知识管理基础

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摘要：目前的知识管理研究大多关注于借助外部信息技术手段来提高工作效率，还没有深入知识作业过程进行效率研究。对基础性效率问题的忽视导致一部分企业在知识管理的实践中遭遇失败。知识作业的工作效率是知识管理的基础也是知识经济时代的工效学研究应主要关注的内容。文章探讨了知识作业工效学研究的可行性、技术思路及其对于知识经济时代下知识管理的基础性意义。

关键词：知识管理；知识作业；工效学；作业效率；人工智能

一、问题的提出

知识经济时代的到来使得脑力劳动者大量涌现，知识管理作为知识经济时代的管理（知识管理的广义定义）已成为企业实践和管理学理论研究关注的焦点。不少企业特别是以知识工作者为主的企业，如：惠普、麦肯锡、清华同方等，已经通过建立知识库、内部信息网络建设等知识管理手段极大地提高了企业运行的效率。然而值得注意的是，目前相关研究和实践大多仅关注对于知识这种资源的管理（知识管理的狭义定义）。即便是在这样一种狭义上的研究也主要“侧重于对知识管理的定义、目标和内容、策略与原则以及能支持知识管理的信息技术进行讨论，而对知识管理的具体方法与手段既没有展开，也没有进行系统研究。”

应当指出，信息化建设对知识资源的管理是知识管理中非常重要的部分，但还不是问题的全部。事实上，在实践中已经有不少企业由于片面强调构建企业内部知识共享平台，建立管理信息系统等技术手段，而忽略企业管理中一些更为基本的问题从而导致其信息化建设失败，不但没有增强企业的竞争力，反而成为企业管理者和员工的负担。在这方面，为数不少的失败的ERP案例就是典型的例子。

管理的基础问题和核心问题向来是并将永远是工作效率的问题。尽管在经济、社会发展的不同时期，组织系统的输入和输出内容可能完全不同，但人们管理的目的和本质总是追求最少的输入和尽可能多的输出（经济效益或社会效益）。在组织效率中，最为基础的问题是各项作业的效率。100年前，正是基于对体力劳动作业效率的追求和研究，使得管理从经验管理走向科学管理，从而极大地提高了劳动生产率。因此要提高企业效率、实现管理的目标就必须关注企业生产的作业过程以及这些作业过程中的工作效率问题。

在知识经济时代，知识作业取代体力劳动作业成为最普遍的劳动方式。因而在知识管理中，最基础和核心的问题应当是脑力劳动的工作效率（知识作业工效）问题。为此，应深入知识作业过程进行工作效率研究，否则，如果忽视知识管理中的基础性问题而片面强调外部的技术工具和手段，企业将难以从知识管理中真正获益。而深入作业过程进行研究正是工效学的基本研究方式，知识作业的工效问题既是知识管理的基础问题也是工效学研究应当关注的问题。工效学应开拓其在知识管理的基础性领域——知识作业工效的研究，迎接知识经济时代提出的挑战。但目前的工效学的关注焦点仍在于对操作性体力劳动的效率以及人与机器、环境的适应性研究。即便是涉及知识管理，也大多只从环境对知识工作者身心健康的影响等如何提高脑力劳动者的工作舒适度这样一些角度进行探讨。这一领域的发展与知识经济的时代环境极不协调。知识管理的需要以及工效学本身的发展要求尽快将工效学的关注焦点转移到以脑力劳动为基础的知识作业过程研究中来。

二、知识作业工效学研究的可行性和基本技术思路

1．知识作业工效学研究的可行性。

对知识作业效率的工效学研究就是要深入知识作业的过程，从作业效率的角度研究人如何能够更有效地对知识信息和相关物质资料进行接收，加工与输出，特别不能忽视的是中间的加工过程。由于脑力劳动的复杂性、内隐性、差异性以及难以定量等问题的影响，目前国内外对脑力劳动的研究还只停留在心理学方面的基础性研究以及在人工智能研究方面的应用。在管理学理论和管理实践应用中，人们大多将知识作业过程当作一个“黑箱”，通过关注“黑箱”两端的输入和输出，并凭借外部技术手段来提高其输出，忽略或者说是有意回避了中间的过程（由于脑力劳动过程的复杂性以及相关基础性理论研究的不成熟）。

知识作业过程的研究虽然复杂，但从目前的“人工智能”和“脑力劳动机械化”的研究现状来看，深入人脑思维过程对知识作业进行研究仍然可行。所谓“脑力劳动机械化”是由首届国家最高科学技术奖获得者吴文俊院士提出的：“用机器代替体力劳动作为人手的延伸可以称之为体力劳动的机械化，用某种设备代替脑力劳动作为人脑的延伸可以称为脑力劳动的机械化”。它实际上是人工智能的一个方面。从目前看来，人工智能的研究正在不断取得突破性的进展。人工智能就其本质讲是对人们已知的、有规律性的思维和行为的模仿，知识作业中人的思维和行为正有此规律性，因而从某种程度上讲人工智能事实上已经对知识作业过程进行了模仿，而这一模仿必然建立在对脑力劳动作业过程进行研究并最终标准化、程序化的基础上。由此，我们可以预见，知识作业的过程虽然复杂，但打开知识作业过程这一黑箱，深入黑箱进行研究，把黑箱变成“灰箱（greybox）”以至“白箱（whitebox）并非不可能之事。

2．知识作业工效学研究的技术思路。

如何进行知识作业的工效学研究？追寻管理学和工效学的发展史，人们可以发现：100多年前，泰勒（Taylor）的“时间-动作研究”(timeandmotionstudies)建立了以时间和动作研究设立的工作标准，推动了管理各项工作科学化进程，开工效学研究之先河并使传统的经验管理步入科学的殿堂。1912年著名的美国效率专家吉尔布雷思（Gilbreth）在美国机械工程师学会上首次发表《细微动作研究》，从众多的操作性作业活动中分离、抽取出18种一般操作活动动作要素（简称动素）。1930年美国康奈尔大学莫金逊以一种新的概念——“工作简化”，把科学管理的技术思路由工厂作业扩大到行政事务管理、商业、医院等各个领域。这些开创性基础研究工作，奠定了一条对作业进行“细分→简化→标准化”的研究思路，为提高作业效率和管理效率奠定了理论基础和技术思路，他们的成果至今还是管理学、工效学方面教科书的经典理论。

100年来，沿着经典科学管理奠定的“细分→简化→标准化”研究思路，围绕着如何提高工作效率和管理效率等核心问题，研究者们深入作业过程和管理过程进行大量研究，大大提高了生产和管理效率。随着社会和科学技术的飞速发展，知识经济时代的到来使人类劳动和工作方式已发生根本性转变，以体力为主的操作性作业的“时间——动作”分析和动作要素分析等经典理论与方法已不能满足以脑力劳动为支撑的知识作业研究的需要。然而，尽管经典科学管理与现代管理研究的对象有着本质的差异，经典科学管理深入作业过程和管理过程“细分→简化→标准化”的研究思路，仍是研究知识作业（脑力劳动）工效可以借鉴的基本学术思路。这对于知识作业工效问题的研究具有理论方法和实现技术上的继承性和延伸性，是在新的领域内的深入，也是对一般工程操作研究在知识作业研究方面的提升与拓展。人工智能研究所取得的成就充分说明了对某些脑力劳动进行标准化研究的可行性。如同对操作性作业的分析与研究一样，通过对知识作业过程的研究，也可以类似于“时间——动作”研究和动作要素分析的基本理论方法和技术思路为指导，分解知识作业，抽取与定义知识作业的工作要素，探讨知识作业的一般环节、程序、过程，合理地组织知识作业的工作要素并再设计标准化作业方式，以科学地提高知识作业的工作效率和基于个体工作效率的管理效率。

三、知识作业的工效学研究对知识管理的基础性意义

工效学注重通过作业过程研究来提高系统效率，其基于作业过程的研究成果曾极大地丰富了管理学的内容，许多成果成为管理实践中的基础性要求。可以预见，在知识经济时代，注重知识作业的效率研究将同样有助于这一时代的管理实践，并如同对体力劳动的作业研究是传统管理（相对于知识管理）的基础一样，知识作业的效率研究必将奠定知识管理的基础。

知识作业的工效学研究对于知识管理具有基础性意义。其一：它可以提供较全面的知识工作职业分类标准，目前国内外还没有这样的一个分类标准（现有的分类标准涉及知识型职业较少，大多为技能型职业。可参见《中华人民共和国职业分类大典》）。要建立这样一个分类标准，就必须深入各种知识作业过程，考察、细分和比较各职业之间的相对作业难度，从而建立他们之间可比较的等级划分标准，给知识工作者一个社会化的价值评估标准。这将有利于更科学地定义脑力劳动和评价脑力劳动的价值，为企业聘用人才，激励人才提供标准，对于社会对人才的培育以及人才自身的成长将起到积极的引导作用；其二：如同泰勒对体力劳动的“时间——动作”研究为体力劳动提供标准动作从而提高了传统生产方式下的社会劳动生产率一样，对知识作业的工效学研究可以为一些重复性脑力劳动设定标准化“操作程序”（从某种程度上讲这就是这些脑力劳动机械化的前提），从而极大地提高这些脑力劳动的工作效率。控制理论的奠基人美国数学家N．Wieaer曾说过：“第一次工业革命是人手由于机器竞争而贬值，现在的工业革命便在于人脑的贬值，至少人脑所起的较简单的较具有常规性质的判断作用将要贬值”。可以预见，在脑力劳动作为主要劳动方式的知识经济时代，通过知识作业的工效学研究，使一部分重复性脑力劳动程序化（贬值）将为整个社会劳动效率的提升起到基础性作用。

参考文献：

1．左美云．国内外企业知识管理综述．科学决策，2000，（3）：32－37．

2．吴文俊．脑力劳动机械化与科学技术现代化．在中国科协2001学术年会上的报告．

3．李永建．人——机——环系统中一般工程操作干扰的研究——认知界面与操作界面的交叠作业干扰．西南交通大学出版社，1999．