整合研究ＣＲＭ与ＥＲＰ的报告

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摘要：CRM与ERP各自的特点和本质决定了它们的局限性，两者的整合则实现了企业内外部资源的无缝链接，符合了企业供给链管理和供给链竞争的发展趋势。当然，两者的整合应当从企业的实际需求出发，切忌贪大求全，还要考虑到整合后的系统的可扩大性。

一、CRM的特点和局限性

1.CRM的特点

CRM通过对业务流程的全面管理降低企业的运营成本，供给快速完善的个性化服务，进步客户的满意度和虔诚度。它具有以下特点：

（1）是“以客户为中心”的企业先进的经营管理理念。

（2）通过“接入管理”实现企业与客户互动交换的主动化；通过“流程管理”实现企业市场、销售、客户服务与支撑等环节的业务流程的主动化。

（3）能够满足客户的个性化需求，实现企业与客户的“双赢”。建立和保持良好的客户关系的基础是给客户供给满意的价值。因此，企业须学会放弃自己的部分利益，转变每笔交易都寻求利润最大化的做法，通过关系连结、社会连结来进步客户满意度与虔诚度，从而与客户建立长期可盈利的“双赢”关系。

（4）实现对客户信息的实时快速处理与分析。市场的迅速变更请求企业须对客户信息进行快速的处理和分析，谁能及时正确地把握住客户需求，谁就能在竞争激烈的市场中取得明显的优势地位。企业只有通过呼叫中心、数据仓库、联机分析处理等现代信息技巧和手段才干快速获取和处理客户信息。

2.CRM的本质

CRM的本质是通过以客户和价值为基础的管理手段来进步公司价值，其管理的基础是客户和价值，目标是进步公司价值。CRM最核心的价值就是赞助企业构建真正“以客户为中心”的管理机制。

3.CRM的局限性

随着全球竞争的加剧和电子商务时代的到来，迫使企业不得不做自我调剂、创新和变更。这种创新和变更表现在：企业要调动所有资源的潜力，最大限度地施展资源的作用，实现资源的最优配置。而CRM仅仅是电子商务的一个子集，内容只涉及营销、销售、服务和技巧支撑等企业的外部资源，由于企业业务处理常常会牵涉到人、财、物的管理，这是单纯的CRM所不能胜任的。比如：企业通过市场营销运动得到订单，但是为了保证企业能够适时供给客户所需要的合格产品及足够的数量，这些订单必须通过后台系统的审核，只有订单审核通过后，企业才干接单。

因此，新经济环境请求CRM系统不仅仅要充分利用企业外部资源，还要能够与企业现有的ERP系统，包含采购、生产制作、财务、库存、销售系统相集成，打消数据与利用的不一致性，将企业内外部资源产生的价值组成一条增值的价值链，将客户的需求、企业的生产制作运动和供给商的制作资源进行整合，只有这样才干满足当今知识经济时代市场竞争的需要。

二、ERP的特点和局限性

1.ERP的特点

ERP是一个集合企业内部资源进行有效的打算和把持，赞助企业实现内部资金流、物流和信息流一体化，以实现最大收益的资源管理集成系统。它具有如下特点：

（1）以“供给链管理”思想为核心，着眼于企业后台全程一体化的管理，以把持产品成本、进步企业内部运转效率为目标，即实现从原材料采购到产品完成全部过程的资源打算与把持。

（2）实现企业内部资源的整合。ERP是电子商务的基础，以速度和正确性为前提的电子商务请求企业内部资源实现高效率的整合。ERP能够使企业内部本来疏散、孤立的“信息孤岛”通过Intranet/Internet连接到一起，实现有效整合，使企业由相对封闭走向开放。

（3）系统性。ERP把组织看成是一个系统，利用信息技巧在组织内部建立起高度有效的信息交换系统。它旨在通过对人力、资金、材料、设备、方法、信息和时间等诸多资源履行综合优化管理，使企业在激烈的竞争中全方位地施展其能力，从而取得最好的经济效益。

（4）实现事先打算、事中把持和实时分析。ERP思想以打算为主线，将生产打算、物料需求打算、能力打算、采购打算，以及销售履行打算、利润打算、财务预算打算和人力资源打算等打算功效与价值把持功效集成到全部供给链系统中。另外，ERP通过定义与事务处理相干的会计核算科目与核算方法，以便在事务处理产生的同时主动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记载，实现了财务数据的一致性。通过追溯资金的来龙去脉，进一步追溯相干业务运动，转变了资金信息滞后于物料信息的状态，便于实现事中把持和实时分析。

2.ERP的本质

ERP的本质是实现企业内部的供给链管理。它是以B/S系统、关系型数据库、面向对象技巧、网络通信等信息技巧为载体，以系统的思想整合企业管理理念、业务流程、基础数据，集盘算机软硬件于一体的企业资源管理系统，它是企业在信息时代生存和发展的基石。

3.ERP的局限性

随着“价值链”和“过程链”管理思想的发展、Internet/Intranet和网络盘算的热潮的再次掀起、制作业的国际化偏向以及制作信息技巧的深化，企业的收益不仅取决于企业内部流程的加速运转和主动化，还将取决于企业将这种效率传递给由它的客户以及供给商组成的全部业务系统的能力，即把效率传递给它的全部供给链的能力。而传统的ERP系统还达不到这种请求，具体表现在以下几个方面。

（1）传统的ERP系统难以满足现代经营管理理念的请求。ERP起源于制作业，并重要用于制作业。在制作业特别是离散型制作业，ERP的先进性和优越性可得以充分施展。但是，用管理工厂的思路去管理一般性经营组织，不能有效地突出“以客户为中心”的现代经营管理理念。现代经营管理理念请求“以客户为中心”，对复杂、多变的市场需求做出快速响应。由于传统的ERP系统重要着眼于企业内部流程的优化和管理，因而对于企业外部不断变更的市场环境和客户需求无法做出快速的思考和相应的决策。因此，如何满足现代经营管理理念的请求，建立“以客户为中心”的经营管理模式，进步客户的满意度和虔诚度，是ERP系统需要改良的一个重要环节。

（2）传统的ERP系统难以满足企业间“协同制作”的请求。当今制作业的未来发展趋势是“协同制作”，企业战略从内部战略转向联盟体战略，这在企业管理领域是一个划时代的变更。而传统的ERP系统的集成领域局限于企业内部，没有与电子商务(EC)进行很好的集成(如图1所示)。ERP在实现联盟体战略即实现“企业内部人员、企业与业务伙伴、企业与客户之间”的协同商务时，碰到了不可逾越的鸿沟，无法适应企业跨越组织边界、跨越地区的协同需要。即传统的ERP系统难以突破不同企业之间的组织边界，协同对市场做出快速反响。即使是在跨地区经营的企业内部利用也往往由于系统运行成本过高而难以建立企业一体化利用。而在Internet的电子商务时代，企业与企业之间的竞争本质是供给链与供给链之间的竞争，企业仅靠自身的资源不可能有效参与市场竞争。这就请求传统的ERP系统进行扩大，只有具备协同能力、开放能力、重构能力及行业解决方案能力，才干满足现代企业全方位、综合管理的需要。

（3）传统的ERP系统大多数无法满足企业流程个性化管理的需求。随着供给链管理思想的发展，虚拟组织的涌现，一个企业可能在多个供给链上担负着不同的角色，因而流程也会转变。而传统的ERP系统大多数还不能动态地满足企业流程变更的需要，无法满足企业缭绕客户进行商业运作、满足企业个性化的需求，必须经过艰巨的二次开发和实行才干实现。虽然一些ERP公司正在进举动态企业建模(DEM)的摸索，但都还处于初级阶段。

因此，要打破传统ERP系统的僵化，需要通过引入CRM系统及SCM系统来拓展传统ERP系统的概念和领域，从而更好地适应“网络经济”时代的企业管理需求。

三、CRM与ERP整合的必要性

在经济全球化、资源全球化、信息共享化的电子商务时代，企业对外部信息的处理速度和企业与市场的信息交换方法，已成为制约企业竞争力的瓶颈。以速度和正确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的请求，即企业对市场反响的速度和企业与外部资源的协作能力。企业内外部如果缺乏高效率的资源整合，将无法对市场做出快速反响。

企业单独应用了CRM系统，或单独应用了ERP系统，或同时应用了两个单独运行的CRM和ERP系统，没有进行有效集成，因而形成一个个“信息孤岛”、“信息碎片”，严重阻碍了企业管理信息化建设的步伐。企业业务的运行急切需要将这些“信息孤岛”有效地整合在一起。CRM与ERP进行整合是管理思想发展的必定趋势，是企业信息化利用的高级阶段，是补充两系统功效局限性的请求。

1.CRM与ERP进行整合是管理思想发展的必定趋势

随着管理思想和营销理念的不断发展，现代企业信息化建设的内容也随之产生了变更。企业不仅只是专注企业内部的信息化建设，同时还必须关注企业内外部资源整合的信息化建设，以达到内外资源拥有最佳利用效果，信息畅通无阻。

2.CRM与ERP进行整合是企业信息化利用的高级阶段

由于企业在产权体制、企业规模、管理程度、信息化程度等方面的差别，尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同，企业不可能沿用同一套实行方案和实行标准。企业信息化由低级到高级，由局部到整体可以分为：基础利用层(如OA、财务管理信息化)、综合利用层(如财务、业务一体化，财务、业务与电子商务一体化)、全面利用层(如ERP,ERPCRM)。

可见整合CRM和ERP是企业信息化的高级阶段、必经阶段，企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业经营全面电子化、信息化。

3.CRM与ERP进行整合是补充两系统功效局限性的客观请求

如前面所说，CRM、ERP在新经济和新技巧下存在着局限性。企业的运行是持续的，而且越连贯其工作效率越高，对市场的反响就越快，就越能适应市场的需要。单独应用CRM或ERP系统都会阻碍企业运行的连贯性和对市场、客户需求的反响速度。单独应用CRM，则缺乏来自企业后台的动态信息，无法实时更新，使业务层、数据流方面存在断层，客户交易信息很难做到实时响应；单独应用ERP，则没有顺畅的营销、销售和服务支撑网络，无法以企业现有的资源实时响应客户需求。因此，CRM与ERP系统必须进行整合。只有两者实现全面的集成，才干使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息通过系统的处理分析，及时地传递给ERP系统和企业设计部门，使ERP系统实现理想的订单生产模式，迅速满足客户个性化的需求。同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户供给全部交易过程中全程跟踪服务，进步客户满意度。

综上所述，CRM与ERP两者只有进行整合，才干对企业内外部资源进行最优配置，形成无缝的封闭系统，才干有效安排企业的产、供、销运动，进步物流、资金流和信息流的运作效率。CRM与ERP系统的整合是强强联合，它为企业在新时代的发展供给新的机会。

四、CRM与ERP整合带来的优势

CRM作为企业的前台利用系统，ERP作为企业的后台利用系统，两者的有效整合可以实现资源的共享。具体表现如下：

1.流程持续化

CRM与ERP整合前，CRM系统接到销售订单后，要靠人工把订单输入到ERP系统中，并且CRM要查询ERP系统中的有关信息，也要靠人工来进行。而CRM与ERP整合后，两个系统形成一个有机的整体，对于销售订单管理等流程型的事务的处理就可以持续化、标准化、主动化。

2.报价快速化

由于CRM与ERP系统进行了整合，ERP中的产品成本信息能及时传递到CRM系统中，CRM系统能够快速产生报价。销售人员根据CRM系统中的报价就能在线定价、报价，从而进步报价的速度，缩短产品销售周期，进步对客户的响应速度。

3.库存合理化

CRM与ERP整合后，CRM系统的销售预测信息能及时传递到ERP系统中，从而使ERP的库存更加合理化，使企业获得产品的品种、数量的最优选择，从而获得最大利润。

4.交货及时化

CRM与ERP系统整合前，CRM系统接到销售订单后，要靠人工的方法跟踪销售订单的处理进度。CRM与ERP整合后，CRM系统就能将接到的销售订单及时传递到ERP系统中，并能实时查询到销售订单的履行进度，ERP对销售订单进行分解，确保将客户所需的产品及时正确地交到客户手中。

5.管理规范化

CRM与ERP进行集成后，流程的主动化程度大大进步，减少了用人工方法处理业务的模式，也削减了行政管理的职能，从而大大进步了企业管理的规范化操作。

6.把持成本

CRM与ERP进行整合后，能够确保从客户第一次接触企业到签订销售合同到生产产品到企业及时交货的产品的全部生产、销售过程对管理层和员工都是透明的，从而使他们获得对销售一个产品所需成本的完整概念，从而更有效地把持产品的成本。

五、CRM与ERP整合时应注意的问题

一提到CRM与ERP系统的整合，人们很自然地会认为两者整合的内容越多越好，最好是实现实时的无缝集成，但实际上不是这样的。例如，潜在客户信息对于销售来说非常重要，需要集中管理，而且销售经理要查看销售人员是否按照规定定期访问了这些潜在客户，这属于营销领域的业务，需要用CRM进行管理，对于生产打算、物流配送则不构成影响，也就是说，ERP系统中只保存交易客户信息就足够了。反过来，对于成交客户来说，配送地点是ERP系统中需要的，而对于营销管理，这就不必定很重要。所以，CRM和ERP的整合，切忌贪大求全，应当从企业的实际整合需求出发，实行相应层次的整合，不是整合的内容越多越好，也不是所有的集成都需要实时，而是要因地制宜、物尽其用，以达到有用信息有效的传递。同时，应根据企业支撑的技巧标准和平台，选择合适的整合方法，以确保最大的投资回报。

在实行CRM和ERP的整合时，还要考虑到整合后的系统的可扩大性。整合后的系统要具备良好的开放性，能够与其他系统进行整合。例如：与供给链管理（SCM）的整合，保证CRM和ERP在网络环境下的流程畅通，有助于进步客户满意度；与电子商务平台的整合，以适应企业网络化、虚拟化的请求；与BI、OA、HR系统整合等等。

六、结论

总之，CRM与ERP相辅相成，相得益彰，两者的整合突破了供给链上企业间的地区边界和不同企业之间信息交换的组织边界，真正解决企业供给链中的信息链管理；两者的整合满足了企业多元化制作和个性化服务的需求，实现了企业系统化管理和散布式的利用，为企业运筹内外部资源，在新经济时代高效管理客户关系，迎接全球化的竞争和持续发展供给源动力；两者的整合将给企业带来1＋1＞2的理想效果，最大化地进步企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，以实现企业全面的电子化、信息化管理，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。