电力企业营销管理论文

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一、精细化管理的实施要点

1.1建立严细的管理标准体系

任何的企业管理模式都经过三个过程，首先是野蛮制造过程，即由人管人的管理模式；其次是标准制造过程，即通过制度标准组织进行管理活动；最后是精益制造过程，即做到精细化管理。供电企业的管理模式也需要经历这三个过程。所以，要很好的实施精细化管理，建立适宜的管理标准体系是基础，使管理活动有依有据，按部就班。管理标准的建立，要以企业管理战略发展目标为核心，以各部门、各岗位职责为向导，规定所有的管理活动、程序要求。为了更好的实施制度，有效执行，需要制定严格的考核制度，并由相关职能部门进行监督考核，通进奖罚手段，来进一步推进精细化管理过程。精细化管理推动过程是个长期发展的过程，还需要企业不断的组织培训、引导员工认识这个过程。

1.2实现营销管理信息化

改变以往的营销模式，利用网络信息便利的特点，全面开展信息化的营销管理模式，以进一步推进供电企业的精细化管理。首先，建立营销系统技术服务支持平台，对营销的程序和服务功能进行整合；其次，完善客户信息，建立客户档案，档案内容要尽可能齐全，以利于分析客户的需求，为市场开发提供数据支持；最后，按信息化管理平台规定的流程实施管理，真正做到管理的自动化和规范化。

1.3工作流程

认真按营销管理业务流程执行营销工作，并要求执行人员对流程的不足处多提意见，以便于更好的优化流程，提高工作效率。工作流程确定后，就需要按部就班的按流程规定的每个步骤进行操作，且各步骤间要有连续，有结合点，做到环环相扣。（1）将工作步骤、工作内容细化。将每一工作内容进行分类，根据其类别确定执行的部门或人员，然后再分步骤讨论细节，使做到工作内容的精细管理。（2）对于工作步骤的职责进行细化。根据工作程序，确定每一工作分类、每一步骤的职责细节。（3）明确各部门、各岗位的职责。首先，建立严密的岗位职责体系，确定各部门的主要职责，界定部门间的职能，职责业务范围要划分清楚，避免交叉，同时也防止职责缺失；然后，根据工作程序的各需求环节设岗、设人，确定岗位职责、人员职责，按程序严格执行，按岗位定责，按岗位职责要求标准运行。（4）建立监视和测量体系，监督整个体系的运行过程，能量化的制定量化目标，不能量化的要制定接收标准，并对监视和测量过程中出现的偏差及时整改，如果可能，提前对可能出现偏差的情况进行讨论，并制定一套预防措施，以降低偏差的发生。

1.4开展绩效管理，细化战略目标

企业精细化管理制度执行的好坏，与对各部门、岗位开展绩效考核的有效性有一定关系。在成熟的企业，会利用绩效管理的奖罚杠杆，激发员工的工作热情，引导员工关注公司目标与发展方向，不断改进工作中不足，提高积极性，最终实现公司战略目标。

1.5细化标杆管理

要想知道企业是否达到了预期管理目标的要求，最好的办法就是与同行业的标杆做对比，寻找差距，针对不足制定具体措施，使标准更具体、可行，以进一步提高管理水平。

二、实施精细化管理的目的

2.1提升服务水平

重新梳理营销工作流程，发挥营销技术支持系统的优势，建立流畅、精细、高效的服务工作流程，将电话呼入、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、投诉等各个服务环节统一纳入流程管理，形成一个有机的服务整体。根据客户的不同需求，提高服务品质，如：报修服务，设立24小时报修电话，紧急服务人员按要求在规定时间内到达现场和恢复供电；上门服务，对伤残、孤寡老人服务到家；查询服务，配置自助查询系统，回答客户电费、用电业务等知识等。改善营业环境，设置等候区，改排队为排号。对客户满意度调查进行科学分析，通过客户满意度管理以提高服务质量。

2.2增供扩销

细分市场，研究客户用电需求规律，根据客户的不同特性，采取差异化的营销策略，满足客户个性化的需要；完善营销分析制度，规范营销分析报表，由定性改为定量分析，制定有针对性、可操作性的营销策略提供决策；采用多种方式受理客户各类用电业务，建立全流程节假日业扩接电制度，通过网络等信息化载体提供查询、咨询、装表接电等项服务，开展用电安全、节能降耗专业化的技术服务，扩大市场份额；打造用电服务品牌，树品牌形象，以形象赢市场；制定增供促销管理办法，设立增供促销奖惩机制，鼓励市场开拓。

2.3减少经济损失

线损管理是营销工作的一大难题，细化工作,细分责任，加强考核，实行分压、分线、分台变、分责人的“四分”，进行目标管理；对电能计量装置进行智能化改造，通过新信息系统对用电现场情况实时监测，异常告警，防止偷漏电；选用低能耗非晶合金变压器投入电网运行等，有效地减少线路损失。电费的回收直接影响企业的效益，强化抄表、核算管理，细化考核指标，将电费回收率与个人的经济利益挂钩，严格执行电价政策、进行营业普查、用电检查，杜绝“人情电”、“关系电”，实现应收必收，收必收齐。

2.4发挥信息系统的作用，提高效益

利用营销技术支持系统对业务流程进行整合和细化,建立以围绕客户为中心的营销管理模式，并提供强有力的技术支持，提高服务品质和工作效益；实现信息系统的整合，提高信息完整性和准确性，共享负荷管理、配电管理、营销管理等系统的信息，有效地分析线损原因，便于采取措施，减少电能损失；通过信息系统对客户进行具体甄别和群组分类，对其进行特性分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免盲目性，节省时间和资金；利用信息系统对高耗能、亏损企业进行跟踪，根据情况及时采取措施，减少电费坏帐和欠费损失。

2.5提高管理水平

按照精细化管理的要求，细化管理制度标准，提高执行力，从而提高效益，促进供电企业的发展。首先对客户的管理细化，结合市场形式、客户要求，形成细致的工作模式；其次，在管理过程中，尽量寻找可以量化的目标，为之奋斗，经常监测，对于不符合的内容及时整改，以保证达到目标要求；提高管理水平最重要的，也是最基本的，还是需要规范企业管理的制度流程，使各岗位职责分工明确，并建立必须的作业指导书，指导员工如何做，当出现问题时，可以及时纠正，不断改进，最终达到持续改进，提升管理的目的。

三、结束语

在社会市场经济快速发展的今天，电力能源系统也不断进行体制改革，以期适应社会的快速发展。为了实现供电企业的战略营销目标，不断的满足客户的需求，优化企业的服务管理，促进企业经济效益的提升，要求我们必须以客户关注的内容为焦点，不断优化完善企业的服务，提供环保的、质量上乘的供电产品。精细化的营销管理模式，可以促进供电企业快速发展，所以，我们可以利用精细化管理的手段，不断提高供电营销工作。

作者：和波单位：国网曲沃县供电公司