知识管理和系统建置

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内容摘要：多数的知识管理系统较少具备因考虑到“知识的本质”而进行的管理动作，来设计出的对应功能，导致开发建置而成的知识管理系统与一般信息管理系统并无明显的差异，且对辅助组织进行知识管理效果有限。一个较适合的知识管理系统模式，是依据知识的本质和知识管理理论规范，建置出最适合组织知识管理需求的信息系统，将信息科技在知识管理的应用效能发挥至最大。

关键词：知识管理信息科技

自从Nonaka与Takeuchi在1995首先提出了“知识型企业”的观点，自此知识管理的研究到达一个高峰。知识管理的研究与发展，不仅在学术界引起讨论，也为企业界高度关注，他们纷纷投入大笔资金导入知识管理系统模式。然而，知识管理系统模式忽略了知识的本质，无法对应企业营运设计，仓卒的导入过程，最终只能引致失败。

虽然企业组织导入知识管理的失败原因中，有过度重视信息科技甚于管理模式之趋势，但考虑到管理的对象为组织中每日大量流通的信息与知识，为能有效储存、应用、分享，应用信息科技促进知识管理模式的实现仍是最佳方案。而应用信息科技以促进知识管理的议题，多是走向研究所谓的知识管理系统(Knowledgemanagementsystem,KMS)。一般所讨论的面向主要有二，一是由管理的角度，另一个是由信息科技的角度。管理方面多是讨论如何使知识管理系统符合组织策略、提升团队工作绩效；如何应用知识管理系统使组织成员能适当取得所需知识，以组织活动为思考对象。而信息科技的角度则是以知识管理系统为主要思考对象，研究如何应用新的信息科技使系统更有效率、实现知识管理架构、知识管理功能等。

本文针对信息科技进行研究，许多知识管理系统研究案例多属于功能性导向，将知识管理系统视为作业工具，单纯地仅为辅助组织中信息流通而建置，致使建置而成的知识管理系统与一般信息管理系统大同小异。这主要是对知识管理的理解不够清楚，以IEEE对知识管理的相关解释中提到“知识与信息两者不能用同一种工具管理”，正是阐明若要以信息科技辅助实行知识管理，则必须考量知识与信息在本质上的不同，也就是深入了解知识管理与信息管理的不同。

文献探讨研究

（一）知识与信息的定义

知识有别于数据(data)与信息(information)，是一种经过系统化、结构化之直觉、经验与事实。1953年希腊哲学家Plato首次对知识定义为“justifiedtruebelief”，自此开始了知识学派的讨论与研究，对于知识的本体论，许多学者皆在深刻的研究下提出不同见解。

一般多承认数据-信息-知识的三层式分级，且知识的产生须在人的心智之中，知识皆为行动的凭借。归纳得到以下三点：知识是概念性的思考架构，信息是事实性的数据讯息；经由理解过程，信息能被储存且针对特殊任务成为知识；知识以非结构性方式产生于思考过程，知识的移转则以非结构或半结构方式。

由于立足点角度的不同，对于知识的定义与分类各不相同，但大致可分组织与个人观点。以组织观点来看，知识为有效对应特殊任务的信息集合，且是用来创造价值的对象，而以个人观点来看，知识则是将信息融会贯通的所得，是个人结合背景与经验对信息的理解。因此在设计知识管理系统时，必须考虑到所管理的知识类型，若是管理组织知识，则应考虑到知识具有对应任务与创造价值的性质。若对个人知识做管理，就必须注意如何将信息正确送达个人以供参考使用，及如何正确地将个人理解后的知识再度外显分享与循环创造。

（二）知识的类型

1.隐性知识与显性知识。此类型之观点在于认为知识存有显性与隐性之分别，且两者并非独立，而是相辅相成、循环创造的，而在转换过程中，值得注意的是，某些隐性知识是绝对无法具体化的。因此Alavi与Leidner认为知识管理系统对于显性知识应以建立“知识宝库”的方式储存管理，而对于隐性知识则可透过信息科技建立“知识网络”予以传播，从而可以有效促使知识创造循环的产生。

2.移动性与嵌入性知识。此种观点多是以组织角度进行知识的分类，将组织中所具有的知识，依其存在的媒介为分类标准，移动性的知识容易外显为文字，方便进行移转，嵌入性知识则难具体化表现，移转过程多为非结构方式。因此在以设计知识管理系统为考量时，需要了解不同的知识是搭载于不同的媒介上而进行流动的，以信息工具辅助管理时，就必须针对知识型态的不同，设计不同性质的信息功能来支持活动的运行。

3.程序式的知识与宣告式的知识。程序式的知识是动态的、难以言表的、透过经验建立的行为知识，如跑步、走路、弹钢琴等，宣告性的知识为静态的、容易以语言或文字具体化，如书本上记载的知识。此类型观点亦以组织立场为观点，将组织内部流动的知识予以归纳分类，有助于了解进行知识管理时，哪些知识是流动于组织中，以及哪些知识是需要管理与传播的。

总结以上三种知识分类在仔细观察后不难发现其相近之处，隐性知识类似嵌入、程序性知识，显示知识则与移动、宣告性知识性质相近，表示学者皆认同“知识”具有一段由模糊至清晰间的区域，虽然经由特定的程序或工具可以将模糊性高的知识逐渐转化为较清晰的外显知识，但也有一部分的知识是目前绝对无法完全清晰表达的。因此在设计知识管理系统时，要能了解所针对的知识是位于区域的哪一段落，才能开发出有效率的系统平台，越外显的知识越能利用信息科技分享、应用与储存，内隐性高的知识则可以透过信息科技进行外显化与宣告的动作，尤其是两者间的转移更可利用信息科技来加速转化。

（三）知识管理的定义

早在1998年时，学者FaheyandPrusak就已经对组织建立知识管理系统提出质疑，因为当时许多的知识管理案例都太过重视技术层面的应用，从而忽略了管理层面的考量，将知识视为与信息无异，而欲以结构化的方式取得、储存、传送于组织和个人之间。如此一来，知识管理系统就与信息管理系统大同小异，而组织花费大量的成本与时间所建置的知识管理系统，原来仅等同原有信息管理系统的功能加强，也难怪无法确实达成知识管理的使命于组织之中。因此，为了能真正建置有效的知识管理系统，亦需要针对知识管理的定义进行归纳。

有关知识管理的论点归纳如下：知识管理对象包括组织内个别成员和整体组织，知识管理是对数据、信息、知识进行组织与转化的过程，成功因素有赖人、流程、组织规范、信息科技配合，知识管理以增进组织成员和组织的利益和发展为目的。

知识需要被管理的想法起源于组织观察学者PeterDrucker，之后有关知识管理的学术研究亦多将焦点放在组织之中。一般来说，组织为聚集众人力量来获取共同利润的集合体，而将获取利润过程中所得的经验、知识进行管理与分享，使整个组织的成员皆能有效率地学习与利用之，进而使组织的获利能力获得提升，即是组织知识管理。由于知识的储存媒介不同，多认为组织知识管理的处理对象为信息、知识、人员、程序，效果则是增进组织效率、竞争力、创造新的知识与组织利润。以组织知识管理的观点看来，所要处理的对象不只是静态的信息或知识，更包括了复杂的人与工作程序，因此在讨论组织知识管理时，信息科技通常不具有显著的地位，而注重的是组织文化与结构、领导者态度等。

（四）知识管理的程序

除了定义的归纳之外，为了达到知识管理的目的，势必对其管理动作的过程要有清楚的了解与认识。近年来，已有许多学者针对知识管理的程序活动进行研究，项目多以知识的取得、创造、蓄积、扩散等四个主题为主。

1.知识的取得。学者Cohen&Leviathan认为，企业对外界新信息的吸收与同化的能力，有助于企业进行创新。吸取的能力可以分为个人层级与组织层级，而组织层级是靠个人能力去达成的。

学者Davenport&Prusak认为，组织对外界吸收知识的不同方式，与组织对取得的知识有无潜在利益，都与增加组织竞争力有关。知识的吸取除了由公司内部创造外，还包括以“收购”的方式收购具备这些知识的组织，或是雇用拥有这些知识的人员；或是透过与大学的研究组织合作、聘雇顾问等“租用”的方式；“指派专责单位”、“融合”、“适应”及“网络”等途径取得知识。

学者Leonard-Barton提出从外部找寻专门知识的观念，认为所有的知识不一定要完全自行研发，如果公司外部已经有发展完整且为公司所需要的知识，不妨可从外部引入。所以应考量公司内部提供的技术与策略上之需要，然后思考如何从外部获得所需要的知识。

2.知识的创造。学者Nonaka&Takeuchi研究了日本公司所进行的知识创造，在他们的研究中知识转换的过程就是内隐与外显知识间的互动过程。这种知识转换的过程大致上可分为四种模式：

共同化（socialization）：由内隐知识转换成内隐知识，藉由分享经验而达到创造内隐知识的过程。不用透过语言进行学习，获得内隐知识。例如学徒观察、模仿和学习老师傅的技艺，在转换过程产生共鸣的知识。

外化（externalization）：由内隐转换成外显知识，将内隐知识透过隐喻、模拟、观念或假设，以语言的方式表达出来。尽管表达本身可能不够精确，却能促进成员间的对话或集体思考，将观念逐步厘清，并产生观念性知识。

结合（combination）：由外显转换成外显的知识，个人透过文件、会议、计算机网络进行知识的交换与结合。同时透过对既有知识的分类，结合有利于外显知识的传播，产生新的知识。

内化（internalization）：由外显转换成内隐的知识，当经验透过共同化、外化与结合后逐渐内化成个人的内隐知识。内化的原动力在于边做边学，同时以语言、故事传达经验与知识，或将其制作成文件手册，均有助于将外显知识转换成内隐知识，并产生系统化知识。

3.知识的蓄积。当组织取得所需要的知识之后，应该将知识分类整理成易懂的形式或符号，以便提供使用。运用制作知识来源分布图，可以整理知识，或以专家系统、人工智能系统等科技辅助，进行组织知识整理与储存。Davenport&Prusak提出制作知识分布图与模型的观念以促进知识的整理与储存，并提供寻找知识的途径；虽然组织透过建立数据库系统产出知识分布图，但是除了科技运用外，知识分布图必须兼顾准确性及便利性，才能发挥其效能。

4.知识的扩散。学者Davenport&Prusak提到知识的移转与扩散的情形，每天在人们身边发生，其过程包含两个步骤：传达与吸收。因为知识移转的成功与否，除了看知识提供者，能否有效地表现出所拥有的知识外，另外知识接受者有没有能力吸收，也是相当重要的。组织应多方面加强促进知识的交流，例如茶水间谈话室、知识博览会、面谈会议、故事、录像带、师徒制等。

整理以上对于知识管理的程序探讨，将心得列举如下：知识管理的程序可分为取得、蓄积、扩散、创造；发现多数学者于讨论某一项程序时，都必定会关联到其它程序的项目而无法避免，表示出整体知识管理应是连续、不间断的行为；四个主要程序项目内的细部做法，会因组织类别不同而有不同的动作；信息科技在辅助整段知识管理的程序当中，效果最显著的部分为知识的蓄积与知识的扩散。

本文相关结论

知识管理的议题包含管理与信息科技两个面向，因此为了能有效设计出实用的知识管理系统，对于知识管理理论和程序的了解，是有必要的。本文认为，知识管理是一长期性、持续性的作业，且注重人力资本与程序运作，现将知识管理理论和其系统模式建置归纳如下：

（一）形成分享的组织文化

知识管理重在知识分享的理念，文献中许多学者均提及知识社群的概念，也是知识管理范畴最困难、专家们最想解决的部分：个人隐性知识的引发与分享。由于个人知识的分享是组织创新的关键，是以建立学习型组织，从而引发个人知识成为组织知识，并透过知识交流与理解产生创新将是管理的重点。

组织文化是知识管理成功的关键，亦是最大的障碍，当组织文化是助力时，知识管理的推动当可顺势而为，反之则当以渐进改变的方式为之。为留住个人知识及鼓励分享知识，企业界有许多做法可供参考，包括奖励创意、提案建议管理系统、强调文件化作业、月报制度、竞业禁止等，其目的都希望使个人知识尽量外化，长期形成分享与学习型的组织文化，进而提升组织竞争力。

（二）知识管理工具的善用

知识管理的推动需要工具的协助与配合，尤其是考虑到在组织流通的信息量与知识量如此庞大、传统的管理工具势必无法有效控管的条件下，因此知识管理的另一研究领域即是信息科技发展。为成功推动知识管理，善用信息科技的协助是必要的，信息基础建设的完善、电子化环境的建立或是相关信息系统的引进均是信息科技协助知识管理的部分。

（三）文件化作业的强化

“文件化”是组织中推动知识管理最基本也最强调的作业，其目的包括留住人员知识、使新进人员更快融入工作、减少重复作业的投入与增进效率等。不管是例行性业务或是特别的作业，完善的文件化作业将有助于提升任务处理的效率，节省重复作业的成本；以每份文件为基础，经过不同时期的修改与增删，更是组织中知识的不断累积，成为组织竞争力的基础。

（四）需考量组织中知识型态的不同

由于组织日常任务之中就搭载了许多不同型态的知识于其中，因此进行知识管理的动作时，需要对所要管理的目标知识进行分析，了解其型态与相关因素，才能设计出有效的管理模式，使目标知识能因为管理动作的进行而达到所希望的效果。