酒店管理多角色案例教学设计

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摘要:多角色案例教学法是针对酒店管理课程的顾客参与、交互性和异质性特征对传统的案例教学方法的一种创新。作为多角色案例教学的关键要素，多角色案例设计在选择时应该以问题特征和解决方案的权变特征为标准，选择具有矛盾的多重性、角色的互动性和目标的多重满意性特征的案例。多角色案例编写时，在案例内容、结构逻辑和任务指引上与传统案例有所区别。

关键词:多角色案例教学;案例设计;酒店管理

一、多角色案例教学的内涵特征

案例教学，通过真实或仿真案例情境的设定，引导学生参与、思考和解决问题，是法学、医学、管理学等领域中广受推崇的教学方法。然而，传统的案例教学较多地强调基于一个主体、一个视角介入案例，较多地在固定的情境中解决问题，不考虑多主体交互产生的影响。这与服务行业的顾客参与性、顾客与服务者和管理者的交互性、以及顾客对于服务评价和管理效果评价的异质性之间存在一定的矛盾。

根据酒店服务和管理的课程特点，在案例教学中设计多个不同的角色，不同类型的学生在案例中承担不同的角色任务，从不同的视角展开研讨，形成了新教学方式，即“多角色案例教学”(林巧，张雪晶，2016)。多角色案例教学的基本特征是:第一，植入多种角色，案例分析过程兼容多重不同视角。第二，立场不同的角色能演化出不同的矛盾冲突，或者产生多步骤多阶段不同的矛盾冲突，从而也给案例带来了动态变化的可能性。第三，不同角色的学习者将通过自省、应用、理论提升等不同的途径从案例中学习，这是多角色案例教学与传统案例教学的最大不同。

二、多角色案例的选择标准

案例是案例教学的基本要件，高质量的案例是案例教学效果的基础和保证。不少学者、教育者都提出了案例选择、案例设计的基本理念和原则。罗伯特(2004)研究案例教学时为案例选择提出了四条应该遵循的标准:案例具有现实可操作性、案例内容是实际中的典型问题、案例涉及内容应该是重要问题、案例选择的实践性。吴云鹏在教育学的教学案例设计中指出好的案例的标准是具有针对性、问题性、适时性、情境性、系统的特征(吴云鹏，2013)。他们提出的案例针对性、问题性的这些标准在多角色案例选择时依然遵循。但由于角色案例教学对教学过程的特殊要求，多角色案例在选择时应该还特别遵循如下标准:第一，案例问题的多重矛盾特征。

多角色案例中，需要容纳不止一对的“矛盾双方”，而交叠在一起的矛盾冲突，使得案例的解决必须要突破单一视角。第二，案例发展过程中的角色互动的影响力特征。案例中包含的多个角色，相互不是独立的，而是不断产生互动，从而保证多角色案例的多情境性和连续发展变化的可能性。第三，案例目标的寻求多方满意的特征。多角色案例的视角的多元、利益主体的多元，因此，在案例解决时，案例解决方案中应该包容多方满意的目标。在酒店管理课程中，多角色案例大多存在于服务失误补救、服务投诉处理和酒店的责任和义务的内容情境中。因为在上述情境中通常包含服务对象(顾客)、服务提供者(一线员工)、管理者，甚至是第三方(旅游质量监控部门)的共同参与，并且在问题的解决过程中，必须满足顾客和酒店利益追求。

三、多角色案例的编写要点不同的教学

案例有不同的编写方式。多角色案例的“多角色”的植入，对案例编写的内容、结构和任务引导方式上提出了新的要求。

(一)内容要求。案例总体内容上突出问题的“多角色”，情境、问题、矛盾都应立体化或者多维化。要以客观、中立的态度，充分展示案例所发生情境，避免出现因个人观点所产生的选择性信息传递;充分描述不同角色之间的关系和接触方式，并展示案例事件发生的过程，为后续的角色代入和角色互动提供基础信息;重视刻画不同角色所处的位置和面临的问题，帮助每个角色理解其面临的决策任务。

(二)案例结构设计。其次，案例编写结构上，有一定的自由度。案例的标题是必备的部分，可以直接展示案例的矛盾冲突，如“叫醒服务失误后的争议”，也可以的方式疑问留置的方式，如“客户行李上哪里去了”。而案例主体部分，一般较少采用资料介绍型陈述，而是较多地依照叙事的逻辑，灵活采用顺序式、并行式、倒序式的方式，充分展示案例发展的脉络。为避免造成视角偏见，多角色案例教学尽量少采用叙议结合的结构。

(三)任务指引。多角色案例中，用“任务指引”模块来取代传统案例教学中的“思考讨论题”。任务指引模块中的主要内容包括:第一，角色背景，即包括角色的性别、年龄、职业等个人身份特征，用以帮助理解角色的行为特点。第二，角色要求，即每个角色在案例讨论的过程中要达成的目标任务。例如，某顾客的角色任务为“为自己干洗变形的衣服争取赔偿”，而某管理者的任务是“在自己的权限范围内，与客人就赔偿达成一致意见”。第三，在必要的时候，提供“角色知识”，即为完成任务所需要储备的相关知识，例如为顾客角色提供“权益保护法”的相关背景知识，或者为酒店管理者提供民法相关的条款内容用于确定在事故中酒店方的权利和义务。虽然上述多角色案例的选择和编写主要针对酒店管理课程展开，但是，上述的标准和编写方法亦可推而广之到其他服务性行业的课程教学中，例如零售业管理、航空服务管理和服务质量管理等。在其他课程中的运用，只需注意根据行业的特殊性，设置典型性的角色即可。

参考文献:

［1］吴云鹏．教育学的教学案例设计策略［J］．教育评论，2013．5:108－110．

［2］罗伯特．T．戈伦比威斯基，汪大海译．公共管理案例［M］．北京:中国人民大学出版社，2004:26．

［3］林巧，张雪晶，酒店管理课程中的多案例教学:角色、任务和学习路径．课程教育研究，2016(5)．

作者：林巧张雪晶单位:浙江大学宁波理工学院