导游员角色扮演

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随着外出旅游的人不断增多，公众对旅游业的整体要求更高了，当然对导游员也有了更高的标准，因此，如何规范导游员的行为、加强对导游员的管理，成为近年来旅游界旅游教育和培训所关注的新问题。本文就导游员的审美观、职业道德和和游客相处的艺术进行探索。

随着21世纪的到来，旅游业正逐步发展成为世界上最大、最有活力的产业。而导游员们正成为公众瞩目的焦点。旅游业、媒体、政府官员和公众都开始熟悉到导游所扮演的角色并不局限于接待员和解说员。实际上，导游员肩负着最纯粹的公关使命浓缩景点的精华；扮演着一个景点、一个城市、一个地区、甚至一个国家“窗口”的角色；甚至要像镜子一样，清楚地反映出旅游者和东道国的历史、文化渊源之间的联系，加深他们的理解。但是我国现阶段的导游员普遍存在学历不高，职业素质参差不齐，没有经过正规的培训等新问题，大部分的导游员对自己的职业没有明确的理解和定位。

一、审美观的塑造

导游人员审美观的塑造过程是一个复杂的过程。导游人员自身美的塑造，就好比是高楼大厦的地基。

（一）服饰美

适到好处的衣着妆扮不仅可以美化自身，也可以取悦别人，给别人一个好心情。很难想象一个不修边幅的导游能给游客带来什么好心情。服饰美有四个方面的内容，即色彩美、款式美、文明美和个性美。色彩美要求简洁雅致、清新自然。任何的色彩组合和搭配都应该符合这一要求。由于色彩往往是服饰的灵魂，所以导游人员在服饰的色彩选择上要认真谨慎。款式美要求服饰符合自身文化底韵，款式体现的是特定民族、特定个体的文化。

（二）举止美

导游人员不能给游客昏昏欲睡、懒洋洋的感觉。落落大方要求的是待人接物的真挚潇洒。在带团过程中，导游人员应该做到潇洒而无所羁绊，没有迟疑困顿，没有犹豫不决左右为难。彬彬有礼是有教养的表现，它要求举止要礼貌，和语言结合在一起，构成待人接物的礼仪规范。导游人员的一举一动都会影响到游客的情绪，一个举止美丽的导游人员会令游客在整个游览过程中都身心愉悦。

（三）气质美

气质体现的是人的文化水准、文明水准。当然好的气质不是天生的，也不是一天两天就能具备的，是通过长期的社会实践和自我修养而得来的。假如说身材面貌是人的“硬件”的话，那么气质就是人的“软件”。非凡脱俗的气质总能让人瞻目，让人敬佩，让人赞叹。气质美由内在和外在两个方面组成。内在的是个人的修养，外在的是风度。一个眼神，一个微笑都是人的风度，都是内在修养的外现。因此，导游人员要非凡注重培养自身气质。

（四）语言美

语言包括基础层、礼貌层和聪明层三个层次。所谓基础层是指能把事情说清楚，把自己的意思表达出来，这是大多数人都具备的能力。礼貌层比基础层要求高一点，就是要求会用礼貌用语，但不是滥用，是在适当时使用。聪明层是最高层次，是靠渊博知识支撑的一个层次。这个层次的内容是多方面的，既包含幽默也包含出语不凡。导游人员应该要具备这个层次的能力。幽默的语言更能驱赶游客由于劳顿所带来的不快情绪，活跃气氛，刺激游兴。

二、职业道德

（一）服务第一的原则

导游工作是一项服务工作。旅游者外出旅游就是花钱享受服务，从而获得物质上的享受和精神上的快乐。作为导游员要站在旅游者的角度去考试自己的言行。要想获得旅游者真诚的赞美，就必须树立服务第一的意识，这也是导游服务的重要原则。

服务第一的原则是将旅游者放在第一的位置，将旅游者放在自己的心上，关心旅游者，勤勤恳恳地做好服务工作，尽力满足旅游者的合理需求。在国际旅游界，人们通常将服务的标准确定为摘要：热情友好、效率卓著、平安可靠、灵活方便和设身处地。

（二）宾客至上的原则

作为导游员在旅游接待工作要发扬我国热情好客、礼仪之邦的优良传统，把为旅游者服务看成是自己光荣和重要的职责，努力探求服务心理，做一名优秀的旅游导游员。在现代旅游业发展的今天，“宾客至上”，“顾客就是上帝”的观点，不仅仅是一句口号，更重要的是体现旅游企业的服务宗旨，行动指南。顾客是旅游企业的衣食父母，要使企业在日益竞争激烈的旅游市场上立于不败之地就必须重视顾客，以优质的服务满足游客的要求。导游员要向游客提供真诚的超常服务，热情地微笑服务，让微笑服务暖和旅游者的心。

（三）AIDA原则

AIDA是英文词的词首组成的，A，表示Attentjon(有趣地，尽可能具体的形象)引起谈话，吸引注重力。I，表示Interest(通过进一步展开已经引起对方注重的谈话)激起谈话对象的喜好。D，表示Desiretoact激起谈话对象希望进一步了解情况的，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有愿望。A，表示Action，努力使对方采取占有行动。AIDA原是西方商业界的市场推销原则，它简明地说明了消费者的行为模式。导游员运用这一原则，作为激发旅游者的游兴，推销附加旅游产品，处理新问题的一种行为模式。这对建立导游者和旅游者的良好关系，创造友好气氛有积极功能。

（四）合理可能的原则

这是导游员处理旅游者提出的各种要求和新问题时应注重的原则。旅游者在旅游中往往有求全，要求高的心理，经常提出一些苛刻无理的要求，遇上这种游客就必须坚持这项原则。当旅游者提出过高的要求时，导游员必须仔细认真地倾听，冷静分析旅游者的意见是否合理，有无实现的可能。对其合理的要求要给予肯定，并想方设法去办。对不合理的要求要给予耐心细致解释，要合情合理，使旅游者心悦诚服，没有想法。三、和游客之间的相处艺术

（一）凝聚层次

旅游团是一种松散的，缺乏严密组织性的团体，假如导游员对旅游团不具有凝聚力，旅游团便会一盘散沙。导游员对旅游团的凝聚力是使旅游团成员保持在导游员四周的合力，是导游员对旅游者所具有各种吸引力的总合，也就是说，导游员对旅游团有多大的吸引力，也就有多大的凝聚力。一般来讲，导游员吸引力的大小取决于导游员自身的可信程度和导游员同旅游者相沟通的程度。

1．提高可信度，使导游员更具魅力

假如把导游带团的过程看作是导游员同旅游者人际交往的过程，那么他们之间的这种交往因缺乏选择性，彼此在感情上是被勉强接受的。当旅游者同导游员初次见面时，一方面心存疑问，估量导游员的可信度，另一方面对导游员又有某种依靠感。这时，导游员表现出的可信度越高就越有吸引力。导游员的可信程度一般同下面两个因素有关摘要：

（1）专业素养

对于初来乍到，因生疏而滋生迷茫和焦虑的旅游者来说，最能使他们安心的莫过于碰上成熟的、称职的导游员。“一个好的导游员会带来一次愉快、成功的旅行”，导游员在仪表、态度、知识、技能、言行、习惯等方面表现出的专业素养越高，其可信程度也就越高，旅游者对导游员的依靠感也就越大，旅游者也就轻易接受导游员传来的信息。

（2）服务动机

一个热情、沉稳、懂得很多的导游员，其角色扮演轻易为游客认同，但这又是以正确的服务动机为前提的。假如导游员的好客仅仅是为了谋取私利而不是替游客着想，那么，导游员“专业素质”越高就越会让游客担心。旅游者只有在认定导游员是切实维护他们利益的，才会服从导游员的布置、配合，支持导游员的工作。服务动机不正的导游员是没有可信度可言的。

2．加强沟通，缩短导游员和游客间的距离

导游员同旅游团相处，总体上属于双向沟通，导游员假如漠视游客的表情、言行等反映，假如旅游者对导游员的讲解、关心表现得麻木不仁，那么导游员是无论如何带不好团的。但是，这并不是说，导游员绝不可以进行单向向旅游者传递信息，比如向旅游者公布一些时间布置和注重事项，又比如当接近送团时间，游客提出想自由活动时，导游员马上要作出否定意见，并说明理由，而并不需要同他们再协商，即使有的游客稍有不满。

导游员在同旅游者意见沟通时，不仅要把自己确切的意图表达出来，让游客理解自己，而且还要设法让游客说出自己的真实想法，彼此了解是意见沟通的重要一环。当然，求自得见一致还可以通过某种实际补偿来达到沟通的目的。如原计划上的一个游览点因故不对外开放，游客纷纷表示不满，导游员在耐心地向游客说明事情真相的同时，以另一计划外的景点作补偿性游览，这样才避免团队骚动。

（二）引导层次

导游是按合同有计划进行的一种引导旅游活动，引导旅游者完成食、宿、行、游、购、娱等消费内容。一般来讲，旅游者享受和满足的程度，和导游员这种引导行为直接相关，而这主要又是通过导游员对旅游者所具有的影响力起功能的。

1．导游员的影响力

导游员对旅游者所具有的影响力是通过角色影响和自身魅力的影响两个方面来实现的。旅游团的行程计划作为旅行社同旅游者所签订的具有法律效应的一种旅游合同，对旅游者具有一定的约束力，而导游员作为该旅游计划的执行者，是旅游者的依靠对象和旅游活动的指挥者，是团队秩序的象征。因此，其角色地位赋予了导游员对旅游者也就具有某种的影响力。导游员对旅游者的影响力主要是通过自身的内在特质，凭着渊博的知识、精湛的技能、优良的个性品质和敬业精神，去深深打动游客的心，去影响游客，从而使游客心悦诚服地接受导游员的引导。这种自身魅力所产生的影响力更有强度，也就更为持久。

2．引导活动的三大目标

（1）选择旅游吸引物，提高旅游者审美感受力。

所谓审美感受力是指审美主体把握外部自然美形式和艺术美形式的一种能力，是获得美的享受和满足的基础。按照刺激一反映理论，旅游审美感受的获得有赖于旅游吸引物，即旅游吸引物在什么性状下才能刺激旅游者，才能使旅游者获得审美感受，从而达到物我交流的境地。

（2）诠释旅游吸引物，提高旅游者审美的理解力。

“美是有意味的形式”，旅游者只有真正领悟到旅游吸引物中某些较为深刻的意味，旅游享受才是有品有味的。旅游审美理解力就是把握旅游吸引物背后意味的一种能力。一般来讲，旅游者的审美理解程度同导游员对旅游吸引物诠释的深浅、宽窄是相一致的。导游员除了要注重讲解的内容之外，还要考虑到讲解方法，如虚实讲解法、回答讲解法等。

（3）激发想象，提高旅游者审美创造力

就导游员来说，激发旅游者的想象有赖于制造意境。所谓制造意境，那就是所见的旅游吸引物制造一定的场景和气氛，以激发游客的想象力，从而进入到审美创造的境地。如同一部优秀的影片，它讲述的故事总会留一点空隙让观众去想象、去丰富、去填满。成功的导游活动也是如此，导游员布置的游览内容要留有余地，讲解过程中要给游客留出一定的审美“空白”，以便让游客自由伸展和自由发挥。当旅游者在导游员的引导下进入旅游审美创造状态，引导活动的意义才得以全部体现。

（三）调控层次

导游是旅游活动计划的贯彻者。为了使旅游活动达到预期目标，有时候导员又不得不对旅游团进行一番调控。调控，是导游活动的又一个境界。旅游团不是一个有着严密组织性的团体，导游员的调控办法又无法通过一种行政命令等刚性手段使游客屈从，因此，导游员对旅游团的调控方式主要是依靠劝诱调控、利益调控等柔性调控手段。劝诱是最为直接的一种调控方式。它表现为导游员通过明确的语言或行为去劝说、诱导游客的心理行为，使游客最终理解和接受导游员的建议的观念，从而和计划目标保持一致。

导游员在对诸如计划更改的劝诱时，一般要涉及到两类信息，一类是理性解释信息，即计划更改的原因、补偿的内容等，另一类是惧怕唤醒信息，即中止旅游计划后会受到什么样的损失。两类信息各有其利益和心理上的影响力，导游员要针对旅游者的认知能力的强弱，组织好两类信息传递强度的比例。如对认知能力强的游客趋向理性解释，即给予高传递强度的理性解释信息，反之则可给予低传递强度的惧怕唤醒信息。导游员的劝诱虽不是强制性的，但它主要是通过对游客心理内在的压力，促成游客对导游员所提出的建议的自发选择。

参考文献

[1肖洪根对旅游社会学理论体系探究的熟悉兼评国外旅游社会学探究动态《旅游学刊》2001年第6期，2002年第l期

[2凯斯琳．琳格．庞德，《导游员职业发展动态》，东北财经大学出版社，2004年10月版

[3邹树梅，《现代旅游经济学》，青岛出版社，2001年3月版