酒店员工服务互动分析论文

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[摘要]酒店重视与宾客的每一次接触,对宾客在酒店的消费经历负责,将成为21世纪酒店立于不败之地的核心因素。文章阐述了酒店服务互动的内涵,并就酒店服务互动的过程和特征作了进一步的研究;同时探讨了管理好酒店服务互动过程的关键———知识型酒店员工的培养,以期对酒店的实践工作起到一定的指导作用。

酒店的服务互动指的是酒店的员工与宾客之间发生的各种形式、各种性质和各种程度的交互作用与影响的过程。加入WTO后,中外酒店的竞争会更加激烈,酒店寻求竞争的优势越来越依赖于宾客在酒店的消费经历与心理感受;一般酒店服务产品的提供方式和销售手段易被竞争者所模仿,而每一次服务过程的差异性却不易被仿效,为使酒店能在竞争中立于不败之地,酒店必须对宾客的消费经历负责;宾客的消费经历是由酒店员工与宾客的每一次接触,即服务互动所组成;服务互动的性质确定了其在酒店服务管理中的地位,但有关这方面的论述却尚未见报道。为此,笔者尝试剖析酒店服务互动的过程,本论文由整理提供探讨酒店业服务互动的特点,并就管理者如何把握服务互动、塑造酒店的知识型员工提出自己的设想。

一、酒店的服务互动是一个员工与宾客相互影响和交互作用的过程

第一,酒店服务互动的主体是酒店的服务提供者和服务的接受者,即酒店的员工与宾客。酒店的员工在服务互动的过程中是以满足宾客的需求为目标的,且两者均不是独立地出现在服务互动中,而是共同参与在互动的活动中。第二,酒店服务互动的基础与条件,即服务互动存在和发生的背景。这既包括酒店服务设施和背景宾客等的状况,也包括当时具体的情景:人、物、环境,员工的态度、服务技巧和宾客的个性、行为特征以及期望、需求;还涉及以往酒店的服务互动的状况和据此形成的服务互动模式。第三,酒店服务互动的结果。是在服务互动背景和过程基础上形成的酒店服务互动的最后产物;包括双方对服务互动的认识、服务体验、满意程度以及互动中问题解决的效果;也包括了酒店管理层对参与此互动过程的员工工作表现的评价和员工本人对此互动的心理感受、认识。其中重要的是宾客对参与此服务互动的酒店员工的评价、对服务质量的最后满意度以及对酒店解决宾客投诉结果的满意程度。

二、酒店服务互动的特征

作为一种特殊的人际间的互动,酒店的服务互动既有人际互动的一些共性,也有一些自身的特征,对服务性行业的酒店来说,正确认识和恰当利用其服务互动的这些特征,尤其重要。

(一)酒店服务互动的交互性

酒店的服务互动是一种交互影响和相互作用,互动中的双方总是基于对方的行为来作出自己的反应,从而调节自身的行为,这就是心理学所说的“回报”效应。在酒店的服务互动中,一方面,客人的要求对员工有较大的影响,员工需根据客人提出的不同需求进行服务;另一方面,员工的行为同样会对客人产生较大的影响。酒店员工的一句贴切的问候,赏心悦目的仪容仪表,训练有素的业务与社交技巧都会使宾客在服务互动中得到享受,使其心情舒畅,得到满足。同时,宾客也会更加遵守酒店的有关规章制度,尊重员工的人格与劳动成果。这样就构成员工与宾客之间友好的双向交互性,也即心理学上的“好感的回报”;同时,酒店的员工与宾客间的这种交互作用不但在互动当时对员工和客人双方产生较大的影响,还会对其以后的互动产生影响,从而表现为一个交互的循环过程;酒店的服务互动正是在员工和客人之间不断的相互影响和循环往复的互动过程中动态发展的,并且这个发展过程中是可以调整的,酒店的员工应在服务互动过程中积极调整自己的行为、举止、谈吐、服务技巧等,因为人们往往会回报自己所欣赏的服务行为,从而有意识地创造与构建积极的、适宜的酒店服务互动关系。

(二)酒店服务互动的辐射性

酒店的服务互动不仅仅限于参与此服务过程的员工与宾客的相互作用,还对酒店的其他人及其互动产生影响。从横向来看,员工与宾客间的互动影响其他宾客和员工与该宾客的互动,影响员工与其他宾客、该宾客与其他宾客及其他员工的交往;从纵向来看,则会影响到以后员工、宾客双方本身的互动,乃至影响其他宾客和员工以后与该宾客和该员工的交往。由于酒店服务互动的辐射性和弥散性,就要求酒店的员工应以最快的速度对宾客的要求作出反应,并暂时放下正常的工作,采取积极措施去满足宾客,以确保酒店服务互动的友好性,这也就是遵守了酒店的边缘服务规则(LATERALSERVICE)。美国的里兹———卡尔顿酒店有这样一条经营原则:员工能在个人层次上利用客人反应的信息为宾客提供最优的服务,只要客人有需求,员工应立即放下正常工作,并允许员工在两千美元范围内采取措施,以满足客人的个性情感需求;使得该酒店的忠诚宾客数字达24000人次。

(三)服务互动的两重性服务互动的两重性

一方面是指员工与宾客之间友好的酒店服务互动,不仅能使酒店在宾客心目中树立良好的品牌效应,提高了宾客对服务的满意度,而且能让酒店的员工体验到自己的价值,留下美好的服务经历,这种双方满意的服务体验也将给酒店带来丰厚的回报。另一方面是指不良的服务互动过程,不仅会引起宾客的不满、投诉,还会对员工的工作、酒店的声誉产生负面的影响。酒店应该采取积极措施,努力避免不良服务互动的产生。

(四)酒店服务互动的非一一对应性

酒店的服务互动可以是一个员工与多个宾客之间的互动,也可以是一个宾客与多个酒店员工之间的互动,具有明显的非一一对应性;这样的结果是或可提高服务效率,或可让宾客体验到不同员工的服务特色;但也有可能出现员工与每一位宾客之间针对性的交流不够充分,或对个别宾客的关注不足,使一些宾客的特殊需求不能得到及时满足。因此,酒店的员工在服务互动过程中应有明确的意识,既注意与大部分宾客的互动,又有意识地与个别宾客保持经常性的有效互动,以满足宾客的个性需求。

(五)酒店服务互动的综合性

酒店的服务互动不仅仅是员工与宾客双方交往或各自个性、行为、需求的总和,而且是一个受多方面影响的、包含多种因素在内的综合网络系统;酒店员工与宾客双方以往的交往经验、相互间的认识、对双方的期待、互动过程中双方不同的反应,甚至外界对酒店的评价、对互动双方行为的反响,都会影响到酒店的服务互动,并影响到互动的效果与对酒店服务的评价。可以看到,恰当地处理好员工与宾客的服务互动过程,是酒店提高宾客满意度、追求精致服务和赢得客源的重要环节;其中,酒店服务人员的一举一动时刻影响着宾客的心理体验,是导致服务互动产生良好结果与否的核心因素,而这一因素是酒店管理者可以控制与管理的,因此,培养高素质的酒店员工是管理者的当务之急;随着知识经济时代的到来,笔者认为只有酒店的知识型员工才能保证酒店服务互动的良好运作。超级秘书网

三、重视培养酒店的知识型员工

员工和宾客都是服务互动过程的主体,这二者中,对管理者而言,员工是可以控制的因素,且在服务互动过程中占主导地位。因此,酒店管理人员必须高度重视员工的素质问题。而对在职员工,主要的手段是培训。首先是敬业乐业精神的培养,员工只有本着对酒店工作的热爱,才能在服务过程中传达给宾客真心的关爱,露出发自内心的微笑,而不是“苦恼人的笑”。其次,观察力的培养,善于注意细微之处,懂得从一般中发现特殊,能依据宾客外部特征或“提示”的信息,提供差异化服务,懂得何时对宾客多一分关心,而何时应该尊重宾客的隐私。另外,培养灵活多变的思维方式,遇到服务互动过程中的各种问题,不仅拘泥于服务标准程序,还能为宾客提供“量体裁衣”式的个性化服务;并能挖掘宾客埋藏在心灵深处而没有浮出水面的需求,真正“读懂”宾客,掌握宾客心理。最后,酒店管理者可以有意识地培养员工的幽默感,先从自己做起,学会充分利用幽默这座桥梁,来调节与宾客的关系,缓解紧张的气氛,促进双方友谊的建立,为宾客带来服务的高附加价值。经过培训,员工能不断提高自身素质,成为酒店的知识型员工,使他们能在酒店给宾客提供集知识、技能、文化品位和情感内涵为一体的知识型服务,他们会用自己的热情、知识、情感、创意给人们提供个性化服务,他们在与宾客的交往中用自己的高素质甚至人格魅力来影响每一位与其接触的客人,他们用自己的情感打动客人,不但能满足宾客的个性偏好,甚至能创造宾客需求;酒店的金钥匙堪称知识型员工的典范,他们可以为客人解决一切服务需求的难题,他们可以为客人代办“奶嘴”,也可为客人“代租飞机”,代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”等等。在知识经济时代,知识管理将成为酒店竞争力的源泉,酒店可设立CKO(知识主管)职位,以管理和开发好人力资源,根据酒店知识型员工的特点、兴趣爱好与需要,为他们筹划职业生涯发展计划,并提供适合其需求的上升道路,使他们的个人发展与酒店的可持续发展得到最佳的结合,注重知识型员工的培养和发展,为酒店能形成一个良好的服务互动过程创造有利条件。综上所述,为了使宾客真正满意,酒店应该重视服务互动过程,管理好员工与宾客的每一次服务互动过程。同时培养酒店的知识型员工,使他们在服务的第一线为宾客提供蕴涵知识、文化品位与情感内涵的情感服务,为酒店提供超越宾客期望的知识型服务。

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