商业银行柜台服务管理提升对策

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摘要：银行柜台是银行的窗口，是银行最常见、最直接的服务方式。银行柜台的服务水平对于银行金融机构的发展来说是十分重要的。然而，由于主客观因素的影响，目前我国银行柜台管理存在诸多缺陷和不足。在新的历史条件下，如何充分利用现代技术和信息，加强银行柜面管理，提高银行柜面管理水平，是银行在信息化建设时期面临的新课题。本文针对中国银行柜台管理中存在的问题，分析了银行柜台管理的措施，进一步提高了银行柜台管理水平。

关键词：银行柜台；管理；措施

目前，商业银行业竞争日趋激烈，各商业银行为了争取客户，纷纷对银行柜台服务提出了更高的标准和要求。良好的柜台服务，不仅能达到客户满意，而且能保证柜员工作积极性。中国银行业协会的《中国银行柜台服务规范》对银行柜台服务在组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面提出了新的要求，这些要求提高了银行的服务效率、客户满意度，树立了文明规范的银行服务形象，有着较好的促进作用。

一、目前我国银行柜台服务管理水平的现状

随着我国经济的不断发展，我国的银行业务日趋多元化。特别是近年来，现代互联网信息技术的迅速发展，当前我国银行业的经营发展也取得了比较突出的成绩，在人们的日常生活中，银行所发挥的作用越来越大。但是当前在银行的管理中，柜员的服务水平却一直没有得到提升，这些问题主要体现在以下几个方面：

（一）工作人员态度冷漠，工作态度不积极

当前有部分银行柜台的工作人员在面对客户的时候，态度十分的不积极，在回答客户的问题时也十分的生硬。当客户提出需求时，不能根据客户的实际需求来提供相关的服务。在银行柜台的发展中，这是提供服务的一个主要平台。银行柜员每天面对的客户是十分多的，但是不同的客户柜员采取的态度不够好，甚至会产生厌烦的情绪，这对于银行柜员服务水平的提升来说是十分不利的。

（二）员工工作态度不一致，影响整体工作效率

当前银行的柜员有很多不同的种类，主要包括一些正式签订合同的员工以及一些实习的员工。虽然这些员工的工作内容是一样的，但是这些员工在处理不同客户的问题时，他们的工作热情却不尽相同。正式员工会有应付工作完成的心态。虽然实习和临时工的薪酬无法与正式员工相比，但是他们在工作中所付出的心血是一样多的。同时这些员工的工作时间是固定的，一些正式员工面对工作时会有处理问题和故意的延长时间，但是一些新入职的员工以及实习的员工为了尽早的转正，他们往往会选择承担更多的工作量。在遇到这种问题时，不同的员工面对不同的客户所使用的态度也是不同的，在不同的窗口，处理各种客户的业务时，也不一定积极，这些对柜台员工的管理也是不利的。1.银行柜台业务平均效率低。目前，我国大部分银行都实现了对银行柜台流程进行整体规制的自助叫号系统，但在实际取号的过程中可能存在不公平。这些取号有不同的分类，如分为VIP客户，个人项目，企业项目和其他项目。中国的银行通常实现全面的柜面服务，银行人员独立完成同一个客户的各种业务，这需要银行员工学习并熟练大量的业务，这可能会导致银行人员尤其是新员工对某项业务不熟练，处理速度会变慢，等待时间较长，客户会感到不安。据调查，在所有金融渠道中，消费者对银行柜台的满意度最低，只有40%的消费者满意，一些一线城市的客户满意度还要低，广州客户对银行的满意度仅为25%。其中一个重要的原因就是柜面服务效率低，排队等候时间太长。据统计，一些一线城市的排队现象非常严重，平均37人，其中16.6%的人等待时间在一小时以上。2.银行台的软硬件管理水平需要进一步的提升。有些客户不熟悉银行业务，也不知道该怎么做。通过防弹玻璃与银行柜员沟通不畅，严重影响银行柜员的效率。为了缓解银行柜台的业务压力，商业银行采用电话银行、在线银行业务和自助服务终端设施等措施来转换客户和缓解对前台服务的压力的作用。但实际上，银行柜台业务仍然很忙，而且队列现象依然很普遍。对原因的详细分析表明，部分客户不熟悉新设备的使用及运营，没有银行进行宣传，部分硬件设施老化，不易使用，效率不高。就连一些营业厅的自助式终端也因为客户对设备性能和使用方法缺乏了解而闲置了很长时间，这些现象在相对落后的地区尤为突出。这也是严重影响柜台管理水平的重要原因。

二、提升银行柜台服务管理水平的对策

（一）优化柜台业务操作流程，提升柜台服务效率

在保证客户资金和信息安全的前提下，要优化业务流程，所有级别的出纳员的操作权限可以考虑适当放宽，在可控风险条件下，日常业务授权环节可以适当减少。这样不仅可以优化业务处理和授权模式，更大大节省业务处理时间，而且可以将授权监督者从复杂的业务工作中解放出来，并更多地注意管理和监督银行柜员的服务。从客户认知的角度来看，服务效率一直是银行柜台服务最大的弱点，尤其是窗口的访问问题，客户对银行服务的需求增长率远远高于银行自身服务供给功能的增长率。如果银行的服务供应能力明显滞后于公众对有效改善银行服务预期的需求，难免会出现一系列问题，例如效率低下的银行服务及较长时间的排队等。银行建立云柜台是大势所趋。传统的网点柜台往往以一块玻璃将客户和柜员双方分隔，导致柜员和客户彼此难以近距离接触，仅可透过玻璃来进行业务交流。而云柜台则是把这块玻璃变成一块屏幕，曾经玻璃后的那个人，变成了屏幕里的人。二者虽然仍未实际接触，但却可以通过视频进行顺畅沟通，并为客户完成业务的办理。这时，交互的距离可以拉得无限远，实现柜台业务远程化，使得柜员可以走出原来的网点，从前端走向后台，集中到后台的运营中心，为全行服务。在柜台业务交互方式改变后，柜台业务相关实物的处理手段也实现了多样化和独立化，可由网点机具提供、网点人工发放、以及物流配送等方式独立完成。银行业务将紧跟时展，加强网点升级转型建设，让远程柜员与客户间的交互变得触手可及，让智能化、个性化成为银行服务标签，开启智慧运营新模式。

（二）强化“客户至上”意识，加大管理改革投入

各银行应以服务客户为业务导向，以银行效率和社会效益为核心的各项改革目标，加大业务管理模式的试点和创新力度，对现有柜台人员实施的“柜员制”管理模式进行回顾、评价和评价，降低员工失误的风险，减轻员工的心理压力和负担，激发员工的活力和积极性；同时，提倡“先客户后自我”的经营方式，从而实现业务流程从“以我为中心”向“以客户为中心”的根本转变，提高窗口服务质量，不断提升客户体验。对银行内部也要加强监督，引起第三方监督力量，保证银行柜台管理效果。对于客户的投诉，银行应当虚心接受，对于客户的投诉情况要及时进行调查，并且及时告知客户处理结果，从而增加顾客对银行的好感度，让客户感觉到银行对自己的重视，从而在客户中间树立良好的口碑。

（三）重视对柜台人员服务态度的管理

目前，大多数银行已经启动了客户评价的服务计分机制，这对加强柜台员工的服务态度起到了积极的作用。该实时评估方法直接基于柜台服务人员服务态度，是监控和评估员工服务态度的更有效的方法之一。该方法不仅可以提高客户对银行服务水平的满意度，还可以监督和加强柜台员工的服务水平，还可以评估银行的内部柜台服务管理水平。银行还应注意对柜台服务人员工作态度的培训和管理，加强柜台服务人员的服务态度，使员工意识到服务态度对银行的运行状态及整体开发具有重要作用，加强服务水平提高服务认知。

（四）建立完善用人机制

银行可以建立岗位轮换机制，从而增强银行工作人员的责任感，增加员工的竞争意识，银行还应当建立奖罚制度，对工作积极，表现良好的员工进行表扬，对工作效率低，服务态度差的员工进行处分，从而提升工作能力和员工的收益，建立积极向上的工作氛围。对于银行中的晋升制度，应当结合员工的实际表现进行确定，保证员工的紧张度。当前我国银行柜体服务大多数是综合性的柜台服务，不论客户办理何种业务，都需在柜台进行办理，一部分客户的业务比较复杂，需要耗费大量的时间，因此银行应当对柜台业务进行划分，从而有效提升柜台的办理速度。对于老年人、残疾人等还应当设置专门的处理串口，避免客户出现长时间等待的现象。银行还需要定期开展柜台服务培训和教育，不断提升员工的业务水平和综合素质，银行可以和通过各种途经开展培训工作，增加柜台一线人员的培训力度，从而提升银行工作人员的熟练程度，更快的完成业务办理。另外要注重对员工职业道德和个人修养的提升，避免在服务过程中出现不文明用于，要根据不同岗位，建立不同的评价体系，在员工之间营造出紧张积极的氛围，更好的为银行客户进行服务，实现银行的发展。

三、结语

总的来说，银行柜台管理是一项重要的工作。银行柜台管理水平直接影响人们对银行及整个金融机构的评价。在实际工作中，中国的银行柜台管理仍然存在很多问题，如何提高银行柜台管理水平是银行需要考虑的问题。银行要从实际工作中改进柜台工作人员实际业务服务的态度，提高整体银行柜面管理水平，认真研究当前银行柜面管理的缺点，这是是改善银行状况的重要内容。

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作者:杨洁 单位:重庆银行股份有限公司