酒店式物业管理

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酒店赖以生存的是优质的服务，但仅仅设置一个客户服务中心、安置几个门童、换上一身类似酒店模样的制服，就算是在搞酒店式物业管理的理解是肤浅的。下面从服务的规范性、及时性、深入性、多样性等方面简单谈谈酒店式物业管理的特点。

一、服务的规范性

酒店方面对每一个服务动作都有一整套规范的操作流程，如门童开门、行李生拉行李、服务员敲门、上茶、使用客房的设施设备的交代等这么细小的动作都有详细而具体的规定。服务员一亮相就能看出这些服务人员的训练都是相当有素的，让人感觉非常舒服。

二、服务的及时性

除了服务态度要求毕恭毕敬、笑容可掬外，服务及时性是另一个重要的特点。即使是不知道、不清楚的事情，服务人员也不允许轻易地拒绝，他们会请你“稍等片刻”，等他们迅速地把事情弄清楚了，然后再及时地给你一个满意的答复，不会让你在漫长的等待中得不到任何回音。在星级酒店里，基本上对所有的程序都给予了完成时间的限定，如客人需要临时加床、加浴巾等额外服务，酒店会在10分钟之内满足客人的需求；从客人点菜到上桌，早餐是10分钟，中餐和晚餐都是20分钟；工程维修人员会在5分钟之内到达维修现场；办理退房结帐手续1分钟之内完成等等。这样的做法会让你觉得服务相当及时，觉得非常舒服、非常满意。

三、服务的深入性

在一些世界知名的大酒店如香格里拉大饭店等，对于入住酒店的每一位客人，都会进行详细的记录，如客人的国籍、出生日期、相貌特征、生活习惯、个人兴趣爱好、宗教信仰等等，以至于每一位客人在酒店里面都会得到一整套个性化的服务，完全是为客人度身定做、符合客人个性特征的。等到客人下次再度光顾酒店的时候，酒店的服务员会清楚地记得你的名字、喜好、上次住店的时间。那怕是你上次在餐厅哪个位置用餐、点了些什么菜服务员都了如指掌，客人此时就会有一种回到家的感觉，有一种倍受关爱、十分温暖的感觉。如果一些VIP客人有一段时间没有入住酒店了，酒店就会在客人生日的时候寄去贺卡，给客人送去关爱和问候，更重要的是邀请客人有机会再度入住酒店，这就是酒店对客人一对一个性化的服务，也就是酒店能留住宾客，能有那么多回头客的高明之处。

四、服务的多样性

除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务和代订报纸、牛奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务外，还提供机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务等等，只要是宾客需要的服务，酒店方面都尽可能地提供。一些星级酒店还专门设置了金钥匙服务。金钥匙来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。金钥匙的服务内容涉及面很广：如向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女等等，简直就是无所不能。

综上所述，笔者认为酒店式物管，首先就要从人员的服务意识服务礼仪、服务项目、服务标准、服务程序等方面进行规范、形成制度并强制性执行。这样才能成为名副其实的酒店式物管。