企业质量保证管理

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一、领导作用

中、小企业的领导对质量和贯标工作的观念、态度直接左右贯标工作的进程，可以说领导的重视是一个企业质量体系创建、保持并规范运行的基石和后盾。经验证明很多企业审核认证半途而废或认证后质量管理滑坡都是与领导的不够重视分不开的。贯标工作伊始，公司的最高管理者十分重视，把贯标工作作为全年工作计划的头等大事，投入了相当的时间和精力，对质量体系文件加深理解，以身作则，同时也制订了严格的奖惩制度，在整个企业内营造了积极的贯标氛围。这也是企业能一次性通过认证注册的重要原因。取得证书后，很多企业最高管理者往往对贯标工作的关注日趋减弱，主要源于贯标初期的重视是对拿到证书的认识，而非对建立质量体系的重要性的认识。常宏公司“管理者推动方式”与“收益者”（主要是顾客）双重推动的模式是通过认证后最高管理者重视贯标工作的一个明显标志。最高管理者在认证后制订了贯标工作的长远规划，确定持续改进的目标、基本方向与途径，在整个企业内倡导改进的做法，培养持续改进的意识和价值观，防止认证后各级管理人员产生刀枪入库、马放南山的错误思想。

二、量力而行

审核认证对于任何企业来说都不是想当然的，必须具有一定的管理和经济实力为基础。有的企业为了拿到认证证书而参与贯标认证，到头来功亏一篑，不但没有拿到证书，反而造成人力与物力的损失；也有的企业以拿到证书为目的，通过了认证，但并没有规范管理，从而大大增加了企业内耗，使领导和广大员工对质量体系产生抵触情绪，证书也就形成了一张废纸。98年度常宏公司的规章制度基本健全，拥有各类管理人员60余名，各部门组织机构和管理职责已经完备。规范管理和与国际接轨的企业需求及集团的大力支持已具备贯标认证的条件。经过最高管理层的讨论决定98年6月份正式开始贯标认证。

三、全员意识

有了管理层的重视只是贯标工作的基础，必须依靠全体员工的参与和支持，如果质量体系只有领导的重视，没有基层人员的认真执行，那么质量体系将形同虚设。如何提高全体员工的主动性、积极性、创造性、合作性是体系是否有效运行的关键。贯标伊始，公司领导全面负责，把握大局，正确引导，为认证工作掌舵领航，公司各部门及各级人员一丝不苟，团结一致，努力做好各项工作，尤其在不合格项控制和纠正预防措施控制上，一改过去沿袭几年的老思想，老方法，老传统，采用符合ISO9001质量标准要求的管理程序，使运作程序规范、合理、可操作，为认证付出了辛勤汗水。

四、重在贯彻落实

很多通过认证的企业都会有同样的感触-----文件好编执行难。我们一开始就重视程序文件的可操作性，对程序文件可操作性进行了两次修订，并且在编制质量手册和程序文件的时候，上上下下进行反复的论证和修改，方方面面进行有效的沟通。在制订目标时，公司管理层经过多次研究，征求多方面建议，使质量方针简洁、易记；质量目标尽可能量化，使其具有可操作性，为日后质量体系的贯彻落实打下坚实的基础，同时在保证质量手册和程序文件在符合标准前提下，突出实用性，尽量达到执行起来顺畅，没有被套住、别扭的感觉；对可执行性文件（企业内控标准、工艺技术操作规程、管理制度和计划、国家标准和行业标准等外来文件）进行了较为客观的界定，对企业内控标准和工艺操作规程进行了重新修订，删除繁琐的条款，并将成熟的操作经验以简明的叙述融入其中，使其操作时易于执行，对质量记录尽量采用表格的方式，在设计表格时，突出重点，做到不漏项，无多余项，保证了在记录过程中便于操作。以上几个方面保证了质量体系在贯彻落实中的简捷、易行。带动了执行人员的积极性，没有把记录填写和执行质量体系做为一项包袱来看待。

我们还在质量体系培训的基础上加大管理力度，要求公司的各级人员严格按ISO9001质量管理标准执行，对有令不行或违反操作规程的给予惩罚，从另一方面保证了质量体系和各项规章制度的贯彻落实。

五、认证后对企业的促进作用

1．分工明确

通过认证对企业的促进作用最明显的一个特征，不但解决了各岗位的职、责、权，而且构成了相互关联的网络，为“追求完美，为用户提供期望的工程和服务”构建了质量保证机制，任何工作和责任及相互关系皆用文件形式确定下来，其标准化程度是过去从未达到过的，改变了以前好事有人争，错事互相推诿；质量保证变成了有章可循、有法可依，真正体现了理论与实际的统一，规范与操作的一致。产品（包括产品和服务）质量能够起到有效的追溯，一件不合格品（产品、材料、服务）很容易追溯到责任人，查明不合格的原因。

1．拓宽市场，增强市场竞争力

增强企业的整体实力，（包括产品质量、服务质量、管理体系、公司信誉及资源配置）才能够提高企业的知名度，创立品牌战略。ISO9001正是在积累和总结世界发达国家先进管理经验的基础上，由国际TC技术委员会制定的统一国际标准。它有利于提高企业的管理水平和产品（产品和服务）质量，能够向顾客和第三方提供足够的保证和信任。常宏公司取得认证后，公司的管理水平、产品质量、服务意识和专业技能等综合实力明显加强。在装饰行业竞争日趋激烈的今天，常宏公司拓宽了市场，增强了市场竞争力。

六、企业通过认证后应注意的问题

通过认证只证明企业的质量体系符合ISO9001国际质量标准，而保证质量体系是否能够持续有效的运行才是企业认证的根本。如何保证企业的质量体系持续有效的运行呢？下面就从三个方面予以简述：

1．持续有效的开展质量体系审核

企业通过质量体系认证只能表明这个企业的质量体系符合和满足GB/T19000-ISO9000族标准中某一质量保证模式的基本要求。实践证明，即使企业通过了质量体系认证，质量体系在实际运行中，总是还会出现这样那样的问题。如果没有一个不断发现问题、解决问题并不断改善和不断改进的机制，就会出现各种影响质量体系运行的问题，逐渐使质量体系运行困难，就会出现企业管理滑坡。最终导致质量体系名存实亡。因此，为防止认证后出现管理滑坡，公司明确了内部质量审核和管理评审等文件化体系。持续有效地开展质量审核，对质量体系运行做出正确诊断，对发现的不合格或潜在的不合格，实施纠正/预防措施，使质量体系步入良性循环,完善不断改进的机制。持续有效的开展内审，领导重视是关键，全员参与是基础，内审员是机制改进的保障。如何开展审核，不断地发现问题和监督落实纠正措施使其有效。

1）设置专职内审员，赋予内审员相当的权限，并充分肯定内审员的工作成果，激励内审员工作的积极性和主动性。

1）管理者代表亲自过问质量审核工作，审批质量审核计划、协调审核中遇到的重大问题，督促纠正措施的落实，强调审核的重要性和实效性。

3)反对“报告满天飞，不能实际解决问题”的作法，内审员要主动处理问题，日常事务要自己解决，不能任何问题都向领导汇报。对于自身无法解决的问题必须由领导解决时方向其及时汇报。对于潜在的问题要有敏锐的预见性，将引发不良后果的原因、过程、解决方案等及时向领导层报告，以便决策。只有这样，内审员的重要性和作用才能体现。

4）反对“能力”不强或管理知识困乏的人担任领导职务，对人的管理及能力的评价不要以做了多少事，而应是做成了多少事为评价原则。以免使下属员工产生抵触心理。

在质量体系检查的方法上采取“三结合”，定期审核与日常监督审核相结合、专题审核与专业审核相结合、要素审核与部门审核相结合。上述方法的结合使质量体系检查的内容和范围更全面更有代表性，真正能够做到审核横到边、纵到底。

质量问题不能够在措施上得到落实，久而久之评审就会走过场，贯标成果就难以巩固，企业管理就会滑坡，内审员的业务能力也得不到提高，自我完善、自我改进的机制也会消弱。我们采取的较为有效的措施是：

1）审核的结果与公司经济责任挂钩，奖惩兑现。我们把质量体系审核（日常监督审核、专题审核、管理评审等）、产品质量审核、过程质量审核分别纳入考核，占一定的考核分。对不合格或纠正措施的实施整改情况，由公司品管部负责跟踪到底，问题得不到落实、得不到改良决不罢手，并向管理者代表直接汇报问题的整改情况。

1)将审核出的问题进行量化分解，对重复出现的不合格项进行重点跟踪闭合，对责任人进行处罚和教育。

3）注意内审员业务能力的培训和考核。要求内审员注重自身业务能力的培养。如果一名内审员对专业知识不刻苦钻研，不及时掌握内审的好方法，不了解质量管理的新要求，就不可能很好的完成审核任务。为此，派出内审员参观培训或聘请专家来公司讲学指导。同时，公司组织内审员一起交流经验互相学习。为了掌握内审员的业务能力，企业组织对内审员的业务能力进行跟踪考核。

1．注重内部沟通

质量体系运行过程中，对公司各部门、员工之间存在的质量问题，由公司组织召开碰头会、专题会及质量分析会进行讨论解决，消除了部门壁垒和责任推诿，使质量体系的自我改进机制不断得到加强。

3．管理新思路、新科学

取得ISO9001审核认证只是常宏公司提高管理水平迈出的第一步。将“卓越领导、顾客导向、不断改进及全员参与”的全面优质管理理念贯穿在ISO9001质量体系运行的各个过程中，使公司的质量体系融进了新思想、新文化、使质量体系更具企业自己的特色，运行更具灵活性和可操作性。