旅游职业道德管理

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摘要：我国旅游业存在着比较严重的旅游从业人员的职业道德问题｡对于其产生的原因,长期以来,有貌似正确其实错误的“素质低下说”和“教育乏力说”两种观点｡其实,产生旅游职业道德问题的主要原因是是我们旅游业的经营环境混乱和人力管理理念的错误｡解决的途径有“提高旅行社入门门槛,清理违规挂靠经营的旅行社,遏制旅行社的过度竞争”､“严罚零团费､负团费行为,严罚导游私拿回扣”等｡

关键词：旅游从业人员;旅游职业道德

一､旅游职业道德及其意义

旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所形成的道德观念､道德情操､道德品质以及所应该遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范｡

旅游业是旅游从业人员为旅游者服务的行业｡与旅游者相比,旅游从业人员在旅游活动中处于主动地位,掌握着信息优势｡如果旅游从业人员旅游职业道德欠缺,旅游者的合法权益就难以得到保证,因此,旅游从业人员培养良好的旅游职业道德,自觉地遵守旅游职业道德规范,是维护旅游者的权益,使旅游业健康发展的重要条件｡

然而,现实的情况是,我国的旅游业存在着比较严重的旅游从业人员的职业道德问题,而且长期不能很好地解决,严重地影响了我国旅游业的健康发展,影响了我国和谐社会的建设｡

二､旅游从业人员职业道德问题

(一)旅游从业人员职业道德问题的现状

我国旅游从业人员的职业道德问题现状如何呢?可以说,不同的具体行业表现不完全相同｡以导游人员和饭店服务人员为例,导游人员的职业道德问题主要是私拿回扣即损害游客利益,饭店服务人员的职业道德问题主要表现为服务态度差｡

导游人员私拿回扣几乎无孔不入,加点拿回扣,购物拿回扣,吃饭拿回扣……,而且回扣的比例还高得吓人｡最近,海南省价格监测中心对海南旅游市场收费进行了暗访,发现多数景点仍给导游高额回扣｡如潜水价格每人300元,回扣270元;某演艺景点门票价格150元,回扣90元;某风情景点门票价格50元,回扣45元｡为了私拿回扣,有些导游人员就会欺骗游客,让他们去买假冒伪劣的旅游纪念品;为了私拿回扣,有些导游人员就会擅自改变旅游合同,让游客去游那些旅游合同以外的景点｡于是,游客的利益大受损害,该游的景点没游好,不该买的东西买了一大堆｡

饭店服务人员的职业道德问题的表现有:用擦过马桶的抹布擦漱口杯;对客人服务不热情;对客人说话不礼貌等等｡如果说导游人员的职业道德问题的特点是损人利己,那么饭店服务人员的职业道德问题的特点就是损人不利己了｡

(二)旅游从业人员职业道德问题产生的原因

关于当前旅游从业人员职业道德问题产生的原因,有两种貌似正确但有一定影响的错误说法｡

第一种说法是素质低下说｡即认为当前旅游从业人员职业道德问题的产生是旅游从业人员的文化和综合素质越来越低下的结果｡其实,这种观点是不正确的｡根据对一些游客的调查和对广西区旅游质监所､桂林市旅游质监所的游客对导游的投诉统计资料统计,可以看出,旅游从业人员的职业道德问题变化是呈现为马背型的,与旅游从业人员的综合素质变化成非正象分布｡20世纪90年代中后期至今,导游人员队伍的文化素质和综合素质提高了,而游客对导游的投诉却增加了｡显然,这是一个矛盾｡这个矛盾是无法用前面所谓旅游从业人员素质低下来说明的｡

第二种说法是教育乏力说｡即认为,旅游从业人员职业道德问题主要是由于旅游职业道德教育乏力造成的｡但实际情况是怎样的呢?让我们来看看旅游职业道德教育方面的情况｡改革开放以来,我国对旅游职业道德的教育是越来越重视的｡表现有:一是旅游职业道德的课程从无到有,现在已经在各旅游院校和旅游专业中普遍开设｡二是旅游职业道德的培训也已经普遍开展起来｡特别是对导游人员的以职业道德为主要内容的年度培训已经成为严格的制度｡三是旅游行政管理部门对导游人员的职业道德的管理越来越到位｡2002年国家旅游局制定了《导游人员管理实施办法》,其中特别规定了对导游人员的职业道德问题进行监管,这无疑能对旅游从业人员培养良好的职业道德起到引导和教育的作用｡

因此,我们完全有理由说,有关各方对旅游职业道德的教育还是比较重视的,措施还是比较有力的,教育乏力说是不成立的｡

那么,什么是造成旅游从业人员职业道德问题严重滑坡的真正的主要原因呢?

还是需要用马克思主义的辩证唯物主义和历史(教学案例，试卷，课件，教案)唯物主义来加以说明｡马克思主义的辩证唯物主义和历史(教学案例，试卷，课件，教案)唯物主义告诉我们,社会存在决定社会意识｡旅游从业人员的职业道德问题属于社会意识的范畴,由旅游业的社会存在即旅游经济的客观运行状况所决定｡

先说导游的主要职业道德问题是怎样产生的吧｡

导游是旅行社的工作人员,导游的职业道德问题与旅行社的经营有密切的关系｡目前我国的旅行社经营状况非常混乱｡首先是旅行社多如牛毛,再加上不少旅行社又违规玩起了分身术,而“旅游蛋糕”就这么大,结果必然要引起恶性竞争｡恶性竞争的结果就是“零团费”､“负团费”的普遍出现｡旅行社光靠计划内行程,所获利润很低甚至无利可图｡在这种形势下,旅行社要生存,就只能把危机转嫁给导游｡因此,现在很多导游在旅行社带团是没有基本工资的,更不用说其他补贴了｡有些旅行社还要求导游交钱买团,即所谓向旅行社交人头费｡在这种情况下,导游也要活下去,导游带团时重点考虑的问题就不是让游客吃好､住好､玩好,而是如何能把买团的钱挣回来,把工资挣回来,把补贴挣回来｡导游似乎是情势所迫,一接到团就开始掉到钱眼里了｡于是,旅游团游览景点的时间压缩了,购物的时间增加了,甚至计划内游览的景点减少了,计划外购物和游览增加了,旅游团变成了采购团,导游变成了导购｡总之,在这样的旅游中,游客得到的服务降低了,花出的钱增加了,导游的职业道德也丧失殆尽了｡

再说饭店经营中从业人员的主要职业道德问题是怎样产生的吧｡

到饭店去食宿,游客们都有一个共同的感觉,那就是接触到的饭店服务人员年轻人居多｡据调查,到饭店工作的人,70%超不过3年,符合人们常说的服务员吃青春饭,是“临时工”的说法｡我觉得,饭店从业人员的职业道德问题的产生,相当一大部分原因与这个“临时工”现象有关｡因为,服务员干的时间不长,业务和技能就不可能十分娴熟;服务员既然认为自己干的时间不会长,就会产生临时观念,就会得过且过,不思进取,就会经常发生服务质量问题,就会很容易产生职业道德问题｡

那么,饭店服务员的“临时工”问题是怎么产生的呢?经过分别对饭店经营者和饭店服务员进行调查了解,可以得出两者各自不同的看法｡饭店经营者认为,饭店的服务工作从技能来说是比较低的,所以,不应该给饭店服务员太高的工资｡这就是饭店经营者的人力管理理念｡但是,饭店服务工作对服务员的综合素质要求又是比较高的,因此,他们又不得不尽量雇佣有一定文化的各种毕业生｡饭店服务员认为,自己是有一定综合素质的人,年复一年重复一些简单的劳动,工资又比较低,长此以往,是不能被接受的｡于是,除了一下可以升上去做管理人员外,一般的服务员就只好另谋高就了｡

我认为现实生活中出现的比较严重的旅游从业人员的职业道德问题,主要是存在和意识的对冲效应造成的｡这种对冲效应,就是我们有时说到的学校教育与社会现实5+2=0的情形(即5天学校正面教育被2天社会不良影响抵消)｡

通过对以上情况的分析,我们可以得出以下结论:

旅游从业人员身上发生的职业道德问题,真正的主要原因不是旅游职业道德的教育培训不力,不是旅游从业人员本身职业道德素质或综合素质太低,而是我们旅游业的经营环境混乱和人力管理理念的错误｡

三､解决旅游从业人员职业道德问题的途径

通过以上分析,我们已经基本清楚了,旅游从业人员的职业道德问题根子在旅游经营环境的混乱和人力管理理念的错误｡按照除病要治根的原则,解决旅游从业人员的职业道德问题就不能头痛医头,脚痛医脚｡不能只从旅游职业道德的教育和学习入手,要下大力气从解决产生旅游职业道德问题的根源入手,狠抓旅游业经营环境的整治,改正错误的人力管理理念｡要进行综合治理,具体途径如下:

(一)解决导游人员职业道德问题的途径

导游人员的私拿回扣的职业道德是由一系列因果关系导致的｡即:旅行社太多→零团费､负团费→导游无工资→导游私拿回扣｡所以解决导游人员私拿回扣的职业道德问题应该按以下途径进行:

1.提高旅行社入门门槛,清理违规挂靠经营的旅行社,遏制旅行社的过度竞争

这样做的目的是为了在市场经济体制下,解决旅行社太多的问题｡旅行社太多,必然造成僧多粥少,过度竞争,恶性竞争｡过度竞争,恶性竞争又必然造成旅行社经济效益低下｡旅行社经济效益低下就会驱使导游去私拿回扣｡所以,解决导游私拿回扣的职业道德问题,必须从调整旅行社的数量开始｡通过提高旅行社的进入门槛,既可以提高旅行社的质量,有利于旅游市场的健康发展,又可以减少旅行社的数量｡通过清理违规挂靠经营的旅行社,既可以净化旅游市场,规范旅游市场,同样也减少了旅行社的非法竞争者｡旅行社的经营环境宽松了,效益就会提高,导游人员才有可能拿到工资,也才有可能不再私拿回扣｡

2.严罚零团费､负团费行为和导游私拿回扣

旅行社的数量合理后,只是为零团费､负团费的解决提供了一个前提条件,但并不等于就一定不会再有零团费､负团费问题了｡如果说,在旅行社太多的情况下,旅行社搞零团费､负团费是情势所迫的话,那么,旅行社的数量调整合理后,有些不良的旅行社经营者,为了争夺更大的市场,仍有可能主动地搞零团费､负团费｡同样的道理,在旅行社保障了导游人员的工资福利后,一个素质低下的导游也有可能会由过去被迫私拿回扣,变为主动私拿回扣｡因此,旅游行政管理部门还必须履行监管的职能,严格查处旅行社和导游的违规行为｡

(二)解决饭店服务员职业道德问题的途径

饭店服务员职业道德问题产生的逻辑关系是这样的:

服务员的高素质､低收入→临时工问题→与旅游职业道德相关的旅游服务质量问题｡因此,解决饭店服务员的职业道德问题,可以按照如下途径:

1.提高饭店服务人员的工资待遇,增加单位工龄工资

对一般行业工资收入有所了解的人都会知道,饭店服务员的工资是跟相关行业的同类员工相比工资待遇是偏低的,跟相关行业同类员工与他们的领导的工资差距相比是偏大的｡于是,就产生了以上一系列问题｡因此,解决饭店服务员的工资待遇,必须首先提高他们的工资待遇,这样才能把人留住,把人才留住,把人心留住,解决临时工问题,解决与旅游职业道德相关的服务质量问题｡

2.完善服务质量考评体系,使收入与服务质量挂钩

饭店服务员的服务工作,如果不出质量事故,服务优劣是比较难分的｡这也是一些饭店服务员工作不尽心尽力的原因之一｡提高饭店服务员的待遇是应该的,但并不等于应该吃大锅饭｡要促使饭店服务员自觉地遵守旅游职业道德,完善服务质量,考评就是必须的｡这样既能为饭店服务员提出努力的目标,也能对他们进行客观科学(教学案例，试卷，课件，教案)的评价｡

此外,还必须加强旅游从业人员的职业道德教育｡虽然我们在前面并不认为职业道德的教育问题是旅游从业人员职业道德问题产生的主要原因,但是,要全面地,持久地解决旅游从业人员的职业道德问题,职业道德的教育也是不可少的｡

我们可以相信,如果我们端正了对旅游从业人员职业道德问题的认识,从问题产生的源头入手,标本兼治,措施配套,旅游从业人员的职业道德问题的顽疾是可以医治的,旅游业是可以健康发展并为和谐社会的建设做出贡献的｡

参考文献:

[1]宋晓玲.饭店服务常见案例570则[M].北京:中国旅游出版社,1996.

[2]赖富强.旅游投诉与纠纷处理案例评析[M].南宁:接力出版社,2002.

[3]郭赤婴.导游员职业道德实例分析[M].北京:中国旅游出版社,2003.