旅游景区游客满意度

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内容摘要：本文阐述了旅游景区游客满意度实施中应注意的若干问题，以确保旅游景区游客满意度工作顺利而有效地开展。

关键词：实施问题旅游景区旅游管理

旅游景区在游客满意度实施的过程中，应注意“两个认识、一个结合、三个发挥”等问题。

正确认识实施游客满意度的重要意义

游客满意度对于旅游景区乃至整个旅游业的生存与发展都具有重要的意义。但应该理性地看，任何理论都是有缺陷的。游客满意度理论也不例外。也就是说游客满意度对于旅游景区的作用不是万能的。例如，游客满意度不一定就能确保旅游景区盈利。因为影响企业利润的因素很多，例如市场竞争程度、游客需求程度等。对于某个旅游景区而言，虽然游客满意度高，但游客需求有限，因此，就不能给企业带来更多的收入和利润。只有正确认识旅游景区实施游客满意度的重要意义，才能消除下列种种认识误区：旅游景区没有必要开展游客满意度活动；实施游客满意度可以给旅游景区带来高额利润；游客满意度是一种短期促销手段；实施游客满意度就是牺牲企业利益而成全游客利益等。

正确认识实施游客满意度的“四个特性”

旅游景区游客满意度的实施是一项系统工程，它涉及多个方面，具有系统性、长期性、挑战性和渐进性四个显著特点。只有正确认识旅游景区游客满意度实施的四个特性，才能消除下列种种认识误区：游客满意度就是做一次调研；游客满意度是个别部门和相关员工的事情；游客满意度是领导的事，与员工无关；游客满意度实施与旅游景区其他活动无关；旅游景区很快就能从游客满意度活动中受益等。

游客满意度实施与旅游景区的实际情况结合

实施游客满意度，要从旅游景区的实际情况出发，也就是要“因企而异”。只有从实际情况出发，旅游景区才能在实施游客满意度的实践中真正受益。目前，各个旅游景区的游客满意度现状不尽相同。有的已经相当不错，而有的仍无动于衷。因此，这就要求旅游景区在开展游客满意度活动中，必须考虑到企业实际，体现企业特色。

发挥领导主导作用

没有领导的认同、重视、支持与参与，没有领导的主导作用，旅游景区要开展游客满意度活动，要真正收到实效，几乎不太可能。因此，旅游景区在实施游客满意度活动中应高度重视发挥领导的主导作用。这就要求领导亲自参与游客满意度的每一个过程、每一个环节，真抓实干，干出成效。

发挥员工主力军作用

员工是旅游景区经营管理活动的主体，是创造旅游景区游客满意的主力军。因此，实施游客满意度的重任，无疑就落到了员工的肩上。员工的满意状况，将直接影响游客满意度的高低。为此，旅游景区在实施游客满意度活动中应充分重视发挥员工的主力军作用。但作为第一步，旅游景区应努力提高员工满意度和忠诚度。

发挥游客参与作用

衡量和评价游客满意度的唯一标准只存在于游客或游客内心，或者说游客满意度只能由游客决定。因此，旅游景区在实施游客满意度活动中应充分发挥游客的参与作用，让游客来直接评价旅游景区的产品或服务，这与某些达标、评比、排名等活动相比，可能对旅游景区的长远发展更为有利。然而，要让游客有效参与到旅游景区的游客满意度活动中，采用一定的诸如赠送纪念品、就餐券、门票或成立游客俱乐部等激励手段是不可或缺的。

应当指出：“两个认识”是思想先导，是旅游景区顺利开展游客满意度工作的先决条件。如果旅游景区认识模糊或不到位，行动就可能乏力，缺乏持久性；“一个结合”是出发点，是有效实施游客满意度的现实要求，只有从实际出发，旅游景区才能达到实施游客满意度的最终目的；“三个发挥”是落脚点或根本保证，是旅游景区实现游客满意度目的的决定性条件和关键环节。

参考文献：

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