酒店民主管理论文

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从20世纪70年代起，团队精神以日本为发源地，不久就席卷整个世界。威廉•大内(W.Ouchi)于1981年提出的Z理论就是团队理论的基础。Z理论认为，一切企业的成功都离不开信任、敏感与亲密，因此主张以坦白、开放、沟通作为基本原则来实行“民主管理”，这正是团队的核心精神。

一、案例

丽嘉卡尔顿酒店是全球知名的豪华酒店，在世界拥有30余家高档酒店，以优质的服务著称于世，著名的美孚石油公司将其作为提供温馨服务的榜样。丽嘉卡尔顿酒店的经营理念是用持续创新保证“卓越服务”承诺的实现和提升。20世纪90年代初，公司因为创新的贫乏感到危机四伏，正如总裁舒尔茨所说，“如果认为保持现状就可以，那简直是太荒唐了！任何一个公司都有可能比我们做得好。要是跟不上别人的发展，那我们很可能是被吞并。”于是变革毋庸置疑。一场组织变革不声不响地开始了，这个变革以丽嘉泰森角宾馆为试点。泰森角宾馆就在华盛顿特区的近郊，1993年4月的一个早晨，这里的员工突然获得一个通知“:我们正在进行一项新的试验，需要每位员工的参与与支持。从明天开始，我们这里不再有经理，只有团队。你不再有上级。”大家不敢相信这是真的，互感疑惑。但没错，这是事实。公司已经成立了不同的团队，每个人所属的团队已经在通知里说得清清楚楚。这些五花八门的团队包括抵达前团队、抵达——离开团队、停留团队、烹饪团队、宴会团队、饭店服务团队、晚餐服务团队、操作支持团队、指导团队等。大家不知所措地忙碌开来，抵触情绪非常明显，但是泰森角宾馆负责人还是强制贯彻。这场失败的变革令人震惊。这里的每个团队成员都摸不着头脑，不知道谁应该对什么负责，各自努力的方向也互不相同。员工私下相互打听，想知道公司这样做是要干什么。他们在不停地抱怨“:团队太庞大，从来都没有清晰地对团队目标做个解释，责任的问题也没有说明。没有上级，那谁来负责？”

在此后的三个月里，前台人员的流动率是100%，门童服务人员的流动率是20%，服务变得非常糟糕。泰森角宾馆认识到了失误，决定重新开始。首先宾馆向员工介绍组织变革以及组建团队的原因，通过循序渐进的方式使大家在观念上能够愉快地接受变革，支持团队建设。其次是对团队进行充分地授权，以前一些管理者承担的任务现在由团队员工去做了，通过授权使得团队能够更灵活地工作，高效完成任务。同时，为了保证团队成员能够完成不断增加的责任，泰森角宾馆加强了对员工的培训。丽嘉卡尔顿酒店通过组织变革，以前那种传统的等级结构化组织，转变成了以团队为基础的组织。公司的目标分解为团队及其成员的目标，同时团队成员得到充分的培训、授权，感觉到自己是组织不可分割的部分，并可以按照自己的思想、自己的意见改进工作方式去完成任务，自我约束与成就感更强了。团队成员之间充分信任、彼此承诺，以高效的协作实现目标，大家不需要过去的监督与控制，工作氛围更加和谐，他们的微笑服务更加真实。结果酒店焕发出新的生命力，顾客满意度提高了，顾客的回头率不断增加。

二、案例点评

（一）团队建设，目标至上。团队是由一些知识互补的个体成员组成的集合，他们为负有共同责任的工作使命和业绩目标而努力。团队的核心是共同承诺，有了承诺，团队才能成为一个具有凝聚力的整体。这种共同承诺需要一个能使成员们为之信服的目标。丽嘉卡尔顿酒店各个团队就是围绕公司目标不断地制定切实的、具有挑战性的目标逐步提高团队绩效的。这种“目标制定”活动贯穿团队的整个生命周期。团队能将他们的共同目标转换为具体、可测量的团队以及成员的工作目标。

（二）组织变革阻力重重，急于求成必将功亏一篑。任何组织中的变革都需要时间，不可能一蹴而就。变革包含许多尝试和错误，决不会有人认为丽嘉卡尔顿酒店最初的行动就是为了制造混乱，他们只是由于事前准备不足所致。组织变革的阻力可以从变革涉及到的三个层面主体来分析。首先是个体层面的阻力，个体由于个性特征和以往经验，可能会缺乏彼此信任而误解组织变革的目的，也可能本身就对变革的容忍程度低，具有利己主义或者由于个人在组织中的地位不同导致对变革过程有矛盾的评价。其次是群体层面的阻力，群体的凝聚力、行为准则以及独立性决定了阻力的大小程度，变革涉及到群体的权利分配时，阻力相应产生。最后是组织层面的阻力，由于组织的文化、氛围、策略等而产生的不同程度的阻力。因为组织变革阻力的存在，所以许多组织在变革时借助外力。如此分析以后，我们可以发现丽嘉卡尔顿酒店泰森角宾馆最初的行动过于草率。可贵的是他们坚持要继续变革，接下来的行动能够逐渐化解变革中的各种阻力，因此最终成功。超级秘书网

（三）团队成员决定团队命运。老子在《道德经》中说“:三十辐共一毂，当其无有，车之用。”这已经说明了集体的力量和团队的作用。当组织中大家为共同的目标努力奋斗时，成功已经近在咫尺。“和”的团队精神是日本成功的重要因素。然而，现实中人们对团队存在很多误解，实际上，除非能够作为一个集体承担责任，否则任何团体都不能成为真正的团队。体会一下“老板让我负责”与“我们自己负责”之间的细微但重要的差别，前者可以过渡到后者，但是没有后者则没有团队。丽嘉卡尔顿酒店泰森角宾馆对团队成员进行充分的培训，保证成员拥有所需技能，团队内部沟通高效，最终确保团队的业绩和团队目标的实现。