就某一问题或感兴趣的观点进行沟通，并澄清那些与以往通过外化得来的知识相抵触的问题。在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适合的方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助于一些解释，同时文本可以被简化为关键数据元素，并以一系列图表或原始来源的摘要方式呈现出来。例如，国际制药公司的研究者们可以针对他们的项目提出疑问，快速浏览与此相关的先前的研究，从浩如烟海的记录和报告中发掘出所需的知识概要。中介内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则是无声的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通过追溯个体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的人和在这一领域中有经验的人联系起来。设想某一制药公司的研究人员，针对某一药品一系列不寻常的副作用所产生的疑问，而在公司的信息库中却找不到什么相关的资料；但是中介这门技术则为研究人员提供了另一国家研究人员的名字。系统内的特征信息显示，他在同一实验领域经验丰富，这两个研究人员因而可以就药品副作用的潜在原由彼此分享他们的知识与经验。中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统等技术来实现自动化。前两者为无声的知识提供者和知识寻求者之间的便利沟通提供了支持。举例子来说，如果一份公函来自朝鲜，那么系统便会自动替会计人员联系公司的远东贸易专家，在不甚清楚的情况下，工作流系统将依据企业内部人员先前的工作成果累积所得出的智能化分析，建议最适当的人选来回答问题。认知过程认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是知识管理的终极目标。现有技术很少能实现认知过程的自动化，通常都是采用专家系统或使用人工智能技术，并据此作出决策。一家保险公司用自动化系统来确定顾客的赔偿案是应当打官司还是偿付，在全自动的认知系统出现的同时，在工作流中实现合并认知的技术也有了同步的发展。但是如果工作流系统被赋予一种利用已有知识的能力，工作流引擎便能依据近似的情形自动作出决策。同样举例子来说，在自动电话中心系统中，新情况将会与过去发生过的情形进行类比，过去行之有效的措施将会被系统优先采用。知识管理的技术状态技术在知识管理中所起的作用，将重新塑造关于竞争和价值评估的基本信念。将现有的和新出现的技术进行创造性组合，并能为企业创造效益的知识管理方案应具有以下特征：情境敏感性：解决方案应该能够理解知识要求的上下文情境。例如，它应该能区分出动物繁殖和文件复制间的差别。用户敏感性：解决方案应当能够根据用户的知识背景和经验对知识进行整理组织，这对于特定知识寻求者来说是最有用的。灵活性：解决方案应能处理任何形式的知识，包括不同主题、结构和媒介。学习智能化：解决方案应当了解它的使用者和它所贮存的知识，随着时间的流逝，它为使用者提供知识的能力应因此而不断提高。建设性：解决方案应能推断出用户的知识需求，并能超出用户所表达的需求对关联的知识作出提议。明天的知识管理技术似乎应当建立在此基础上，即：有更便于浏览的视觉工具，更强大的自动化“无声”知识监控手段，添加信息库群体评价的机制以及更高级的能从无法图形化的音像等信息源挖掘知识的工具。尽管知识管理技术还很不成熟，但它所带来的效益和利润则值得人们普遍关注。