人性化模式在酒店管理中的作用

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［摘要］作为酒店管理的一个主流趋势，人性化管理模式对于酒店管理具有重要的意义。文章通过阐述人性化管理，具体分析了人性化模式在酒店管理中的作用，并探索人性化模式在酒店管理中的运用措施。

［关键词］人性化模式;酒店管理;企业竞争力

随着社会经济的不断发展，酒店行业得到快速的发展。但是，传统的管理方式已不能满足酒店管理的发展需要。因此，人性化的管理模式应运而生。研究对人性化模式在酒店管理中的作用和意义，对于促进酒店管理的发展具有重要的意义。

1人性化管理概述

1.1人性化管理的内涵

作为当前的一个热门话题，所谓人性化管理，指的是为充分调动员工的积极性，最大限度地挖掘员工的潜力，在企业中进行“以人为本”的管理活动。［1］换句话说，人性化管理就是为了增强员工对企业的归属感和认同感，在管理过程中尊重员工，提高对员工工作和生活等的关怀。从而使员工感受到企业的关爱等。

1.2人性化管理的内容

首先是情感管理。在企业管理中，所谓的情感管理，就是指加强对员工的内心关怀，使员工明确其自身价值和集体价值，提高其成就感，增强员工对企业的认同感，有效减少员工在工作中存在的消极态度，提高员工工作的积极性。在实际的企业管理中，相关管理者要尽可能地宽容对待员工，积极采纳员工合理的意见，不断完善管理措施和方法等。其次是自主管理。作为企业进行人性化管理的一个重要环节，所谓自主管理，指的是在企业管理中，员工可根据自身工作实际需要，自主制定并完成相应的计划和步骤等。［2］从表面上看，自主管理就是员工“自己管理自己”。从本质上讲，自主管理依然是企业通过各种措施来实现“领导对下属的常规管理”。但是，正是由于员工可以进行自主管理，才能够使员工可以立足于自身的具体状况来制定相应的计划，从而激发其工作积极性，提高工作效率。最后是文化管理。作为人性化管理的最高模式，所谓文化管理，就是通过创设独具特色的企业文化，使员工的价值观与企业发展理念保持高度一致，有效规范员工的行为，提高员工对企业文化的认同感，增强员工对企业的归属感。通过进行文化管理，不仅能够使员工在企业中实现其自身价值，还能够有效减轻管理层的工作负担。

2人性化管理在酒店管理中的作用

2.1有利于酒店经济效益的提高

作为酒店企业的“上帝”，顾客越多，其经济效益也就越高。作为一种典型的服务性行业，酒店行业既属于劳动密集型行业，也是一种感情密集型行业。我们知道，员工的服务态度和质量等对于赢得更多的顾客具有重要的作用。而对员工进行人性化管理，不仅能够使员工得到企业的情感支持，提高对酒店的服务精神，还能够端正员工对顾客的服务态度，提高员工对顾客的服务质量，从而增加顾客的满意度，并获得更多的客源。随着顾客的增多，酒店的经济效益自然也就会随之提高。

2.2有利于提高酒店企业的竞争力

随着经济的不断发展，酒店行业得到快速的发展，酒店企业间的竞争力也日益加剧。作为企业有效运转的重要组成部分，酒店管理对于加强企业竞争力具有重要的作用。在酒店管理中实施人性化管理模式，不仅能够极大地激发员工的热情，提高酒店企业人力资源的质量，还能够提高顾客的满意度，与其他同等条件下的酒店相比更能获得顾客的认可。因此，在酒店管理中运用人性化的管理模式，能够有效提高酒店企业的竞争力。

2.3有利于有效解决现代酒店管理中存在的一些问题

随着管理层次教育水平的提高，现代酒店管理水平有了很大的提高。但是，就目前来讲，现代酒店管理中依然存在诸多问题，特别是在人才的管理方面。我们知道，作为自然界中的一部分，员工也是有感情的动物。如果只是依靠高新和福利等各种方式来吸引并激励员工，而不对员工的工作和生活等给予关怀，那么就很难使员工对企业产生归属感和认同感。在现代酒店管理中取得的一个很大的进步就是企业已经转变了将“人”看作是一种生产成本的理念，并且将“人”作为一种宝贵的企业资源。但是，现代酒店管理在利用“人”这一宝贵资源方面还存在诸多问题。作为社会中的一员，企业员工有对高工资、高生活质量和高福利等方面的追求。但是，现代酒店企业如果只是满足员工这些方面的需求，并不一定能够使员工获得满意度。美国著名人本主义心理学家亚伯拉罕•马斯洛曾在其《人类激励理论》一书中提出了需求层次理论，将人类需求对象阶梯一样从低到高按层次分为五种，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。从这一理论可知，在人的物质需求得以满足后就会出现对高层次的需求———情感需求和个人价值，而这一需求的满足又能够不断提高员工的满意度。因此，现代酒店在日常管理中仅仅使用物质激励的方法并不能够长久地提高员工的满意度，以至于出现由于长期承受巨大的压力，员工不能够有效地为顾客服务等情况。但是，在酒店管理中使用人性化的管理模式就能够极大地解决这一问题。通过人性化管理模式，不仅能够使员工得到关怀，提高对企业的满意度，还能够有效地提高酒店整体的服务质量。

2.4符合建设社会主义和谐社会的要求

随着社会的不断发展，现代酒店不仅需要实现其自身经济效益的提高，还要有效的提高其社会效益，树立现代酒店企业的良好形象。而在现代酒店管理中实施人性化的管理模式，对于振奋员工精神、提高酒店员工的服务质量和综合素质能力等都具有重要的作用。人性化管理模式把党和国家所提倡的“以人为本”的理念成功地运用到了酒店管理中，不仅提高了酒店员工的地位，增强了员工的主体意识，为员工巨大能力的发挥创造了有利的条件，还能够促进现代酒店的健康发展。

3实现人性化模式在酒店管理中运用的措施

3.1确立人性化的管理理念

我们知道，人的认识对于其实际行为具有重要的指导作用。这一理论在现代酒店管理中同样适用，酒店管理理念对于其管理制度具有重要的推动作用，对于酒店工作人员的行为具有一定的约束作用。事实上，单凭某一部门、小组或个人的个别行为是很难改变酒店管理的整体意识的。比如，对于酒店管理制度，如果管理者不能将其落到实处，就很难使员工的意识与企业保持高度的一致。这主要是因为管理者不同，其权利也不同，对于其具体的实际管理工作是不可能用制度规范的。因此，只有确立人性化的管理理念，才能够确保人性化管理模式在酒店管理中的有效运用，才能够提高酒店员工对人性化管理模式的认同感，才能够有效约束个别管理者的一些管理行为，从而形成一种无形的管理氛围。

3.2完善员工的培训工作

在现代酒店管理中，为宣传酒店人性化管理理念、帮助员工实现个人价值，各个酒店企业基本都会对其进行有关培训。一方面，作为提高员工对酒店认同感的一个重要环节，人性化管理理念不仅要在各级管理者中实施，更重要的是使全体对其有所认识和了解;另一方面，作为个人追求的终极目标，员工个人价值的实现对于酒店企业的管理具有积极的作用。因此，通过加强对员工的培训，有利于促进员工个人的事业发展、有利于提高员工对企业的认同感、有利于员工个人价值的实现、有利于企业吸引并留住高素质的工作人员、有利于提高酒店管理的质量和水平，从而为企业经济效益的提高创造条件。

3.3建立健全相关的薪资福利保障制度

我们知道，员工来酒店工作最大的目的就是要谋求自身与家庭的生存，他们的薪资水平在很大程度上决定了其实际的生活水平与质量。因此，作为员工一个最关切的话题，建立健全相关的薪酬福利制度是酒店进行人性化管理最大的体现。一方面，要根据酒店的实际经济效益，保障员工的基本经济生活;另一方面，要根据员工对酒店的实际贡献，给予员工一定的奖金鼓励，提高员工的成就感，使其能够保持良好的工作态度，为酒店的业绩再创新高。此外，酒店还要建立健全与之相匹配的福利制度，解决员工在工伤、医疗和养老等方面的忧虑。通过建立健全相关的薪酬福利制度，有利于建立一支强有力的工作团队，有利于帮助酒店企业留住其所需要的管理与服务等人才，从而提高酒店企业的人才竞争力。

3.4要搭建与员工的情感沟通平台

作为最能体现“人性化”管理的特征，与员工进行思想交流与沟通对于酒店管理的有效进行具有重要的作用。作为现代酒店中最宝贵的财富与资源，员工需要酒店管理者在心理和生活等方面的关心与照顾。我们知道，普通的酒店员工大都在酒店一线服务，时常处于被支配的地位，其工作压力常常处于濒临崩溃的状态。在现代酒店管理中采用人性化的管理模式，搭建与员工的情感交流平台，不仅能够有效缓解员工精神上的压力，还能够有效地缩短管理者与员工之间的距离，使员工的思想与行为能够更加地符合酒店健康发展的需要。此外，酒店管理者通过与员工进行有效的沟通，不仅能够加强员工对酒店管理的认可，还能够有效解决员工实际生活和工作中的一些困难，提高员工的学习和生活水平，加强员工对酒店企业的认同，自觉做到维护酒店企业的形象与利益，提高酒店员工的团队合作精神等。

4结论

作为现代酒店管理的主流观念，人性化管理模式对于酒店的健康发展具有重要的作用。在现代酒店管理中强调“以人为本”，不仅能够防止酒店优秀人才的流失，保护酒店发展的基底，还能够有效提高酒店管理的整体质量和水平，提高员工和顾客对酒店的满意度，进一步提高酒店企业的社会效益和经济效益。

参考文献:

［1］李茜.论酒店管理中的人性化趋势［J］．商业文化(下)，2012(1):48－49.

［2］李筱刚.酒店人性化管理措施探讨［J］．时代金融，2015(11):24，31.

作者：闻涛 单位：重庆城市管理职业学院旅游学院