广告信任度管理

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【摘要】目前，我国消费者对商业广告的信任度偏低。问题广告泛滥使广大消费者对广告失去信心，造成这一现象的根本原因在于广告监管不力，而监管不力的主要表现是权力寻租。所以，要提高广告信任度需从广告监管做起，实施有效的广告监管措施。

【关键词】广告信任度;广告监管;权力寻租;“信任度”

前言

“信任度”的定义源自亚里士多德，即“一个信息源无论说什么都会令人相信的能力”，简单说是对信息源信任的量化和评价尺度。广告信任度是消费者对广告信息及其相关制作单位的信任程度，一般包括广告信息信任度、广告代言人信任度、广告产品信任度、广告媒体信任度、广告公司信任度、广告管理信任度等，在实操中往往用“相信”、“不相信”来进行测量。对于广告来说，真实性是它的生命，也是市场经济对广告的客观要求。然而，在信息不对称条件下出于利益的博弈，广告利益集团为获取其利益，往往使广告失真。失真的广告在消费者反复上当受骗而又得不到有效保护之后会失去其信任，最后导致整个社会信誉的缺失，这会给广告管理部门的形象、广告事业以及社会主义市场经济的健康发展蒙上阴影。

一、广告信任度状况分析

(一)商业广告的总体信任度分析

中国消费者协会自2006年6月21日至8月18日作了为期近两个月的关于“广告公信度”的网上问卷调查活动，经过对12927位网民的调查，“对目前商业广告宣传的总体评价”，回答“很不信任”和“较不信任”的比例分别为46.4%和21.2%。网民对商业广告不信任的比例超过了2/3。

另一项由零点调查公司于2004年8月完成的《中国10城市消费者广告接受度及其影响因素调查报告》的研究也表明：不相信广告内容的消费者(56.1%)要比相信广告内容的消费者(38.9%)高出17.2%;如果将“非常相信”、“比较相信”、“不太相信”和“一点都不相信”分别以4分至1分赋值，调查结果显示，消费者对广告的信任度平均仅为2.3分，也就是介于“不太相信”和“比较相信”之间，稍偏于“不太相信”的水平。

两项研究的比较可以发现：我国商业广告的信任度整体较低，而且每况愈下(不信任率由2004年的56.1%提高到2006年的67.6%，两年时间增加了十多个百分点)。虽然两项研究不在一个平台上进行，调查的范围也有所不同，缺乏足够的可比性，但多少说明了我国商业广告信任度的现状。

(二)广告媒体信任度分析

中国消费者协会的网络调查显示，当问及网民“哪种媒体上的商业广告最不可信”时，调查结果显示：回答“小广告”的比例最高，为24.6%;其次是“电视”，比例为22.2%;排在第三位的是“网络”，比例为21.1%。

从零点调查公司的研究报告中可以看出：关注度较高的媒体广告在消费者心目中的信任程度也相对较高。电视广告78.9%，报纸广告54.3%，杂志广告16.3%，网络广告11.1%，路牌广告9.3%，广播广告9.1%。传统媒体广告在赢得受众信任度上占有优势。

比较两项研究，电视广告从最受信任的媒体沦落到最不受信任的媒体，两年反差不可谓不大，这应该与颇具吸引力和欺骗力的电视购物广告在这两年的狂轰烂炸息息相关，看来“躺着吃广告”的电视媒体衰落为时不远了。

(三)广告产品信任度分析

广告产品接受度与信任度一般情况下呈正相关。零点调查公司的研究报告在分析了大量数据后得出结论：比较各类产品广告的受关注程度和受信任程度，已处于完全竞争市场的成熟行业的产品信息(家电、电脑、手机)获得的信任度较高，而高度垄断行业的产品和服务(金融、通信和教育)的可信度较低;从具体产品来看，手机广告在几乎所有的主要媒体上都属于高接受度的产品，家电产品广告在网络以外的其他媒体上也有较高的接受度，快速消费品广告在电视上播出最容易被目标受众接受，汽车、化妆及护肤品在杂志上进行广告宣传会有更好效果，房地产广告在电视、报纸、广播和路牌等媒体上都具有较好的效果，而金融、教育和旅游服务的广告接受度处于相当低的水平，服装和珠宝首饰这些目前仍以现场体验为购买决策依据的产品的广告接受度也很低。

中国消费者协会的网络调查当问及网民“虚假宣传问题最严重的产品或服务领域是什么”时，调查结果显示：回答“医疗”的比例最高，为15.0%;其次为“保健食品”，比例为12.8%;排在第三位的是“药品”，比例为9.9%。回答“美容服务”和“化妆品”的比例也相对较高，分别为9.0%和8.0%。这与2006年工商行政管理部门所查处的违法广告中信任度最差的top3药品广告、医疗服务广告、保健食品广告大同小异。2005年3月，上海市消费者权益保护委员会就保健品广告信任度在上海市进行了问卷调查，结果显示：57.3%的消费者对保健食品广告不相信或者半信半疑，保健品广告的平均信任度处于“不及格”的水平。

(四)广告信任度评价依据

零点调查公司的研究报告调查显示：从消费者对广告是否可信的评价依据来看，广告主本身的信誉是最关键的决定因素。“做广告的企业的信誉”(53%)在各种原因中高居首位，其次则是“登载广告的媒体的可信度”(21.5%)，“广告本身的创意水平”(17%)在一定程度上也会影响到消费者的信任评价。消费者对广告的信任度是广告实现有效沟通的基础，而目前的公信力状况显然使得这一平台仍显单薄。

二、广告信任度差的根本原因在于广告监管不力

广告信任度差主要是市场上的问题广告泛滥，使广大消费者对广告失去信心。问题广告泛滥的根本原因在于广告监管不力，而监管不力的主要表现是权力寻租!

权力寻租的一个表现是下达罚款任务(为“公利”)。在许多地方(特别是经济欠发达地区)，由于经济没有搞活，政府财政收入较低，但财政正常支出必须要维护，缺口怎样保证?一个很重要的举措就是利用政府的行政执法权进行罚款，且罚款任务较重;完成了罚款任务的执法人员可以获得提成，并有不菲的奖励;广告监管在完成罚款任务中是当仁不让的主力。这样，问题便出现了：在经济越不发达的地区，执法人员越是千方百计要从广告监管中去完成甚至超额罚款任务(广告有无问题都得罚);在任务与利益的刺激下，主管部门的审批放松了，执法人员的执法也放松了，只要能交罚款，广告就可以播!甚至出现“放水养鱼”的局面!交完罚款再播广告的事例也屡见不鲜。这种执法思路所造成的执

法环境，把执法机构的利益与广告主的利益捆绑在一起，两者建立了无协议却又心照不宣的利益联盟，执法权力找到了“潜规则”的利益寻租(如图2所示，实线双箭头为事实的利益关系，虚线双箭头为应该的利益关系，单箭头为管制)。原本是应该保护消费者利益、打破问题广告利益集团利益链条的执法部门，却反过来与广告利益集团建立了事实上的利益关系，消费者的利益还何谈保护?笔者惊叹一个罚款任务完成得非常出色的执法人员的真心独白：“要完成好罚款任务，得培植广告单位，先把水搅混，才好混水摸鱼”。

图2：广告监管部门与广告利益集团、消费者关系

所以，问题广告利益集团可以放心大胆地去做问题广告，如果能够逃脱监管，则能享有较大的利益;即使被查到了，交点罚款后问题广告还照样可以播(只要负面影响力不大)，只是利益少了一点罢了。为回避监管或减少监管处罚，问题广告利益集团在执法人员的“合作”下，利用法律法规的空档，做出了许多应对之策。如有关电视购物“禁播令”发出后，电视购物公司与各电视台的广告合作中出现了一种新的形式，电视购物公司不需要向各电视台支付任何广告费用，而是将相关产品电视购物的销售收益按一定比例提成交给电视台，广告栏目演变成了产品知识宣传栏目;这一方面使电视台通过这种形式填补了禁令后的栏目空白，另一方面电视购物公司也因此减少了大量的前期投入而降低了市场风险，广告监管逃避了，两者利益关系也更加紧密了。减少广告监管处罚的事例更是较为普遍，一家地方都市类报纸在刊登违法药品广告被工商部门查处后，为了应付处罚，与广告主很快伪造了一个广告额为1.5万元的合同，即使按违法所得的最高额5倍处罚，也不过罚款7.5万元，而实际上这个广告带给这家报纸的实际收益近80万元。难怪中国消费者协会的网络调查“虚假违法商业广告后最应当追究谁的责任?”回答“媒体”的比例最高，为41.3%;其次是“监管部门”，比例为29.1%，;而且32.6%的网民渴望“停止其广告业务”，这是在最有效处罚措施的问题回答中比例最高的，但事实往往事与愿违。可见，消费者已看到我国广告监管的主体权力寻租问题。

权力寻租的另一个表现是执法人员的腐败(为“私利”)。笔者曾经参加某工商局的有关广告监管执法的培训会，主管副局长在会上要求执法人员要多查一些大案和罚款额度较大的案子，不要将主要精力放在没有罚款潜力的案子上，笔者起初还不太理解，后来一位熟悉的执法人员告诉笔者：“大案目标大，透明度高，捞不到多少油水，小案可全在自己的掌握之中”，这才使笔者恍然大悟，执法人员利用手中的权力在透明度低的小案上为私利和人情寻租了!

三、加强广告监管的措施

经由上面的分析可以看出：提高广告公信度必须充分发挥政府管制的作用才可能实现，而政府管制又容易发生权力寻租。因此，要解决这一难题，还得从防止权力寻租，加强广告监管做起。

(一)改变广告监管执法观念，加强广告监管的监管

广告监管执法观念要从“以打为主，打防结合”转变到“以防为主，防打结合”上来。执法不能制定罚款任务，为罚款而罚款;要认识到罚款只是手段，保护消费者权益、停止问题广告才是目的;发现问题广告首要的做法是停止，并建立问题广告公示制度，避免消费者权益受到侵害，而且绝不能再放行;罚款只是起警示作用，要罚得有侥幸心理的问题广告主倾家荡产，而不是培植罚款源。执法要打破“潜规则”的利益链条，防止权力寻租，切实保护消费者利益，让问题广告没有任何保护伞和繁衍土壤，使问题广告无处可遁。对广告监管的执法要建立完备的监管制度与体系，制度上确保不发生权力寻租，监管中管制权力寻租，最大程度防止权力寻租的发生;建立监管执法问责制和淘汰制，对损害消费者利益肥部门或个人利益的执法要问责并予以处罚，切切实实做到执法为民。

(二)构建四方联动监管的系统工程

将工商行政管理部门广告监管权力分化，把隶属于工商行政管理部门的广告协会剥离出来，工商行政管理部门只负责问题广告的查处，广告审查的任务交由第三方组织的广告行业协会。收回有着密切利益关系的广告媒介的广告审查权，保留新闻机构(广告媒介)的舆论监督权，建立消费者监督举报机制。构建工商行政管理部门、广告行业协会、新闻机构、消费者四方联动的广告监管系统工程，分权分治，各负其责。

(三)建立广告监测中心，实施问题广告举报网络化

设立广告监测中心，对电视、报纸及各种媒体的广告进行全面的跟踪和监控;定期对广告进行抽查和市场巡查;从社会各界聘请广告监督员，对问题广告实施监督，实施监督奖励制度;充分发挥12315的作用，开发“短信监督热线”，消费者只要把申诉举报内容编辑成手机短信发送到热线，即完成了消费者申诉举报。广泛发动群众，形成举报网络，有力打击问题广告。

(四)以“数字工商”为基础，实现广告监管的动态管理

利用“数字工商”建设的良好基础，通过及时整合消费者申诉举报、执法检查、广告抽查、案件查处等途径获得的信息以及消费者协会、广告行业协会、新闻机构提供的问题广告信息，分门别类，综合分析，形成广告监管信息网络，实现对广告的及时、动态监管。同时该网络给各广告主留有接口，实现网络审查备案;与广告监测中心结合，工商部门就可实现对广告进行“足不出户”的网上监管。对在日常巡查中发现的问题广告经营者依法处罚，录入“不良行为警示记录系统”，向社会公示，促进广告主规范广告经营行为，为消费者营造安全、健康的消费环境。

【参考文献】

[1]王佑.广告：和谐更可信.中国经营报[N].2005-5-29.

[2]央视315晚会.假戏真做“藏秘排油”减肥茶.2007.3.15.

[3]每周质量报告.2006年度广告信任度排行榜，2007.3.19

[4]打击虚假违法广告消费者呼吁重拳出击——中国消费者协会广告公信度调查报告