律师事务所的客户资源开发和管治

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法律专业服务的特殊性决定着律师事务所的经营管理不受地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球化的服务体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响律师事务所生存和发展的关键问题，也是每一个律师和律师事务所都在潜心探讨的问题。不同的律师事务所的做法都不尽相同。

在当前的中国现实社会，有不少律师事务所还在采用最原始的方法，靠朋友、亲戚的介绍，靠请客送礼给回扣来拉拢客户，而这些原始的方法在当今市场经济的竞争机制下，显然是远远不够的，甚至不小心就构成不正当竞争。当前有一些公司化管理的律师事务所开始采用市场营销的办法有效地开发客户资源。通过市场宣传，让更多的人了解自己，了解自己的产品，才能更有利地占领市场。通过以上两种方式之外，还有一个重要的渠道，就是开发已有客户的资源，通过忠实客户的引荐。

客户资源不仅包括现有客户还包括潜在新客户、以及现有客户的带来的潜在客户资源。通过积累和开发客户资源，对外无限地辐射，就形成一个庞大的客户群。对高品质的忠实客户来讲，不但他们自身法律意识强，有较多的法律需求，而且通过其影响力，还会影响其周围人的法律服务需求意识，推进其合作伙伴、朋友对法律需求的正确认识,在必要的时候他们会主动引荐其信任的律师和律师事务所。

谁能用优质的产品吸引客户，谁能为客户提供高品质高效率的服务，谁就能赢得客户。它要求律师事务所更了解现存客户和潜在客户，能够准确及时地判断客户的真正需求，要求律师事务所能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求律师事务所的内部管理能够适应这些变化。如果一个律师事务所可以很好地吸收客户关系管理理念，以客户需求为导向，深入了解客户需求，并且有效地引导客户需求，及时将客户意见反馈到服务的设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务。如果能做到以上几点，律师事务所将会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。

赢得客户,但能不能留住客户，这是一个关系到律师事务所发展的问题。短暂赢得客户的信任和选择，是较为容易的事，仅凭通过市场宣传，是不能长期拥有客户的。只有拥有大批忠实客户，并且不断地扩大忠实客户群体、增加高端客户的数量，才能稳定地占有法律服务市场。而要赢得客户长久的支持，涉及到的因素是方方面面的。比如服务的态度、效率、效果、团队配合、专业技能等等，还有一条更重要的，就是律师的职业道德、责任心和工作态度。这些因素决定着对客户的服务质量能否得到保证和得到客户的认可，是律师事务所得以长期赢得客户和持续发展的根本。对客户进行长期的关注和服务，提升客户的满意度和忠实度，才能长期地保留客户，在此基础上再通过不断地积累客户而扩大市场占有份额。有些律师事务所注重开发新的客户，不断地出击开发市场，但是却忽视了后续的跟进与服务，结果是在不断地增加新的客户的同时，也在不断地丢失老的客户，其实并没有达到扩大市场目的，反而因为服务不到位，所丢失的市场可能会带来更大的负面影响，影响到律师事务所的口碑，致使市场越做越小，客户投诉不断，员工的士气也受到很大的影响，而人员的频繁流动更加不利于客户的维护和稳定。这些最终导致律师事务所不论是内部管理上还是对外服务上都将面临着更大的难题。

提升服务的质量是根本。那么服务质量又如何得到提升，客户又真正关心的是什么呢？在长期的客户服务工作中让我得到最深的体会就是，律师和客户的回答却是不同的。大多数的律师认为客户最关心的是承办律师和律师事务所的整体专业技术水平，而客户的反映却是律师及时的服务和愉悦的沟通。当我们在所里培训会上讨论时，很多律师还是觉得诧异。认为一些客户太过于刁钻，不好对待。

客户通过咨询后建立委托是相对容易的事，更难的是在签约后的服务过程中能否持续地保持客户的信任。初期的信任是短暂的，如果委托后，律师事务所不重视，律师又不用心去做，前期的那一点信任立刻就会消失，甚至客户都不会给律师事务所解释的机会。长久而忠实的信任是建立在后期，委托之后的服务上。以上两个案例看似简单，但反应的问题却有一定的代表性，上面两个律师所犯的错误都可以说是低级的，也是完全可以避免的，完全是出于律师的责任心不够及工作态度不端正而造成的。

提供高品质的法律服务，专业水平是第一位的，但在有了专业水平保证的基础上，我个人认为服务的及时性、责任与热情同样是和专业水平具有同等重要的地位。在当今社会，每个律师事务所的管理者都面临着这样一个现象：产品差异性愈来愈小，服务内容和服务方式都大致类同，促销手段有限，竞争对手愈来愈多，而客户的要求却越来越高，而且对于法律服务行业来讲，客户的需求是随着案件或委托事项的进展不断地变化的，法律服务是一个动态的服务过程。如何从众多的律师事务所中脱颖而出，建立自己的核心竞争优势，赢得市场和客户的回报，方法仅有一条，就是紧紧的抓住客户、准确把握客户的需求，有力地引导客户的需求，建立完善的客户服务体系，有效地开发新客户、留住老客户。从被动的服务走向主动的服务，做好产品差别化建设、从服务质量入手，寻求和提升获得长久竞争优势的方法与技能。

客户服务和客户管理之间是相互融通的，而不是完全独立的，只是在不同的服务阶段体现有所侧重，两者之间是相互促进相互补充的作用。只有将客户服务和客户管理有效地结合起来，才能最终达到客户资源的重新整合，增加客户满意度，最终与客户成为合作伙伴关系而达到共同成长。但是两者又有很大的区别。

我认为客户服务主要是律师事务所对具体签约客户或潜在客户通过直接与客户接触的律师或其他员工提供一对一的服务过程，包括如解答法律咨询、出具法律意见书、诉讼、其他非诉讼业务等具体事务中，从前期的接待到签约委托再到后期的跟进和回访，整个服务过程中，能让客户感知到的具体的为其需求提供的帮助与满足。包括服务礼仪、语言沟通、书信往来、通过专业知识进行委托事项的分析及解决、客户需求的分析和满足、对客户不满的处理以及增值服务等等。

客户管理确切地说是客户关系管理。是对全体客户包括现有客户和潜在客户的资源整合的过程。包括对客户信息的收集汇总、对客户信息进行分类、归类和分析；定期服务、跟踪回访、引导需求；调查反馈客户满意度、提升客户满意度、将客户需求及时反馈、改进服务、对客户信息档案的跟进记录及管理等，这里即包括对具体个体客户的关系管理，也包括对全体客户的关系管理。是以律师事务所的名义对客户进行的全方位的跟踪服务与信息沟通。

随着客户量的增多和客户领域的扩大，仅局限于一对一的客户服务就远远不够了，就需要逐渐建立完整的客户管理体系，对客户资源进行重新的整合，有效地维护和跟进客户，对客户提供标准的系统服务，提升总体客户满意度和忠诚度，稳进地扩大市场占有率。