网络企业知识管理方法

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内容摘要：本文首先论述了知识管理的内涵和网络企业推行知识管理的必要性和可行性，接着分析了网络企业在推行知识管理的过程中将面对的一系列挑战，最后进一步说明了网络企业实施知识管理的策略。

关键词：知识管理网络企业编码化策略人格化策略

未来学家托夫勒曾经说过，在知识经济时代，企业经营的主导力将从经营力、资本力过渡到信息力和知识力。在知识经济时代，知识已经成为企业成长、发展的关键性资源，越来越多的企业机构已经将知识管理作为提升其竞争力的有力手段，以此来实现知识资源的整合、共享和增值。

知识管理的内涵

知识管理的概念是近几年提出的，各国学者对此都有不同的见解。美国《福布斯》杂志发表的一篇题为《迎接知识经济》的文章中认为，知识管理完全不同于信息管理，它是通过知识共享、运用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。珍妮弗罗列在《知识管理是什么》的文章中提出，知识管理是一个组织为了实现更远目标而开发和发展知识资产相联系的管理知识，包括了显性的、文献性的知识和隐性的、主题性的知识。而Petrash则认为，知识管理就是将适当的知识在适当的时间传递给适当的人，使其能作出最佳的决策。

综合上述定义，笔者认为，所谓知识管理就是企业运用先进的技术和信息手段，对存在于企业内外部的个人、群体或团体内有价值的知识，进行系统的定义、获取、存储、分享、利用和开发等工作，目的是为了提高企业的竞争优势。

知识管理一般可以分为两类：一类是对显性知识的管理，一类是对隐性知识的管理。所谓显性知识是指那些内容清晰明确、易于通过图文表述，便于整理、储存、编码以及传播的知识资源，一般包括研究报告、技术方法、设计图纸、产品数据、规章制度等。而隐性知识是指那些存在于员工头脑或机构文化中的，难以用书面形式表述或记载的知识资源，例如专家的经验、技能等。积累在人类头脑中的隐性知识是知识管理的重要内容。

根据专家的估计，人类全部知识的90%都表现为隐性知识，而表现为文本、报告等外显形式的显性知识不到10%，只是人类知识宝藏的冰山一角。

网络企业实施知识管理的必要性

网络企业实施知识管理是大势所趋。

首先，从外部看，全球化、快速、激烈的市场竞争使得网络企业面临着巨大的外部环境压力。网络企业作为一个知识（信息）密集型产业，知识已经取代劳动力、土地、资本，成为企业最重要的生存利器。网络企业要承受住来自外部环境的压力、持续地生存发展下去就必须要以更快的创新速度、更高的产品质量和更低的运营成本来进行经营。而网络企业要实现这些目标，就必须实施知识管理，充分利用企业所拥有的作业流程知识、市场知识、客户知识和产品服务知识等来提高企业的作业效率，从而形成快速的创新应变能力和响应市场变化的能力。

其次，从内部看，网络企业实施知识管理。一方面，有利于企业内部知识的交流和共享，营造有利于员工生产、交流和验证知识的宽松环境；另一方面，实施知识管理，网络企业装备起来的不仅是知识资源本身，更为重要的是建立起有组织的学习能力，即企业的核心竞争力。有了这种强大的学习能力，网络企业就可以有组织、有计划地从包括国内外竞争对手和咨询机构等在内的外部知识渠道引进、吸收知识资源，并结合企业内部的知识资源和专家资源，从而有效地提升企业在各个方面的竞争力。

此外，网络企业实施知识管理，可以使企业顺利地从信息化管理阶段进入知识化管理阶段，实现可持续发展。

网络企业良好的信息网络环境为企业推行知识管理提供了有力的保障。因为知识管理系统的建设必须要依靠信息技术的知识，也就是必须要使用信息技术对企业所需的知识进行收集、加工、传播和使用。而网络企业一般都是计算机应用起步最早、发展最快的行业之一，多年来积累的大量信息资源以及良好的网络基础环境都为知识管理系统的建立打下了牢固的基础。此外，网络企业的员工一般都具有较高的学历，对信息技术的接受程度也比较高，而这也为知识管理在网络企业中的应用提供了可行性。

网络企业实施知识管理面临的问题

网络企业在实施知识管理的过程中，会面临一系列的问题，主要包括以下方面：

网络企业如何使知识顺利地在企业员工间进行交流和共享。一般而言，许多企业员工都认为知识是个人财富，属于个人所有。他们通常把知识视为个人竞争的秘密武器，不愿与他人进行分享。

对网络企业来说，一方面，要注意培养、建立员工之间的信任感，在企业中积极营造知识共享的氛围。例如BuckmanLabs公司为了培养员工的知识共享意识，专门采用网上论坛的方式，向分布在全球的一千多名员工传递培训资料、客户信息、市场动态及其他方面的信息，公司员工在接受大量新知识的同时，亲身体验了知识共享的乐趣，增强了知识共享的意识；另一方面，企业管理者要注意采取有效的激励措施来鼓励员工进行知识交流和共享，例如采取激励机制，对成功地实现知识共享并对企业有所贡献的员工予以晋升或物质奖励，这会对员工起着良好的潜移默化的导向作用。此外企业管理者也要以身作则，率先将自己丰富的经验、知识等公布在企业内部网上，以此起到示范和表率作用。

网络企业如何将隐性知识显性化。在网络企业实施知识管理的过程中，隐性知识的显性化是重要环节，是整合企业知识资源的重要步骤。因为隐性知识是一种个人能力，是高度个人化的知识，类似于技巧、经验或智能，是一种在当前或未来做事或进行判断的能力，而不是专利或死板的对象。正如德鲁克所说，隐性知识如某种技能，是不可用语言来解释的，它只能被演示证明是存在的，学习这种技能的惟一方法是领悟和练习。

因此在将隐性知识转化为显性知识的过程中，要根据隐性知识的特点，采取一些有针对性的措施。一方面：网络企业要通过培育企业知识共享文化，使得员工产生将隐性知识显性化的内在动力。员工在将隐性知识显性化的过程中，网络企业要进行适当的引导和规范，鼓励员工运用比喻、比较、概念、假设和模型等简单、易理解的方法来对知识进行整理和记录。另一方面，企业要积极安排专人对专家即隐性知识所有者与企业成员之间的知识交流，如培训课程、提问答疑、工作交流等进行详细的记录，对专家所参与的具体工作事项的处理过程进行记录。此外还要协助专家做知识整理的工作，这样有利于员工在工作中向专家学习。

网络企业如何挑选合适的知识管理推动者。网络企业在挑选合适的知识管理推动者时，必须要考虑以下几个方面的内容：

首先，由于知识管理不是一个技术概念而是一个商业计划，因此知识管理推动者一方面要总管负责知识管理的工作，另一方面作为企业战略及决策层的核心人员还要参与企业经营及管理的决策，因此网络企业知识管理的推动者必须具有战略意识。

其次，作为网络企业知识管理的推动者，他不仅要依托企业知识资源和知识管理部门设计开发服务于企业内部和外部的知识产品和服务，还要在企业内部营造一种知识交流和共享氛围，因此网络企业知识管理的推动者必须具有创新意识。

最后，作为网络企业知识管理的推动者，还必须具有危机意识。他要学会运用标杆管理来确定与最好的企业相比，自己所属企业的差距并想方设法地弥补这种差距。因此网络企业在挑选合适的知识管理推动者时，必须要慎重行事，才能有效地推动企业的知识管理工作。

网络企业实施知识管理的策略

在企业实施知识管理的过程中，一般有两种策略可以选择：编码化策略和人格化策略。所谓编码化策略就是指当企业面对一再重复发生的顾客问题时，会将知识管理的重点放在建立知识库或专家系统上，以此来记录、存储过去的经验法则等显性知识，从而方便员工及顾客可以有效、快捷地反复使用。编码化策略的重点是建设结构化的知识库或专家系统。例如DELL公司就花费了很多精力投资建设了一个能够帮助员工和顾客进行个人计算机组装检查的专家系统，这样便于检查顾客订单内数十种零件能否顺利地组装成一台个人计算机，并提出建议让所有相关员工和顾客使用。

所谓人格化策略就是指当企业每次面对创新、非重复性和独特的顾客问题时，企业会重点利用各种方法和先进的IT工具等支持员工之间的交流和互动，目的是为了达到知识共享并产生综合效应，以便支持对顾客问题的解答和服务。人格化策略利用的主要是员工的隐性知识，重点在于建设一个人际间的知识分享平台。例如HP公司的产品开发小组运用的就是人格化策略，它将自己80%的精力投入到“人际网络的知识分享”策略上，剩下的20%则使用在建设“结构化的知识库”。

对于具体的网络企业而言，究竟是采用编码化策略还是人格化策略必须要根据企业提供的产品特性来选择适合自己的知识管理策略。如果某个网络企业提供的只是标准化产品或服务，那么企业就应遵照“80-20法则”，即应将80%的精力投入到编码化策略即“结构化的知识库”建设上，而将剩余的20%用在人格化策略即“人际网络的知识分享”建设上。

如果网络企业提供的是定制产品或服务，其工作重点在于满足特定顾客的独特需求，而且每种需求之间存在着较大差异时，结构化的编码策略对网络企业的帮助就非常有限，此时企业就应以人格化策略为主，而以编码化策略为辅。此外，网络企业在实施知识管理策略时还必须注意以下问题：网络企业在具体实践中既不能完全依靠一种策略也不能将两种策略混合并重使用，而应分清主次，要么以编码化策略为主，以人格化策略为辅；要么主要依靠人格化策略，而以编码化策略为辅。如果两者并重，则既不能像编码化策略那样能够降低员工和顾客享用知识的成本，也不能像人格化策略那样提供独特、个性的知识给顾客。如果一个企业的不同部门使用不同性质的知识，提供不同的产品或服务，拥有不同的人力资源，则应分别采用相应的知识管理策略，而不能采取“一刀切”的策略。

参考文献：

1.林东清.知识管理理论与实务[M].电子工业出版社，2005

2.杨波.如何进行知识管理[M].北京大学出版社，2005

3.武健,张元雯,李晓.浅论知识管理在企业中的应用[J].经济师，2005.4