平衡计分卡在医院绩效管理工作的实施
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摘要：医院绩效管理是现代医院管理的重要内容，需要采用成本核算、绩效管理、预算管理等多种管理方式实现资源的有效配置和使用。在医院绩效考核管理的实践中，随着平衡计分卡的导入与实施，将医院的战略目标作为考核内容，构建和完善常态化、制度化的综合绩效管理体系，引导医务人员积极主动地为患者提供高质量、高效率、适宜费用的医疗服务，推动医院落实公益性，进而提高医疗服务能力和运行效率。
关键词：平衡计分卡；战略目标；绩效管理；运营效率
随着中国医疗改革的深入和市场的开放，医疗市场面临的竞争越来越激烈，新医改的逐步开展预示着医疗机构进入了一个全新的“微利时代”。平衡计分卡目前是世界具有影响力的战略经营管理系统，它作为一种新型的经营模式，创新之处在于从过去绩效评估的财务导向向战略导向发展，其目的在于对各种活动进行全方位多元化的分析，进而对实施战略过程中具体策略加以识别和管理。平衡计分卡对医疗机构在绩效管理中的导入与实施，提高了医院的工作效率和综合业绩，而无形资产开发与利用的能力，也已成为单位塑造核心竞争力和创造持续竞争优势的决定性因素。
一、平衡计分卡内容
平衡计分卡是全球具有影响力的战略经营时代的管理系统。传统的财务指标是建立在内部绩效标准为以前的各期比较而设计的，财务报表只能表示已经发生过去完成时的业绩，财务指标只是体现财务成长、盈利能力价值方面的指标，依靠它的绩效评价会影响企业创造价值能力，因此侧重于静态、以财务报表为基础的财务业绩评价具有局限性，无法体现未来可持续发展及无形资产创造能力。平衡计分卡作为战略管理工具，将历史财务数据精确性的财务指标(滞后指标)与未来绩效动因(前置指标)相结合的战略管理系统，所谓“平衡”指财务指标与非财务指标的平衡，内容包括三部分：战略管理系统、评价系统、沟通工具，处于核心地位的是远景与战略。
(一)战略管理系统是通过将平衡计分卡的各项指标联系在一起来说明和描述战略
平衡计分卡作为最强有力的战略执行工具，将单位的短期行为与长期的战略目标有机联系起来。先确立医院的战略目标，围绕战略目标来制定适合医院具有竞争力的考核指标，从医院的远景战略的价值理念构建全院的考核体系和考核指标的制定，从而将医院的战略管理和日常管理的方式、方法、行为通过平衡计分卡的各项绩效指标来体现，能够反映医院综合管理能力和绩效，从而达到战略目标的实现。
(二)评价系统是从财务、患者、内部业务流程、学习和成长
四个方面构建绩效评价体系财务、患者、内部业务流程、学习和成长四个方面的绩效考核指标是围绕医院的管理核心目标来设置，各个指标与信息系统集成，四个方面的指标通过因果关系来连接，特有的因果关系有助于全面评价并及时改善管理水平，这也是与其他绩效管理系统的差别。通过四个方面联系起来的指标共同发挥作用时，就会推动战略的实施，这一相互联系反映选择的指标，将会推动医疗服务整体效率有效的提升。
1.患者指标
根据以医疗服务质量持续提升为核心，满足本地区广大居民基本医疗需求为目的，通过高水准的诊疗技术与优质服务来增加患者总量，每个职工在每个岗位都要围绕病人至上，安全为天的工作宗旨，从患者到医院就医的时刻起，采取多项管理措施，让他们感受到医院人性化的服务。对在全院涉及患者满意的岗位制定考核指标，内容包括对患者对医护人员的满意度、对诊治过程的满意度、医疗费用的接受度，以及医务人员的满意度等。
2.财务指标
根据医院对财务方面战略管理要求来制定经济管理考核指标，目的是实现医院医疗收入结构的合理性。例如制定净利润增长率指标是体现科室的运营效率能力指标，当一个科室净利润增长率大于业务收入增长率，说明科室管控成本能力在增强，如果净利润增长率小于业务收入增长率，说明科室管控成本能力在下降，合理制定收入、支出经营指标，使科室的各项消耗符合医院的开支范围和开支标准，有效体现医务人员技术劳务价值。财务指标应围绕医院的长效发展，提高医疗资源利用率、经济运营效率等内容来制定。
3.内部流程指标
内部流程指标是重要的前置指标，反映医院的医疗质量和内部管理水平，通过医疗质量控制、合理用药、检查检验同质化指标，强化各学科的科研管理流程，创建特色专科，提升诊疗技术水平，优化以患者为中心的医疗服务流程，减少医疗事故与纠纷，降低患者医疗总成本。内部流程指标的制定到每个科室每个人，通过对指标科室、指标范围、指标描述、让医院管理层知道每个科室、每个医生的工作量，并围绕该指标进行分析，为领导提供各种信息，为合理安排人力资源，科室发展规划提供依据。平衡计分卡把每个人的工作量进行汇总统计，考核每个人完成指标的情况，再汇总成科室完成医院指标情况，依据考核分值，与薪酬挂钩。内部流程指标围绕医疗质量、医疗效率、科室患者就诊流程等内容来制定。
4.学习与成长指标
学习与成长指标是提升医院人才队伍建设，教学科研持续发展的能力。医院可持续发展关键因素是促进职工不断学习和成长，这样才能更好地改进内部流程，促进医院的发展。体现在每年定期组织干部培训，奖励和技术创新，中层干部竞争上岗，让每个人都有提升的机会，用这些措施建立并强化团队协作的精神，来弘扬优秀的医院文化。具体指标内容包括人力资源培养发展、科研及成果、学术活动、教学工作等。
(三)沟通工具是让员工理解医院的各种战略可以发挥每个员工的潜能
平衡计分卡是十分有效地沟通工具，具有整个系统最基础最强大的特性，能够向每个员工传递信息，让每个人都知晓医院的战略目标，并参与到医院战略计划实施，每个员工的日常工作与平衡计分卡的指标紧密联系在一起，通过奖惩措施提升工作效率，以调动全院职工工作的积极性共同实现战略目标。
二、编制完整的医院层、科室层与岗位层的平衡计分卡
平衡计分卡考核指标制定合理范畴12到20个，指标的制定要有可操作性和合理性，在执行过程中出现的问题，可以调整考核目标，使指标能够按预期目标完成，因此平衡计分卡是一个基于绩效结果而能够做出及时调整的管理工具，具有灵活性。平衡计分卡能够向每一个职工传递医院的战略目标，高层领导应尽可能的向全体职工清晰传达组织发展的战略思路，中层管理者应具有指标创新的能力和意愿，基层职工有完成目标的实力和随机应变的能力，全体职工、全部工作都要接受公平的考核。医院层也就是每一位院领导的平衡计分卡明确了成功的关键指标，构成了一系列的因果关系，揭示了医院的战略。科室层与医院层计分卡战略目标应协调一致，科室层指标的制定要围绕科室怎样做可以帮助医院实现战略目标，临床、医技科室层的平衡计分卡以业务收支、医疗质量控制、医院运行效率、患者满意度、业务创新等项目为绩效考核指标，职能科室层的平衡计分卡根据职能服务战略来制定四个层面的战略主题，制定指标的中心思想是如何转变职能，为临床、医技科室提供有价值的服务，每个职能科室根据其科室岗位职能特点制定绩效考核指标。岗位层计分卡为普通职工制定了目标、指标和目的，明确他们的岗位责任规定和时限，能够让他们明确知道应该做什么和什么时候做，来达到本科室实现考核指标目的。
三、平衡计分卡绩效考核的优势与应用意义
随着医疗改革的不断深入，医疗领域面临的挑战日趋严峻，医疗机构本身的特殊性，要求它必须以公众的利益为出发点，医院在公益上和经营上面临着巨大的双重挑战。平衡计分卡用于医疗机构的绩效管理，在理论上充分反映科学发展观的指导作用；在实践上充分涵盖对医院决策层、管理层和操作层绩效的考核；在方法上体现各类绩效考核的维度及指标体系；在形式上通过定性定量和一定的权重设定，逐步建立绩效考核和薪酬分配挂钩的技术路线；在内容上凸显绩效考核作用和绩效考核结果统一。医疗机构运用平衡计分卡建立绩效考核目标综合管理体系，将医院战略思想、目标、核心价值观念，层层传递给员工，规范员工的工作行为和服务态度。科学、合理、高效的绩效管理体系的实施，能够较好调节经济效益和社会效益的矛盾，不断增进医院患者及社会的满意度。
参考文献：
[1]韩冬青.医院绩效管理引入平衡积分卡的可行性分析[A]//财会工作理论研究与实践探索第四辑[C].2012.
[2]黄培.宏观视角下公立医院绩效管理的问题及对策[J].中国医院管理,2011(8).
[3]魏嫦娥.实施医院绩效管理中的一些问题及解决措施[J].临床和实验医学杂志,2011(1).
作者:李艳华 单位:安徽省宿州市立医院
